【파이낸셜뉴스 남양주=김경수 기자】 경기 남양주시는 최근 악성 민원 피해가 늘어 '전화 민원 종료 ARS 시스템'을 운영한다고 16일 밝혔다. 정당한 사유 없는 장시간 통화와 욕설·협박·성희롱 등 악의적인 통화로부터 직원을 보호한다. 더 많은 시민에게 신속하고 질 높은 서비스를 제공한다. 방식은 이렇다. 전화 상담 중 폭언 등이 발생했을 경우, 담당 공무원이 직접 대응하지 않고 '버튼'을 눌러 입력된 안내 멘트를 송출한 뒤 통화는 종료된다. 남양주시 관계자는 "시스템 도입으로 악성 민원으로부터 불필요한 행정력 소모와 민원 처리 지연을 최소화할 수 있게 됐다"며 "시민 누구나 공정하고, 편안한 민원 상담 서비스를 받을 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. 2ks@fnnews.com 김경수 기자

[파이낸셜뉴스] 차세대 지방세입정보시스템인 '위택스'가 잦은 장애 발생으로 인해 심각한 문제를 드러내고 있다. 2024년 2월 개통한 '차세대 지방세입정보시스템'이 여전히 세 납부철이면 일부 기능에 문제가 발생하고 있어서다. 위택스(Wetax)는 대한민국의 지방세 통합 납부 시스템으로 자동차세, 재산세, 취득세 등 다양한 지방세를 온라인으로 간편하게 납부할 수 있는 서비스다. 최근에는 차세대 시스템과 연결된 온라인 납부 창구인 위택스에서 서류 발급 오류가 생기면서 개통 초기 수준을 웃도는 수천 건의 민원 전화가 쏟아지는 등 불편을 호소하는 목소리가 이어졌다. 16일 국회 행정안전위원회 소속 더불어민주당 양부남 의원이 국민권익위원회로부터 받은 자료에 따르면 위택스 오류가 난 지난 12일 하루 동안 정부민원안내콜센터(번호 110)로 접수된 위택스 민원 상담 건수는 모두 4899건이다. 이날 전체 민원(1만1881건)의 41.2%가 위택스 문제 때문에 걸려온 것으로 나타났다. 이날 위택스 홈페이지에서는 지방세 과세증명서와 납부확인서 등 민원서류 발급 서비스에 오류가 발생하면서 이용자들이 큰 불편을 겪었다. 차세대 시스템 개통 초기인 2024년 2월 13~21일 일평균 위택스 민원 상담 건수인 4587건을 상회하는 수치로 당시에도 수납 오류 등으로 민원이 몰렸다. 이날 들어온 위택스와 관련한 민원 전화의 상당수도 '위택스 오류가 발생했다'는 항의와 '언제 시스템이 복구되냐'는 문의였다는 게 권익위의 설명이다.  ktitk@fnnews.com 김태경 기자

앞으로 각 행정기관은 악성민원을 예방·차단하는 법적 근거가 마련됨에 따라 민원인의 폭언 등을 방지하기 위한 전수 녹음 시스템 구축, '민원 응대 권장시간'을 설정하고, 구축에 필요한 예산 확보 및 관련 규정 마련 등의 필요한 조치를 실행해야 한다. 행정안전부는 이런 내용을 담은 '2025년 민원행정 및 제도개선 기본지침'을 마련해 전국 행정기관에 배포하고 22일부터 권역별 설명회를 개최한다고 21일 밝혔다. 중앙행정기관, 지자체, 교육청 및 각급 학교, 공공기관 등에 배포되는 기본지침은 각 기관이 조치해야 할 민원전화 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한·퇴거 조치 등 악성민원 방지 대책과 지방자치단체의 자치민원 관리 강화가 주요 내용으로 포함됐다. 이에 따라 각 행정기관에서는 기본지침에 따라 해당 기관의 특성에 맞는 자체 계획을 수립하고 이행해야 한다. 지침에는 방문 민원인이 폭언이나 폭행 등 형사 처벌 규정을 위반한 경우, 수사기관 고발과 소송비용에 대한 기관별 지원과 민원 담당자에 대한 사전 교육 사항 등이 담겨 있다. 지자체 소관 자치민원 관리도 강화된다. 지자체는 소관 자치민원(자치법규에 근거한 법정민원)에 대한 등록·정비를 통해 기관 내 업무 효율과 국민의 민원 이용 편의도 높여야 한다. 조례 등 자치법규 제·개정으로 인해 법정민원을 신설할 경우, 처리기간·구비서류·수수료의 적정성을 점검한 후 자치민원처리기준표 반영, 민원처리운영창구 누리집(intra.gov.kr) 등록 및 광역 시·도 고시의 절차를 밟아야 한다. 특히 이번 지침에는 새롭게 개선되거나 도입돼 국민의 일상생활에서 활용하면 도움이 되는 공공서비스도 상세히 설명하고 있다. 우선 국민비서 서비스에 △여권 유효기간 만료 사전 알림 △주거이전 우편물 전송 서비스 △보건복지상담129 등의 상담 서비스가 추가됨에 따라, 관련 내용을 각 기관에 공유해 민원서비스가 차질 없이 이행되도록 지원한다. 민간 앱을 통해 개인별 상황과 자격에 적합한 정부 혜택을 맞춤형으로 제공 중인 '혜택알리미' 서비스 내용도 소개한다. ktitk@fnnews.com 김태경 기자

민원인의 폭언을 방지하기 위해 추진된 '전화 민원 녹음 기능'을 도입한 기관이 99%가 넘는 것으로 조사됐다. 행정안전부는 작년 10월 민원처리법 시행령이 개정된 후 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 각 기관의 관련 조치 이행 실태 결과를 23일 공개했다. 이번 조사는 민원실을 운영하는 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3934곳을 대상으로 기관별 자체 조사와 현장 실사를 병행해 이뤄졌다. 조사에 따르면 민원인의 폭언을 방지하기 위한 전화민원의 전수녹음 도입률은 99.2%로 집계됐다. 이는 관련법 시행령 개정과 함께 민원 응대 매뉴얼 명시 등 법적 근거가 마련된 결과라고 행안부는 분석했다. 행안부는 향후 추가 안내를 통해 전수녹음이 이뤄질 수 있도록 하고, 자동 녹음 비율도 높일 계획이다. 장시간 또는 반복 민원으로 인한 업무 과부하를 줄이기 위한 '민원 권장 시간 설정 근거 마련 이행률'은 42.1%로 나타났다. 기관별로 보면 중앙행정기관 20%, 지자체 30.3%, 교육청 76%였다. 기관들이 설정한 민원 1건당 평균 권장 시간은 20.66분이었다. 폭언·폭행 민원인을 출입 제한·퇴거하는 조치와 관련한 담당자 안전교육 실시율은 49.4%였다. 폭언·폭행 시 퇴거시킨다고 안내문을 통해 고지한 비율은 70.2%였다. 민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원을 위한 예산 확보율은 79.1%였다. 행안부는 '2025년 민원서비스 종합평가'에 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행 상황을 반영할 방침이다. 또 이번 조사 결과가 반영된 '민원서비스 종합평가 계획'을 내달 안에 확정하기로 했다. ktitk@fnnews.com 김태경 기자

[파이낸셜뉴스]   민원인의 폭언을 방지하기 위해 추진된 '전화 민원 녹음 기능'을 도입한 기관이 99%가 넘는 것으로 조사됐다. 행정안전부는 작년 10월 민원처리법 시행령이 개정된 후 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 각 기관의 관련 조치 이행 실태 결과를 23일 공개했다. 이번 조사는 민원실을 운영하는 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3934곳을 대상으로 기관별 자체 조사와 현장 실사를 병행해 이뤄졌다. 조사에 따르면 민원인의 폭언을 방지하기 위한 전화민원의 전수녹음 도입률은 99.2%로 집계됐다. 이는 관련법 시행령 개정과 함께 민원 응대 매뉴얼 명시 등 법적 근거가 마련된 결과라고 행안부는 분석했다. 행안부는 향후 추가 안내를 통해 전수녹음이 이뤄질 수 있도록 하고, 자동 녹음 비율도 높일 계획이다. 장시간 또는 반복 민원으로 인한 업무 과부하를 줄이기 위한 '민원 권장 시간 설정 근거 마련 이행률'은 42.1%로 나타났다. 기관별로 보면 중앙행정기관 20%, 지자체 30.3%, 교육청 76%였다. 기관들이 설정한 민원 1건당 평균 권장 시간은 20.66분이었다. 폭언·폭행 민원인을 출입 제한·퇴거하는 조치와 관련한 담당자 안전교육 실시율은 49.4%였다. 폭언·폭행 시 퇴거시킨다고 안내문을 통해 고지한 비율은 70.2%였다. 민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원을 위한 예산 확보율은 79.1%였다. 행안부는 '2025년 민원서비스 종합평가'에 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행 상황을 반영할 방침이다. 또 이번 조사 결과가 반영된 '민원서비스 종합평가 계획'을 내달 안에 확정하기로 했다. 황명석 행안부 정부혁신국장은 "폭언, 폭행, 업무방해 등 위법적인 행태가 사라지는 민원 현장이 되도록 제도를 개선하겠다"고 말했다. ktitk@fnnews.com 김태경 기자

"서울시 민원을 전화 한 통으로 해결할 수 있다는 게 쉬운 일은 아니죠. 국내 최초 공공콜센터 도입이라는 점에서 창의행정의 괄목한 성과로 평가되고 있습니다." 이이재 서울시 120다산콜재단 이사장(사진)은 3일 파이낸셜뉴스와 인터뷰에서 120다산콜센터에 대해 이같이 말했다. 120다산콜센터는 시민들이 민원을 제기할 때 어디로 전화해야 할지 쉽게 파악할 수 있도록 전화번호를 하나로 통합해 만든 공공콜센터 서비스다. 오세훈 서울시장은 처음으로 시장에 당선된 직후인 2007년 112나 119처럼 시민이 기억하기 쉬운 민원창구가 필요하다고 판단해 120으로 번호를 정했다. 또한 다산 정약용의 정신을 담아 시민의 행복 증진을 위해 최선을 다하겠다는 의미로 '다산'이라는 이름을 붙였다. 이 이사장은 "120다산콜센터는 365일 24시간 전화 한통으로 민원을 해결할 수 있는 파격적인 행정 혁신"이라며 "현재 120의 전화 상담 응대율은 99%에 달하고 있어 제 목표였던 응대율 100%를 눈앞에 두고 있다"고 말했다. 120다산콜센터는 추진 과정에서 구축하기 어려울 것이라는 의견이 많았다고 전해진다. 오랫동안 근무한 공무원도 자신의 업무가 아니면 제대로 답변하기 어려운데, 하나의 창구에서 복잡한 시정 업무를 모두 안내하는게 가능한 지 의구심이 컸기 때문이다. 하지만 민원 내용 중 반복되는 질문과 답변을 데이터베이스로 만들어 전문상담원이 대응하게 한다면 시민에게 정확한 답변을 제시할 수 있을 거라는 결론을 내렸다. 이 이사장은 "120다산콜센터 상담사 대부분은 10년 이상 근무하고 있어 고도의 숙련된 전문적 상담을 제공하고 있다"라며 "심지어 시청이나 구청의 신입 공무원들조차 헷갈리는 게 있으면 우리에게 문의하는 경우가 있다. 이는 120다산콜센터가 얼마나 효과적인지를 보여주는 예시"라고 소개했다. 120다산콜센터는 단순한 정보 전달을 넘어 상활별 맞춤 상담까지 제공하고 있다. 지난해부터 실시한 '안심돌봄 120'은 120 전화 연결 시 ARS 3번을 누르면 돌봄 종합 상담부터 안내까지 받을 수 있다. 오는 4월부터는 정서적 위로와 필요시 일자리·마음상담 등을 연계해주는 '외로움안녕 120' 서비스도 선보인다. 120다산콜센터로 전화한 후 ARS 5번을 누르면 외로움·고립·은둔 지원 전문 기관에 즉시 연결된다. banaffle@fnnews.com 윤홍집 기자

앞으로 종결 처리가 가능한 문서 민원이 확대되고, 비정상적 반복민원은 전자민원창구 이용이 일시 제한된다. 행정안전부는 이런 내용을 담은 '민원 처리에 관한 법률' 개정안과 같은 법 시행령이 22일 국무회의를 통과했다고 밝혔다. 민원처리법 개정안은 오는 25일 국회에 제출할 예정이며, 시행령 개정안은 이달 29일부터 시행된다. 개정안에 따르면 기존에는 민원 내용에 욕설과 협박이 있어도 종결 처리가 어려웠으나, 앞으로는 욕설·협박·모욕·성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 담당자가 종결 처리할 수 있다. 또 3회 이상 반복되는 민원은 내용이 유사한 경우에만 종결 처리가 가능했으나, 법 개정 후에는 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려해 자체 종결 처리가 가능해진다. 특히 전자민원창구를 이용한 비정상적 반복민원은 전자민원창구 이용이 일시 제한된다. 이날 함께 통과된 민원처리법 시행령 개정안은 민원전화 전체 녹음이 가능해지고, 장시간 통화·면담은 종결할 수 있게 했다. 종전에는 폭언이 발생했거나 발생하려는 경우에만 민원전화 녹음이 가능했으나, 시행령 개정으로 앞으로는 악성민원 방지를 위해 통화 시작부터 끝까지 녹음할 수 있다. 또 민원 통화와 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있는 근거도 마련했다. ktitk@fnnews.com 김태경 기자

[파이낸셜뉴스] 앞으로 종결 처리가 가능한 문서 민원이 확대되고, 비정상적 반복민원은 전자민원창구 이용이 일시 제한된다. 행정안전부는 이런 내용을 담은 '민원 처리에 관한 법률' 개정안과 같은 법 시행령이 22일 국무회의를 통과했다고 밝혔다. 민원처리법 개정안은 오는 25일 국회에 제출할 예정이며, 시행령 개정안은 이달 29일부터 시행된다. 개정안에 따르면 기존에는 민원 내용에 욕설과 협박이 있어도 종결 처리가 어려웠으나, 앞으로는 욕설·협박·모욕·성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 담당자가 종결 처리할 수 있다. 또 3회 이상 반복되는 민원은 내용이 유사한 경우에만 종결 처리가 가능했으나, 법 개정 후에는 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려해 자체 종결 처리가 가능해진다. 특히 전자민원창구를 이용한 비정상적 반복민원은 전자민원창구 이용이 일시 제한된다. 안전요원 배치 등 민원처리 담당자 보호 원칙을 강화하고, 실효성을 높이기 위해 시행령에 규정한 민원처리 담당자 보호조치 사항을 법률로 상향한다. 이날 함께 통과된 민원처리법 시행령 개정안은 민원전화 전체 녹음이 가능해지고, 장시간 통화·면담은 종결할 수 있게 했다. 종전에는 폭언이 발생했거나 발생하려는 경우에만 민원전화 녹음이 가능했으나, 시행령 개정으로 앞으로는 악성민원 방지를 위해 통화 시작부터 끝까지 녹음할 수 있다. 또 민원 통화와 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있는 근거도 마련했다. 시행령 개정으로 폭언·폭행 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고발 조치하도록 의무화했다. 행안부는 이번 개정안이 일선 현장에서 차질없이 이행되도록 세부 조치사항을 담은 '민원인의 위법행위 및 반복민원 대응방안(지침)'을 배포할 예정이다. 고기동 차관은 "악성민원으로 겪는 담당공무원의 고통은 단순한 개인 차원의 문제가 아니라 행정서비스 전체의 질적 저하를 초래할 수 있는 중대 사안이므로 체계적 관리가 필요하다"고 말했다.  ktitk@fnnews.com 김태경 기자

[파이낸셜뉴스]   앞으로 민원 전화 상시 녹음에 대한 근거가 마련되고 민원 통화 종료에 대한 근거를 지침에서 법령으로 상향해 민원인 보호에 대한 내용을 명확히한다. 행정안전부는 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책'을 의한 범정부 대책의 법적 기반을 마련하기 위해 이런 내용의 '민원 처리에 관한 법률 시행령'개정안을 국민참여입법센터에서 이달 22일부터 8월 31일까지 40일간 입법 예고한다고 21일 밝혔다. 개정안에는 민원인의 위법 행위 사전 예방.대응을 위한 민원 전화 상시 녹음, 폭언 전화 종결, 악성민원에 대한 기관 차원의 법적 대응 및 악성 민원인의 퇴거 조치 등을 포함하고 있으며,저출생 대책으로 영유아 동반 가족의 민원 처리 편의 제공을 위한 내용도 담겨 있다. 개정안은 민원 전화 상시 녹음에 대한 근거를 마련했다. 기존에는 민원인의 폭언이 발생했거나 발생하려는 경우, 민원인에게 고지한 후 녹음이 가능했으나 향후 예방·대응 조치 차원에서 상시 녹음이 가능해진다. 이를 통해 녹음 고지에 대한 부담이 줄어들고, 폭언 발생 시 통화 내용에 대한 증거 활용이 가능해질 것으로 기대된다. 민원 통화 종료에 대한 근거를 지침에서 법령으로 상향해 명확히 규정했다. 민원 통화 및 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있게돼 전화·면담이 정당한 사유 없이 장시간 지속되어 다른 민원 처리에 지장을 주는 상황을 예방할 수 있게 된다. 민원인이 욕설·협박·성희롱 등의 폭언을 한 경우에 대한 전화 종료 근거도 포함했다. 민원인이 폭언·폭행을 하거나 무기·흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우 퇴거 또는 일시적 출입제한 조치를 할 수 있다. 아울러, 행정기관의 장은 민원인의 위법 행위에 대한 효과적 대응, 재발 방지 등을 위해 민원관련 위법 행위가 발생하면 수사기관에 직접 고발하도록 의무화하고, 피해 민원 처리 담당자가 고소를 희망하는 경우 이를 적극 지원한다. 특히 민원인과 민원처리 담당자 간 고소·고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 변호사 선임 등 필요한 비용을 행정기관의 장이 지원할 수 있다. 이와 함께 민원인이 영유아를 동반한 경우, 민원 취약계층 전용 창구를 통해 민원 서비스를 우선적으로 받을 수 있도록 한다. 개정안은 관보와 국민참여입법센터에서 확인 가능하며 관련 의견은 우편, 팩스, 국민참여입법센터를 통해 제출할 수 있다. 고기동 차관은 “대국민 서비스 업무를 수행하고 있는 민원 처리 담당자를 악성민원으로부터 보호하는 한편, 선량한 민원인이 민원 처리 지연 등의 피해를 입지 않도록 제도적 보완을 추진할 것"이라고 밝혔다. ktitk@fnnews.com 김태경 기자

#. 50대 남성 A씨는 '자동차보험 계약해지를 서류 없이 처리하라', '보험료를 전부 되돌려달라'는 등 여러차례 막무가내로 업무처리를 요청했다. B보험사 여성 상담원은 해당사항은 불가하다고 설명했으나 "직접 찾아가서 범하면 꼼짝 못할걸", "X같은 년" 등 수차례 음담패설을 늘어놓았다. A씨는 이후에도 500일이 넘는 기간동안 콜센터에 지속적으로 연락해 여성 상담원만을 대상으로 업무와 무관한 음담패설을 퍼부었다. 이에 B보험사는 도를 넘었다는 판단에 성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법에 따라 고소를 진행했다. 결국 A씨는 징역 6월, 집행유예 2년, 성폭력 치료 40시간, 보호관찰을 선고 받았다. 이처럼 여성 상담원에 대한 음담패설로 소송까지 가는 경우가 등장하고 있지만 보험사에는 이와 관련한 응대 메뉴얼은 고사하고 통계수치도 없다. 1일 손해보험협회에 따르면 악성민원 유형 가운데 음담패설에 관한 통계수치는 존재하지 않는다. 다만 금융감독원에 접수된 손해보험사 민원 가운데 단순 직원불친절 관련 민원이 지난해 기준 약 574건인데 이 가운데 음담패설이 포함된 것으로 보고 있다. 손해보험협회 관계자는 "음담패설은 상담원 입장에서 분류를 해야 하는 악성민원 유형인데 일반적으로 민원 분류는 소비자의 관점에서 이뤄지다 보니 음담패설의 경우 통계수치가 존재하지 않는다"고 말했다. 음담패설을 명확히 규정해 응대 메뉴얼을 정해야 수치를 파악할 수 있는데 메뉴얼이 없다보니 소송까지 가는 극단적인 상황이 돼야 수면 위로 드러난다는 것이다. 더군다나 고객을 상대로 소송을 한다는 것이 보험사로서도 적잖은 부담인 만큼 소송까지 가는 경우는 극히 드물다. B보험사 역시 6년 동안이나 상담원들이 시달린 후에야 소송 검토에 나섰다. 2017년 40대 남성 A씨는 보험금 지급 서류 접수 후 3영업일 이내 처리 안내를 받았는데도 무조건 당일 지급을 요청했다. B보험사 여성 상담원이 약관 등에 따른 기한을 안내했으나, A씨는 '여자가 어디서 말대꾸냐', '너희 집 위치가 어디냐', '당해본적 있냐' 등 여러 차례 성희롱적 발언을 지속했다. A씨는 그 이후 지난 4월까지 상담사 불친절, 보험금 지급 불만 등으로 6년 넘는 기간 동안 총 760차례 콜센터에 전화해 다양한 방법으로 괴롭혔다. 하루는 본인의 요구사항이 수용되지 않자 50통 이상 전화해 노골적인 음담패설을 하며 업무방해를 지속했다. 계속되는 성희롱에 B보험사 여성 상담원은 우울증에 걸려 정신과 치료를 받다가 퇴사했다. 성희롱 전화를 받은 경험이 있는 한 보험사 콜센터 직원은 "문득 콜을 받았을 때, 그 민원인의 목소리면 나도 모르게 움츠러들고 겁이 난다. 아무렇지 않게 '왜 자꾸 묻는 말에 대답만 하지, 순종적인 스타일일인가?' 등 성희롱이 섞인 발언을 하는데 마땅한 대응수단도 없고 그냥 혼자 묵히는 수밖에는 없다"며 "이런 일이 계속 반복되니 내 목소리 탓인가 싶고 자괴감이 들기도 해 불면증에 시달리기도 했으나 주위에 물어보니 이런 민원인이 생각보다 많은 것 같아 놀라기도 했다"고 털어놨다. padet80@fnnews.com 박신영 기자