[파이낸셜뉴스] 해운대구(구청장 김성수)는 이달부터 '구청장 직통민원실' 운영과 '구청장 직통 문자민원서비스'에 들어갔다고 21일 밝혔다. 주민의 목소리를 듣고 민원 사항을 신속하게 접수·처리하는 소통 창구로 구청의 문턱을 낮춰 주민에게 더 가까이 다가가기 위해 새로 도입했다. 구청 2층 구청장실에 마련한 '구청장 직통민원실'은 주민들의 고충, 불편사항, 지역 발전을 위한 제안이나 건의를 접수한다. 부당한 행정행위나 불합리한 행정제도 등으로 불편·부담이 되는 사항의 시정 요구, 건의, 정책 제안 민원이 대상이다. 방문이나 전화로 접수하면 2명의 직원이 상주해 즉시 해결할 수 있는 사안은 현장에서 답변하고 검토가 필요한 민원은 처리지연 사유, 진행상황, 처리결과를 자세히 안내한다. 구청장이 매일 접수 민원을 확인하고 장기 검토 사안은 해결방안 강구에 적극 나선다. '구청장 직통 시원톡톡 문자민원서비스'는 문자 전용 번호로 주민 누구나 24시간 언제든 문자로 고충이나 건의 사항을 제시할 수 있다. 접수한 민원에 대해 구청장이 직접 꼼꼼히 확인하며, 직통민원실 직원이나 부서 담당자가 문자나 전화, 서면 등으로 답변과 진행상황을 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 안내한다. 김성수 구청장은 "직통민원실과 문자민원서비스를 통해 구민의 작은 목소리에도 진심을 다해 귀 기울이겠다"면서 "신속한 처리와 책임성 있는 답변으로 능동·책임·신뢰행정을 구현하겠다"고 밝혔다.  roh12340@fnnews.com 노주섭 기자

【 성남=장충식 기자】신상진 경기 성남시장이 시민들의 정책 제안과 민원 사항을 성남시장 업무용 휴대전화로 문자를 받고 답하는 '바로문자 서비스'를 통해 1만4246건의 시민 민원을 처리한 것으로 집계됐다. 19일 성남시에 따르면 시는 11월 기준 '바로문자 서비스'를 통해 총 1만4985건이 접수됐고, 이 중 95.1% 1만4246가 처리 완료됐으며, 월평균 1000건 정도 접수되고 있는 것으로 나타났다. 분야별로는 교통·도로·주차 분야의 민원과 정책제안이 4893건(32.7%)으로 가장 많았고, 이어 건축·주택·재개발 분야 2419건(16.1%), 환경·청소 분야 1660건(11.1%), 공원·녹지 분야 1367건(9.1%), 교육·문화·체육 분야 1225건(8.2%), 복지·보건·의료 분야 1032건(6.9%), 행정·자치·정보 분야 725건(4.8%) 등의 순이었다. 이 중 95.1%인 1만4246건은 해당 부서에서 검토 후, 시민에게 처리 여부를 문자로 답변했다. 아직 미처리된 4.9%인 739건은 해당 부서에서 내용을 확인하고 있어 최종 검토가 끝나면 답변할 예정이다. 앞서 신 시장은 시민과의 소통을 강화하기 위해 업무용 휴대전화를 시민 문자 수신 전용으로 사용하기로 결정하고, 지난해 9월 1일부터 시장 직통 바로문자 서비스가 시행됐다. 민원인 문자가 수신되면 민원 내용 입력 및 접수에 그치는 것이 아닌 민원인에게 접수 확인 문자를 보내고, 해당 민원 부서 지정 및 처리 기한을 지정해 기한 내 처리하지 못할 경우는 민원인에게 문자로 알려주도록 했다. 또 민원 답변을 할 때는 담당자 이름 및 연락처를 반드시 기재하고, 정책 제안 등 상당한 처리 기한이 필요한 경우에는 민원인에게 상세히 안내하고 별도 관리를 하기로 했다. 시는 바로문자 서비스에 대한 시민 만족도를 조사한 결과, 서비스 이용자의 60.8%는 '전반적으로 만족한다'고 응답했다. 신상진 시장은 "성남시민 누구나 언제든지 휴대폰 문자로 민원과 시정에 대한 의견을 보내주시면 신속히 답변드리고 시정에 반영하고 있다"고 말했다. jjang@fnnews.com

[파이낸셜뉴스]  지난달 극단적 선택을 한 서울 서이초 교사가 사망 전 업무용 메신저(하이톡)으로 10여명의 학부모에게 민원 문자를 받은 것으로 확인됐다. 앞서 경찰은 고인의 개인 번호로 학부모가 직접 전화한 내역은 확인되지 않았다고 밝혔으나 휴대전화가 아닌 다른 경로로 민원이 제기된 것이다. 학부모 26명 중 40%가 하이톡으로 민원 16일 서울교사노동조합은 유족 측으로부터 지난 3월6일부터 지난달 14일까지 고인과 학부모가 나눈 하이톡 내용을 입수해 공개했다. 전체 반 학생 26명의 학부모 중 40%에 달하는 10여명이 '우리 아이가 놀림 혹은 폭행을 당했으니 확인해달라'는 취지로 고인에게 하이톡을 보내 호소한 것으로 파악됐다. 한 학부모는 고인에게 "신고까지는 하고 싶지는 않습니다만 개선의지가 크게 보이지 않아서 고민 중이다. 서로 어울려 노는 것도 아닌데 지속적으로 와서 그렇게 만지고 듣기 싫은 말을 하는 건 엄밀히 학교 폭력에 해당되는 사안이긴 한 거 같다. 상대방 어머니께서 이 일에 대해 알고 훈육하고 계시는지 궁금하다"라는 내용의 하이톡을 보냈다. 이에 대해 고인은 "제가 미처 살피지 못했다", "제가 전화드리겠다", "송구스럽다" 등의 말을 반복한 것으로 전해졌다. 연필사건 가해자측 학부모와 수차례 전화통화한 정황도 하이톡에는 일명 '연필사건'과 관련한 대화도 남아있었던 것으로 파악됐다. 여기에는 가해자 측 학부모가 고인과 수업 중 하이톡과 학교 전화를 수차례 주고받은 정황도 포착됐다.  노조에 따르면 연필 사건이 발생한 지난달 12일 피해자 학부모는 사진과 함께 고인에게 하이톡으로 '통화를 원한다'는 문자를 남겼고, 고인은 해당 학부모와 두 차례 통화했다. 가해자 학부모는 사건 당일인 지난달 12일 오후 9시께 고인의 개인 휴대전화로 장문의 문자를 보냈다. 다음 날에는 피해자, 가해자 부모와 고인은 수업 중 수차례 하이톡과 학교 전화를 주고받기도 했다. 고인은 학기 초기인 지난 3월2일 학부모들에게 보내는 편지에서 '아이가 학교생활에서 어려움을 겪는다고 느껴지면 학교 전화 또는 하이톡을 이용하여 연락을 달라. 하이톡은 아이들 수업 중에는 답변이 어렵다'고 안내했지만 이런 원칙이 지켜지지 않은 것이다. 당시 피해 학생이 학교에 나오지 않았으며, 가해 학생 학부모가 고인에게 '마음이 편치 않다'고 하이톡을 통해 말한 것으로 전해졌다. 고인은 이날 오후 어머니에게 '너무 힘들다'는 카톡을 보내기도 한 것으로 파악됐다. 노조는 이러한 정황을 종합해봤을 때 고인이 사안을 조사하는데 어려움을 겪었을 것으로 추정하고 있다. 노조는 "고인은 수업 시간 중에도 하이톡으로 수차례 연락을 주고받았고 휴대전화로도 연락을 받았다. (연필 사건 관련) 이틀 동안의 중재 과정에서도 크게 힘들어했다"고 설명했다. 이어 "고인은 교실에서 여러 학생의 갈등 상황에 직면하고 있었다"고 지적하며 "문제 행동을 하는 학생 학부모의 빈번한 민원으로 큰 고충을 겪은 것 같다"고 부연했다. newssu@fnnews.com 김수연 기자

【파이낸셜뉴스 군포=장충식 기자】 경기도 군포시는 8월부터 시민과의 소통채널 확대를 위한 양방향 문자서비스를 시행한다고 1일 밝혔다. 양방향 문자 서비스는 시에서 민원인에게 행정전화번호로 문자메시지를 전송하면, 민원인은 메시지 확인 후 문자로 바로 답할 수 있는 서비스이다. 기존에는 시에서 행정안내 사항 등을 문자로 보내면, 민원인은 문자메시지 수신은 가능하나 발신은 할 수 없어 전화, 메일 등을 통해 회신해야 하는 불편함이 있었다 이를 해결하기 위해 시에서는 업무담당자와 민원인이 문자를 통해서 바로 소통할 수 있도록 행정서비스를 개선한 것이다 시에서는 우선적으로 지방세, 복지 사례관리, 통신판매업 관리 상담, 불법건축물 신고, 수도시설 불편신고 등 15개 분야에 이 서비스를 적용했다. 하은호 시장은 "양방향 문자 서비스를 이용하면 시민들은 휴대전화 문자메시지로 사진을 첨부하는 등 바로 답변할 수 있어 편리하고, 업무담당자는 신속한 업무 처리가 가능하다"며 "행정의 다양한 분야로 서비스를 확대할 계획"이라고 말했다. jjang@fnnews.com 장충식 기자

[파이낸셜뉴스 하남=노진균 기자] 경기 하남시가 전국 최초로 민원 처리결과를 인터넷 주소(URL)가 포함된 문자메시지로 전송하는 ‘원-스톱 하남민원’ 서비스를 시행한다. 9일 하남시에 따르면 이달 11일부터 운영되는 원-스톱 하남민원은 시민의 의견을 시정에 즉각 반영하기 위해 마련됐다.  시는 이를 통해 민원·제안 등을 간편하게 신청하고 처리하는 ‘하남형 신문고’를 운영해 시민 생활민원을 효율적으로 해결한다는 방침이다. 시는 관내 14개 동 행정복지센터에 원-스톱 생활민원 상담창구를 설치하고 행정 경험과 지식이 많은 행정민원팀장이 직접 민원 상담을 진행해 민원 처리의 만족도를 높일 계획이다. 운영은 민원 행정복지센터 방문 생활민원 접수→상담관 초기상담 및 등록→시청 담당자 지정→담당 부서 검토·답변 등록 4단계로 진행된다. 먼저 민원인이 행정복지센터를 방문해 생활민원을 접수하면 상담관인 행정민원팀장이 생활민원에 대해 초기상담을 진행한 후 자체적으로 종결할 수 없는 사항인 경우, 통합민원처리시스템에 등록한다. 이후 본청 자치행정과는 등록된 생활민원 내용을 확인한 후 담당 부서를 지정하고, 담당 부서는 내부 검토를 통해 답변을 등록하는 방식으로 진행된다. 민원 답변은 URL 링크가 포함된 문자로 민원인에게 자동 발송된다. 더불어 시가 지난해부터 시행 중인 ‘민원의 날-열린시장실’과 ‘이동시장실’에서 접수된 민원 역시 담당 부서 검토를 거쳐 같은 방식으로 답변이 제공된다. 이현재 시장은 "시민들이 살아가면서 느끼는 각종 불편 사항을 신속하게 해소하기 위해 원-스톱 하남민원 시스템을 개발했다"며 "앞으로도 시민의 목소리에 귀 기울여 하남시민의 삶의 질 만족도를 높여 나가겠다"고 강조했다. 한편, 이현재 시장은 지난해 취임 직후 단기 생활불편민원 62건을 발굴하고 이 중 두 달 만에 84%, 연말까지 모든 문제를 해결한 바 있다. njk6246@fnnews.com 노진균 기자

[파이낸셜뉴스] 백신예방접종 안내, 세금 납부 공지, 민방위 교육 통보 등 행정기관의 각종 문자메시지를 오는 8월부터 카카오톡 알림톡으로 받을 수 있게 된다. 6일 행정안전부는 중앙부처와 지자체 등이 국민에게 발송하는 행정기관 문자전송 서비스에 알림톡을 추가한 통합 메시지 관리 시스템을 구축, 오는 8월부터 서비스를 개시한다고 밝혔다. 모바일 메시지 서비스는 행정기관이 국민에게 정보를 신속, 편리하게 알리기 위해 국가정보자원관리원에서 구축·운영하고 있다. 주로 △민원처리 안내(민원처리 단계별 통보, 소송사건 진행 통보 등) △내부업무처리(비상 소집, 업무관련자 재난 상황 및 119 출동 지령전파 등) △공지 사항 및 정보 제공(백신 예방접종, 세금 관련, 민방위 교육 통지 등) 안내 등이다. 국가정보자원관리원에서 제공하는 모바일 메시지 서비스로 중앙부처, 지자체, 교육청 등 233개 행정기관에서 지난해 발송한 문자 메시지는 총 5억3800만건이다. 이를 카카오 알림톡 서비스로 제공하면 장문 메시지(LMS) 기준(건당 평균 26.763원) 최대 60% 이상 요금이 저렴하다. 현재 문자메시지 평균 요금은 건당 약 17원인데, 알림톡은 5원 이하의 비용이 든다. 지난해 기준(총 5억3800만건) 연간 40억원 정도의 예산을 절감할 수 있다. 국가정보자원관리원은 알림톡 방식의 메시지 서비스 전환에 따른 예산 절감, 편의성 향상 등의 효과를 이용기관에 적극 알릴 계획이다. 다만 국가정보자원관리원은 스마트폰을 이용하지 않거나 카카오톡 앱을 사용하지 않는 국민을 위해 알림톡 전송 실패 시 이동통신사의 문자로 대체하는 방안도 마련한다. 앱에 장애가 발생하거나 문자메시지 대량 발송 등을 대비해 백업회선 확보, 상시 모니터링 구축 등으로 인프라도 강화한다. 전해철 행안부 장관은 "모바일 메시지 서비스에 알림톡이 추가되면 국가의 다양한 정책을 국민들이 보다 편리하게 확인할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다. skjung@fnnews.com 정상균 기자

[파이낸셜뉴스] 서울 지하철 고객센터에 6개월 간 전화 38회, 문자 843회를 보내며 열차 지연이 기분 나쁘다는 이유로 욕설, 고성, 반말로 직원들을 괴롭혔던 악성 민원인이 유죄를 선고받았다. 서울교통공사는 공사와 고객센터 상담직원 3명이 30대 남성 A씨를 지난 2018년 7월 업무방해죄 등으로 고소한 건과 관련, 최종적으로 A씨가 지난 달 1일 대법원에서 징역 6개월, 집행유예 2년, 사회봉사 160시간의 양형에 처해졌다고 8일 밝혔다. A씨는 지난 2018년 3월 12일 저녁 지하철 2호선이 약 1~5분 연착되었다며 공사 고객센터에 전화를 걸어 상담 직원에게 연착에 대한 책임을 지고 통화료 및 소비한 시간에 대한 보상을 지급하라는 등 과도한 사항을 요구했다. 이후 A씨는 고객센터 직원의 사과를 받았음에도 불구하고 자신이 만족할 만한 대답을 듣지 못했다는 이유로 같은 해 9월까지 6개월 간 전화 38회, 문자 843회를 보내며 욕설과 반말 등을 통해 직원들의 업무를 방해하는 등 비상식적인 행위를 계속 이어갔다. 전화를 여러 차례 받았던 상담 직원 B씨는 A씨로 인한 스트레스로 결국 지난해 1월 29일 근로복지공단에서 업무상 질병(적응장애)에 따른 산업재해를 인정받는 등 막대한 정신적 피해를 호소했다. 이러한 행위를 더는 그대로 둘 수 없겠다고 판단한 공사는 결국 A씨를 업무방해죄 등으로 고소했다. 1심과 2심을 거쳐 지난 달 1일 최종적으로 유죄가 선고됐다. A씨는 자신의 양형이 과도하다며 항고 및 상고하였지만 법원은 상담 직원들이 입은 정신적 피해가 적지 않다며 이를 받아들이지 않았다. 오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 "고객 응대 직원에 대한 도를 넘어선 행위에 대해서는 앞으로도 무관용 원칙하에 엄정히 대처할 것"이라며 "지하철을 이용하는 고객 편의와 안전을 위해 직원들이 최선을 다하고 있는 만큼 고객 여러분께서도 직원을 인간적으로 존중하여 대해 주시기 바란다'고 말했다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스 세종=김원준 기자] 세종시가 민원콜센터의 상담채널을 다양화하기 위해 올해부터 문자메시지를 활용한 상담서비스를 시작한다.   지난 1일부터 시작한 문자상담서비스는 시민이 궁금해하는 시정, 교통, 생활정보 등을 휴대전화 문자메시지로 질문하면 상담원이 문자메시지로 답변을 제공하는 서비스다.  세종시는 지속적인 상담량 증가로 응답 대기 시간이 길어지는 것을 막고, 전화 외 다양한 상담채널 운영으로 이용편의성을 높이기위해 문자상담서비스를 시작했다.  문자상담서비스는 민원콜센터운영시간과 달리 평일 오전 9시부터 오후 6시까지만 운영하며 상담방법은 휴대전화 문자를 이용해 궁금한 내용을 작성한 뒤 민원콜센터로 전송하면 된다.  기존 민원콜센터 운영시간은 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지, 주말·공휴일 오전 9시부터 오후 6시까지다.  야간에는 자동응답시스템(ARS)안내를 통해 시청당직실로 자동 연결, 연중 무휴 운영한다.  장원호 세종시 민원과장은 “문자상담서비스는 장애인 뿐만 아니라 SNS 등에 익숙한 젊은세대에게도 서비스이용편의성을 높여줄 것”이라며 “앞으로도 친절하고 신속·정확한 민원상담을 통해 시민들의 만족도를 제고하도록 노력하겠다”고 말했다.  한편, 세종시는 2015년 7월 민원상담서비스 개소 이후 하루 평균 800여 건, 현재까지 총 95만 여건의 민원상담을 처리했다. kwj5797@fnnews.com 김원준 기자

# 직장인 이씨(36)가 최근 지역번호로 시작되는 전화를 받으면 "안녕하십니까? 000 후보입니다."는 녹음된 멘트가 흘러나온다. 심지어 이씨가 살고 있는 지역 후보 선거 홍보 전화도 아니다. 이 같은 전화, 문자가 하루에 10건이 넘어서면서 이씨는 내 개인정보가 유출된 것이 아닌가하는 불안감도 들기 시작했다.  6·13 지방선거가 나흘 앞으로 다가오면서 쏟아지는 선거 홍보 문자와 전화로 불편을 겪는 사람들이 늘어나고 있다. 특히 개인정보 침해에 대한 우려가 높아지면서 한국인터넷진흥원이 지방선거와 관련된 개인정보 침해 민원과 불편을 해소하기 위해 비상대응체계 운영에 나섰다. 9일 인터넷진흥원 118 사이버민원센터에 따르면 지난달 1일부터 지난 8일까지 접수된 선거 홍보문자와 관련된 개인정보 침해상담건수가 총 1만1626건으로, 1만건을 넘어섰다.  특히 지방선거 공식 선거운동이 시작된 지난달 31일부터 8일까지 9일 동안 접수된 관련 상담건수는 7932건, 사전투표 전일과 당일인 지난 7일과 8일 시간당 350건 이상이 접수되는 등 선거 홍보문자와 관련한 개인정보 침해 상담 문의가 급증하고 있는 실정이다.  많은 사람들은 '내 전화번호를 어떻게 알고 문자를 보냈냐'는 개인정보 출처 미고지, 즉 개인정보 침해를 우려하고 불편하게 느꼈다. 관련한 민원은 3820건으로 총 32.9%에 달했다.  두 번째로 많은 민원은 '수신거부를 했는데 왜 문자가 계속 오느냐'는 것으로, 27.1%(3155건)이 이로 인한 고충을 토로했다.  인터넷진흥원은 관련 민원이 폭증하자 118 상담 전화회선을 6회선 긴급 증설했고, 주말과 야간 시간대 비상대응을 위해 8명을 추가 투입하는 등 민원 대응에 만전을 기하고 있다.  황성원 인터넷진흥원 118사이버민원센터장은 “개인정보가 유출돼 선거 홍보문자가 발송된 것으로 의심되는 경우에는 선거 홍보문자 발송 주체에게 개인정보 수집 출처를 우선 요구하고 있다"면서 "잘 모른다거나 모호하게 답을 하는 경우 인터넷진흥원의 개인정보침해신고센터에 신고해 개인정보 주체의 권리를 적극적으로 행사해 줄 것을 안내하고 있다”고 말했다. gogosing@fnnews.com 박소현 기자

"안녕하십니까. 이번 지방선거에 출마한 △△당 후보 ○○○입니다." 6·13 지방선거를 앞두고 각종 선거운동 홍보 문자가 급증하면서 '개인정보를 침해 당했다'는 민원이 급증하고 있다. 9일 한국인터넷진흥원(KISA)에 따르면 지난 5월 1일부터 지난 8일까지 '118 사이버 민원센터'에 선거 홍보문자 관련 개인정보 침해 상담 건수는 총 1만1626건으로 집계됐다. 특히 공식 선거운동이 본격적으로 시작된 지난달 31일부터 지난 8일까지 9일간 상담 건수는 7932건으로, 이 가운데 사전투표 전날인 7일과 다음날인 8일에는 시간당 350건 이상 접수됐다. 민원 내용 별로는 △전화번호와 같이 발신자가 입수한 개인정보의 출처가 불분명한 경우(32.9%) △수신 거부 후에도 계속해서 문자를 보내는 경우(27.1%) 가 절반 이상을 차지했다. 이에 따라 인터넷진흥원은 118 상담 전화 회선을 증설하고, 주말과 야간 시간대 비상대응 인력을 최대 8명까지 추가 투입하는 등 개인정보 민원상담 업무 비상대응체계에 돌입했다. 황성원 118사이버민원센터장은 "개인정보가 유출돼 선거 홍보문자가 발송된 것으로 의심되는 경우에는 선거 홍보문자 발송 주체에게 개인정보 수집 출처를 우선 요구하고, 잘 모른다거나 모호하게 답을 하는 경우 인터넷진흥원 개인정보침해신고센터에 신고해 달라"고 당부했다. gloriakim@fnnews.com 김문희 기자