[파이낸셜뉴스]  배달 플랫폼 음식점 별점 평가가 왜곡됐다는 지적이 나오고 있는 가운데 현행 시스템의 개선이 필요한 것으로 나타났다. 23일 한국소비자원이 주요 배달 플랫폼 (배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠) 3사를 대상으로 한 후기(리뷰) 운영 실태와 소비자 인식을 조사한 결과 최근 3년간 (2021~2023년) 소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼 후기 관련 소비자 불만은 총 411건으로 집계됐다. 연도별로 살펴보면 2021년 109건에서 2022년 148건, 2023년 154건으로 매년 증가세를 보이고 있다. 이 중 58.6%(241건)는 특정 후기에 대한 이용자 접근을 제한하거나 계정을 차단하는 배달 플랫폼 약관에 대한 것이었으며, '사업자의 폭언 또는 협박(19.5%), '리뷰 삭제 요구(8.0%) 순으로 많았다. 배달 플랫폼이 고객 후기를 임의로 삭제하는 등의 임시 조치를 시행하는 것도 문제점으로 거론되고 있다. '정보통신망법 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률'에 따르면 입점 사업자의 권리 침해가 우려될 경우 정보통신서비스 제공자(플랫폼)가 게시물을 삭제하는 등 임시 조치를 할 수 있도록 규정하고 있다. 이에 따라 배달 플랫폼 3사는 타인이 권리를 침해하는 표현 등 후기 작성 원칙을 밝히고 있으나 그 기준이 명확하지 않다는 지적도 나온다. 소비자원은 배달 플랫폼이 악성 후기 등에 의한 입점 사업자 피해를 방지한다는 명분으로 음식 품질이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단할 수 있다고 꼬집었다. 한편 소비자원이 최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1000명을 대상으로 설문조사를 한 결과 73.4%(734명)가 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 '리뷰를 많이 참고한다'고 응답했다. 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이중 65.2%(504명)는 '리뷰이벤트 참여'를 위해 후기를 작성했다고 답했다. 통상적으로 리뷰 이벤트에 참여하는 소비자의 경우 후기를 남기는 조건으로 플랫폼에 입점한 음식점으로부터 음식 서비스를 무상으로 제공받는다. 그러나 리뷰 이벤트 참여자의 79.6%(401명)가 해당 이벤트가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며, 대다수(394명·98.3%)는 실제 만족도보다 높은 평점을 줬다고 응답했다. 하지만 이벤트 참여 사실을 공개한 후기가 있는 음식점은 4곳에 불과한 것으로 확인됐다. 소비자들 상당수도 음식점 후기의 공정성을 의심하는 것으로 나타났다. 전체 응답자 중 63%(630명)는 현행 배달 플랫폼의 별점 기반 리뷰 시스템을 개선해야 한다고 답했으며, 대안으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 '재주문율 기반 리뷰시스템'(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다. 소비자원은 "이번 조사 결과를 토대로 배달 플랫폼에 별점 기반 리뷰 시스템 개선, 리뷰 이벤트 참여 후 작성된 후기의 이벤트 참여 사실 표시, 작성된 후기의 수정이 가능하도록 시스템 개선 등을 권고할 예정"이라고 전했다. newssu@fnnews.com 김수연 기자

[파이낸셜뉴스]  한 누리꾼이 배달앱을 통해 주문한 음식에서 바퀴벌레가 나왔다고 주장했다. 19일 한 온라인 커뮤니티에는 '배달 음식에서 바퀴벌레 나왔다고 했는데 반응 답 없네'라는 제목의 글이 올라왔다. 글쓴이는 A씨는 "배달시켜 먹으면서 이런 적은 처음"이라며 "요즘 세상에 바퀴벌레가 나왔다. 평점도 높아서 시켰는데, 환불해준다고 하는데 이런 경우는 어떻게 처리해야 하나"라고 물었다. 이와 함께 공개된 사진에는 볶음짬뽕으로 추정되는 음식에 죽은 벌레가 들어있는 모습이 담겼다. A씨는 가게에 환불 요청 후 계좌번호를 보냈지만 30분 동안 입금이 안 돼 배달앱에 리뷰를 올렸다. 그는 "정말 배고픈 와중에 시킨 거라 기대했는데 몇 입 먹다 바퀴벌레가 나와서 다 토했다"며 "위생관리를 어떻게 하는 건지 모르겠지만 트라우마 생겨서 못 시켜 먹을 것 같다. 배달 음식 시켜 먹으면서 이런 적은 처음이라 소름 끼친다. 음식 수거해달라"고 지적했다. 이에 사장은 "우선 죄송하다고 말씀드리지 않았나. 저희 가게도 지금까지 장사해오면서 처음부터 세스코를 이용해와서 이런 일은 처음 생기는 거다"라며 "어쨌든 저희 가게 음식에서 나왔다고 하니 할 말은 없는데 환불까지 다 해드렸는데 이렇게까지 할 필요 있나. 힘들게 장사하는 한 사람으로서 죄송스럽게 생각한다. 미안하다"고 답글을 남겼다. A씨는 "환불은 해준다고 하는데 사과 태도가 답이 없다"며 "상식적으로 내 번호 아는데 다시 전화 와서 죄송하다고 하는 게 맞지 않나"고 분노했다. 그가 다시 가게에 전화했을 때는 여사장이 응대했다. 여사장은 답글에 대해 "중국인인 남편이 작성했는데 말투가 서툴러 그렇게 달았다"고 해명했다. 해당 사연을 접한 누리꾼들은 "볶음짬뽕에 바퀴벌레 상태가 너무 멀쩡한 것 아니냐" "위생소독 잘 해도 살아있는 벌레라 들어올 수 있다" "먹다가 바퀴벌레가 나온 거라면 저 상태보단 나쁠 거 같은데 더듬이까지 생생해서 오해 받겠어요" "내가 볼 땐 그렇게 기분 나쁜 대응은 아닌 것 같다" 등 다양한 반응을 보였다. 한편 음식물에서 이물질이 나올 경우 식품의약품안전처 홈페이지의 통합민원상담서비스 페이지를 통해 신고가 가능하다. 또는 전국 어디서나 국번 없이 '1399'로 전화하면 해당 시, 군, 구청 식품위생 담당부서(위생과)로 연결된다. gaa1003@fnnews.com 안가을 기자

[파이낸셜뉴스] 코로나19 이후 비대면 생활방식이 자리 잡으면서 배달시장이 급상승한 가운데, 업주와 소비자의 갈등이 격화되고 있다. 배달업계의 특성상 소비자의 리뷰(음식 서비스를 받은 뒤 소비자가 작성하는 후기)와 별점 평가가 가게의 매출에 주요한 영향을 미치는 가운데 이를 활용하는 과정에서 소비자와 업주의 신경전이 벌어지고 있는 것이다. "리뷰 서비스 90개 중 전체가 '먹튀'…이벤트 없앨까 고민 중" 최근 자영업자 온라인 커뮤니티 '아프니까 사장이다'에는 '요즘 거의 모든 주문 리뷰 먹튀네요'라는 제목의 글이 올라왔다. 글을 쓴 자영업자 A씨는 스페셜티 블렌드 위주의 커피를 판매하는 카페를 운영하고 있다. 최소 주문 금액은 1만원이며, 고객이 리뷰 이벤트에 참여하겠다고 체크하면 판매가 4500원의 아메리카노를 서비스로 제공한다. 배달애플리케이션을 이용하는 가게들은 대부분 고객 리뷰를 얻기 위해 리뷰 이벤트를 운영하고 있다. 고객들이 리뷰에 참여하겠다는 의사를 표시하면 서비스 상품을 제공하는 식이다. A씨는 이 글에서 "요청사항을 다 확인해서 보내도 100% 먹튀를 당한다. 단골 제외하고는 먹튀율이 너무 높다 보니 리뷰 이벤트를 없애야 하나 고민"이라고 적었다. 이어 "배달의민족 배달 리뷰 이벤트도 보내주고 있는데 이번 달 리뷰로 나간 음료만 90개가량 되는데 리뷰 작성은 0건이다"라며 "매달 리뷰 이벤트로 나간 상품들 매출로 환산하면 40만~50만원"이라고 덧붙였다. 그는 "현재 홀 60%·배달 40% 정도로 매출을 유지 중인데 앞으로는 리뷰 이벤트 과감히 다 없애고 홀 손님들에게 40만~50만원 수준의 서비스를 드려야겠다"며 "객단가 1만원에 배달 수수료 떼고, 원가 떼면 천원떼기 장사라 배달 시장 자체에 애정이 없다"고 전했다. 의도적 '블랙컨슈머' 만들기…"리뷰 수정해주시죠" 그런가하면 업주로부터 억울한 일을 당했다는 소비자도 있다. 최근 한 온라인 커뮤니티에는 '요즘 사장들의 악질수법 공유한다 조심해라'라는 제목의 게시글이 올라왔다. 작성자 B씨는 지난 17일 배달앱을 통해 치킨을 주문했다. 양념 반 간장 반 1마리에 2천 원짜리 양념 떡을 추가해 주문하고 기다린 그는 도착한 치킨을 보고 당황했다. 양념치킨 속에 떡이 4개만 들어있었기 때문이다. A씨는 "당시에는 2,000원에 4개가 정량이라고 생각해서 그냥 '바가지 썼구나 돈 아깝네'하면서 넘어갔다"며 "평소에는 리뷰도 잘 안 남기고 남겨도 아무것도 안 쓰고 별점 5점만 주는 사람인데 이번에는 리뷰를 남겨놨다"라고 설명했다. 그는 리뷰에 "치킨이 맛있어서 5점 주려다 떡 개수 때문에 바꿉니다. 아무리 그래도 2천원 주고 추가한 건데 떡이 4개 들어있었습니다. 아무리 그래도 개당 500원은 좀 아니라고 생각 드네요"라고 적었다. 그로부터 약 5일이 지난 22일 그의 리뷰에는 업주의 댓글이 달렸다. 업주는 "양념치킨 한 마리 기준에 대략 쌀떡 6~7개를 넣어드리고 있으며 반 마리 기준은 3~4개를 기본 서비스로 넣어드리고 있다"라면서 "고객님께서 주문 주신 메뉴는 순살 양념 반+간장 반 한 마리를 주문하셨기에 양념 반 마리 기준 쌀떡 4개를 기본 서비스로 넣어드렸다"라고 설명했다. 이어 "위 주문 메뉴를 확인하시면 양념 쌀떡을 주문한 내역이 없기에 고객님의 착오로 생각된다. 참고로 양념 쌀떡을 주문하면 개별 밀폐용기에 15~16개를 담아 배송된다는 점을 알려드린다"라고 주장했다. 그러면서 "댓글 확인 후 고객님의 오해로 생각되시면 리뷰 수정 부탁드린다"라고 덧붙였다. 양념 쌀떡을 주문한 내역이 없다는 업주의 말에 A씨는 바로 주문 내역을 확인했다. 주문 내역에는 '순살반반치킨 양념+간장 1개'와 추가 선택에서 '양념떡(2,000원)'을 주문한 기록이 고스란히 남아있었다. 양념 떡을 주문하지 않았다는 업주의 말은 사실이 아니었던 것이다. A씨는 "분명 주문 내역에는 떡을 추가한 게 들어가 있고 결제도 되어 있었다. 그래서 다른 사람들이 보고 오해하지 않게 본문에 주문 내역을 첨부하려고 찾아봤지만, 아무리 찾아도 수정이 불가능했다. 주문 후 3일이 지나면 수정이 불가능하기 때문이다"라고 토로했다. 정책에 따르면 리뷰는 주문 후 3일 이내에 작성할 수 있으며 3일이 지나면 작성도, 수정도 불가능하다. A씨는 "(업주가) 일부러 반박도 못하도록 5일을 기다렸다가 답글을 단 거였다. 리뷰가 마음에 안 들면 상대를 블랙컨슈머로 만드는 전략이다"라고 주장했다. 게시글을 접한 네티즌들은 "요즘 진상손님이 아니라 진상사장님도 생기는 듯하다", "악덕업주네", "배달 문화 편하고 좋기는 한데 일부 진상손님과 악덕사장 때문에 오염되는 것 같다" 등 반응을 보였다.  rainbow@fnnews.com 김주리 기자

[파이낸셜뉴스] 치킨집을 운영하는 한 점주가 배달음식 리뷰에서 이와 전혀 관련 없는 허벅지 사진이 올라왔다며, 글을 쓴 이용자를 성희롱으로 신고하겠다고 밝혀 화제가 됐다. 하의실종 사진 올린 남성고객.. 점주 "날 희롱한 것"  지난 3일 자영업자 커뮤니티 '아프니까 사장이다'에는 '리뷰 보고 성희롱으로 신고하려 하는데 제가 예민한 건가요?'라는 제목으로 점주 A씨의 게시물이 올라왔다. 이날 A씨는 "해당 리뷰를 보고 기분 더러운 제가 이상한 거냐. 내일 경찰서 가려 한다"라며 사진 한 장을 업로드했다. 사진에는 한 남성이 다리를 꼰 채 자신의 중요부위의 윤곽이 드러나게끔 바지를 추켜 입은 모습이 담겼다. 마치 속옷만 입은 듯한 모습을 연상케했다. 이어 리뷰란에는 "잘 모르겠네요"라는 글과 '메롱' 표시의 이모티콘들이 달렸다.  그가 음식에 남긴 평점은 5점 만점에 2점이었다. A씨는 "사진 보고 놀라 별점은 눈에 들어오지도 않았다. 이모티콘까지 쓴 걸 보면 명백하게 날 희롱한 것"이라고 말했다. 누리꾼들 "나도 기분 더러워진다... 뇌구조가 궁금" A씨는 "해당 리뷰에 한해 업체에 삭제를 요청했다. 경찰서 가서 고소도 했다"라며 "처벌이 안 되더라도 할 수 있는 건 할 것"이라고 경고했다. A씨의 글을 접한 누리꾼들은 "도대체 어떤 뇌구조를 가진 건가", "나도 기분 더러워진다", "무슨 생각일까 궁금하다" 등 다양한 반응을 보였다. 한편 성폭법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위)에 따르면 자기 또는 다른 사람의 성적 욕망을 유발하거나 만족시킬 목적으로 전화, 우편, 컴퓨터, 그 밖의 통신매체를 통해 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말, 음향, 글, 그림, 영상 또는 물건을 상대방에게 도달하게 한 사람은 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처할 수 있다. helpfire@fnnews.com 임우섭 기자

[파이낸셜뉴스] 치킨과 떡볶이를 주문 후 배달 어플리케이션에 별점 3점과 함께 "치킨은 맛있는데 치킨무는 썩은 게 왔다. 떡볶이는 불어서 아쉽다"고 후기를 적은 고객에게 "손님 얼굴이 불고 썩어서 그렇다"고 답변을 남긴 사장이 온라인 상에서 뭇매를 맞고 있다. A씨는 27일 한 온라인 커뮤니티에 인천 남동구의 한 치킨집에서 치킨 주문 후 리뷰(논평)를 남겼다가 사장에게 받은 답글을 캡쳐해 공개했다. 치킨집 사장은 "저희 치킨집을 믿고 주문해주셔서 감사하다"면서도 A씨가 남긴 평에 대해 "치킨무와 떡볶이가 썩고 불은 건 손님 얼굴이 불고 썩어서 그런 것 같다. 농담이다"라고 답했다. 이어 "치킨무는 햇빛을 받아 변색해서 그렇지 썩은 게 아니다. 썩은 무를 팔지 않는다"고 강조했다. 하지만 이어 "떡볶이가 불은 건 앞서 말씀드린 대로 손님 얼굴이 불은 것 같다"고 조롱했다. 마지막으로 사장은 "치킨은 맛있게 드셨다니 다행이다. 앞으로 더욱더 맛있는 치킨을 조리할 수 있도록 노력하겠다"며 "다음에 또 생각나시면 주문해주시고 이번 한 주도 파이팅하시길 바란다"고 덧붙였다. 이에 A씨는 "치킨무는 유통기한이 일주일 정도 남은 거였다"며 "치킨무는 먹어도 그만, 안 먹어도 그만이었다"고 말한 뒤 "하지만 환불 요청도 아니고 4번째 시켜 먹는 거라 다음에는 떡볶이 안 불은 거로 받고 싶어서 쓴 것"이라고 부연했다. 한편 누리꾼들은 "전혀 유쾌하지 않은 답글", "손님의 댓글에 화가 났다해도 조롱이 너무 과하다"는 등 사장의 태도를 지적했다. jhpark@fnnews.com 박지현 기자

[파이낸셜뉴스]   배달 애플리케이션(앱) 리뷰 이벤트를 신청하고도 별점 1개를 준 남자친구와 헤어지기로 결심했다는 한 여성의 사연을 놓고 누리꾼들이 갑론을박하고 있다. 오늘 18일 한 인터넷 커뮤니티를 보면 '리뷰 이벤트 때문에 헤어지려구요'라는 제목의 글이 눈에 띈다. 이 글 작성자 A씨는 "서른 중반 동갑 남자친구와 이제 막 100일 넘긴 커플이다"고 운을 뗐다. 그는 "나는 배달 주문할 때 첫 주문인 가게는 리뷰이벤트 신청을 하지 않는다. 리뷰이벤트 안 하고 맛 없으면 그만이고 맛이 있다면 별 다섯개에 리뷰를 단다"며 "내 입에 검증된 곳만 재주문 시 이벤트를 신청하는 식이가"고 했다. A씨는 "그런데 남친은 리뷰이벤트를 해놓고도 별점을 깎아서 리뷰를 단다. 심지어 한 개만 준다"며 "이유는 그냥 본인 입맛에 안 맞거나 맛이 없다는 이유다. 이해가 가느냐"고 물었다. 그는 남자친구에게 리뷰를 달지 마라, 입맛은 주관적인 건데 본인 입맛에 안 맞는다고 별점 하나 주고 리뷰하는 건 잘못된 행동이다 등의 얘기를 했지만 남친은 반박을 했다. 맛이 없으니 다른 사람들 신중하라고 도움되라고 적는 것이라는 이유에서다. 이에 A씨는 "요즘 어려운 시국에 생계가 달린 분들인데 굳이 안 좋게 꾸역꾸역 다는 게 이해가 안 간다고 하니 남자친구가 너무 착한 척 아니냐고 하더라"면서 "그 말에 정나미가 다 떨어져서 입을 닫아버렸다. 내가 틀린 건지 궁금하다"고 적었다. 누리꾼들은 "남자친구가 진상이다", "헤어질 정도는 아닌 것 같다"등의 반응을 보였다. ck7024@fnnews.com 홍창기 기자

【파이낸셜뉴스 의정부=강근주 기자】 경기도 공공배달앱 배달특급이 소비자와 가맹점을 위해 리뷰 기능을 개선하며 편리한 배달생활을 위해 또 한 번 성장했다. 경기도주식회사가 그동안 아쉬움으로 지적받던 별점 리뷰 기능을 사진 및 문구 선택형 리뷰 기능으로 개선했다. 이번에 추가된 기능은 문구 선택형 리뷰로 소비자는 여러 가지 선택지를 골라 리뷰를 작성할 수 있다. 특히 이전과는 달리 음식 사진을 직접 올리고 해당 가맹점 추천 메뉴도 제시할 수 있게 됐다. 해당 리뷰 기능을 통해 데이터가 쌓이면 배달특급 앱에선 자동으로 추천 메뉴를 도식화하고, 가장 높은 추천을 받은 리뷰가 먼저 노출되는 등 다양한 편의장치도 마련했다. 그동안 배달특급은 주문 고객만이 별점을 부여하는 방식으로 음식을 평가할 수 있도록 했다. 이는 배달특급 사업 추진 당시 가맹점이 일부 무분별한 악성 리뷰로 인해 고통 받는 사례가 많았기 때문이다. 이에 따라 비대면 배달주문을 하는 소비자 사이에는 음식 사진이나 상세한 리뷰를 보지 못하는 불편함을 지적하는 목소리가 높아졌다. 이런 현상은 배달특급 서비스 후기에서 잘 드러났다. 경기도주식회사는 이에 따라 심도 깊게 내부 논의를 거쳐 무분별한 악성 리뷰를 차단하는 동시에 소비자에게 최대한 음식 정보를 전달하기 위한 리뷰 기능 개선을 진행했다. 이번 기능 개선을 통해 소비자는 상세한 음식 정보를 통해 더욱 편리하게 앱을 사용할 수 있을 뿐만 아니라 가맹점주는 무분별한 악성 리뷰에 대한 부담을 덜어내고 리뷰를 통한 자체 프로모션 등을 진행할 수 있는 길도 열렸다. 이석훈 경기도주식회사 대표이사는 20일 “민간배달앱에 비해 약점으로 지적받던 리뷰 기능을 오랜 기간 고민했고, 이번에 기능을 개선하게 됐다”며 “배달특급이 지향하는 상생플랫폼이란 가치에 맞게 소비자와 가맹점 모두를 위한 방향으로 기능을 개선했다”며 많은 이용을 당부했다. 한편 배달특급은 현재 경기도내 27개 자치단체에서 소비자를 만나고 있으며 최근 누적거래액 700억원을 돌파하며 꾸준한 성장세를 거듭하고 있다. kkjoo0912@fnnews.com 강근주 기자

[파이낸셜뉴스] 사진으로만 보면 생각 보다 자연스러운 음식 사진이다. 그러나 노란 부분을 자세히 보면 전혀 자연스럽지 않다는 걸 느낄 수 있다. 괜히 봤다. 오늘 점심은 걸러야 겠다. 배달음식에서 목장갑이 나왔다고 주장하며 분노하는 손님과 "그럴 일 없다"며 이를 부인하는 음식점 사장의 갑론을박이 이어지고 있다. 1일 온라인 커뮤니티 등에 따르면 "목장갑 이슈와 사장님 답변"이라는 제목의 글이 화제가 되고 있다. 게시된 사진에는 한 배달 앱에 적힌 음식점 리뷰와 양념으로 범벅된 목장갑이 든 김치찜의 모습이 담겼다. 해당 리뷰 작성자는 "목장갑이 왜 여기에 들어있냐. 처음에 맛있게 먹고 있었는데 이거 보고 다 토했다"며 "건두부인 것 같았는데 살펴보니 목장갑이었다. 진짜 정신 나갔냐"며 분노했다. 논란이 확산되자 해당 음식점 사장임을 자처하는 댓글이 게시됐다. 그는 "4개월 전 일이다. (당시) 매장에서 일하던 도중 목장갑이 들어있다는 리뷰가 올라와 놀랐다"며 "매장에서 절대 장갑을 넣지 않았다고 단언할 수 있다. 진짜 정신이 나가지 않는 이상 저렇게 일부러 넣진 않을 것"이라고 해명했다. 이어 "정말 실수로라도 들어갈 일이 없다. 매장에서 빨간색 목장갑을 쓸 일이 없어서 매장에 있지도 않은 물건이다. 폐쇄회로(CC)TV도 다 확인했다"고 밝혔다. 그러면서 "배달 앱 측에 해당 리뷰를 삭제해 달라고 요구했지만 '손님이 작성한 리뷰이기에 지워줄 수 없다', '음해성이 있지만 어쩔 수 없다'는 답변을 받았다. 최대한 알아보겠다고는 하더라"며 "정말 저희가 실수했다면 손님에게 사과를 드리고 보상하고 싶은 심정이다. 연락만 된다면"이라고 말했다. 목장갑 사진이 공개되자 누리꾼은 "정말 위생이 최악인 가게다", "황당한 일을 믿을 수 없다"는 반응을 보였다. 하지만 일부 누리꾼은 "요즘 위조를 하거나 거짓말을 하는 고객이 많으니 확실한 것은 지켜봐야 한다", "가게 사장이 음식을 하면서 목장갑을 알아채지 못할 리가 없다"며 가게 사장을 두둔하기도 했다. 한편 최근 배달 앱 내 리뷰로 인한 문제가 자주 발생하고 있다. 최근 서울의 한 분식집에서는 배달 앱으로 새우튀김을 주문한 소비자가 불만을 표하며 환불을 요구했고 이를 응대하던 점주가 뇌출혈로 쓰러져 사망하는 사건이 발생하기도 했다. fair@fnnews.com 한영준 기자

【파이낸셜뉴스 전주=김도우 기자】 치킨 배달이 예상한 시간보다 늦었다는 이유로 욕설을 쏟아낸 고객의 리뷰가 온라인 커뮤니티를 통해 확산하고 있다. 28일 여러 커뮤니티 게시판에는 ‘배민리뷰 근항’ ‘배달의 민족’에 게시된 리뷰를 캡처한 이미지가 올라왔다. 치킨을 주문한 고객은 벌점 1점과 함께 “알바생 자식이냐 시간 늦게 배달이 당연한거니? 웃기네”라고 후기를 남겼다. 문제는 그의 리뷰가 단순히 배달 지연에 따른 불만 제기가 아니라는 점이다. 그는 ‘XX년’ ‘XX 같은 년’ ‘X소리’ 같은 욕설을 쏟아냈고, 배달원이 여성이었다는 이유로 외모를 비하하면서 성적 모욕감을 주는 발언도 서슴지 않았다. 이 고객은 치킨을 배달한 여성 배달원이 늦었다는 이유로 4문장 남짓한 리뷰에 성적인 발언와 외모 비하, 심한 욕설 등을 덧붙였다. 이에 치킨집 사장은 “일단 죄송하다고 거듭 사과의 말씀을 전해드렸다”면서도 “성적인 발언과 심한 욕설로 딸이 고통받고 있다”고 토로했다. 그러면서 “주문이 많아 배달예상 시간을 60분으로 잡고 정확히 60분에 출발했다. 7분 안에 도착할 거리라서 딸이 배달예상시간과 5~10분 차이가 날 수 있음을 전달했다”고 상황을 설명하면서 “그럼에도 온갖 모욕적 발언과 심한 욕설을 들었고 찾아온다는 협박에 하루종일 딸아이가 울었다”고 전했다. 그는 “장사하는 입장에서 네가 참고 넘어가야 한다고 다독여주지 못했지만 내 마음은 찢어지는 것 같았다”고 하소연했다. 또 고객에게 사과도 요구했다. 그는 “손님께 전화로도 거듭 사죄드렸는데 리뷰로 딸아이를 성접대하는 여성 취급하고 저급한 여성 취급하는 건 참지 못하겠다”며 “배달 4분 늦은 건 죄송하지만 이런 글 쓰고 딸아이에 심한 욕설과 저급한 여성 취급한 것은 사과해달라”고 요청했다. 이같은 내용이 확산하면서 공분도 커지고 있다. 대다수의 네티즌들은 “고소해야 한다”며 치킨집 사장이 적극적으로 대응해야 한다고 입을 모았다. 또 다른 누리꾼들은 “고소는 당연하다” “무슨 큰일을 냈다고 저리 화내나 했는데 4분 늦었다고? 황당” “악성 리뷰 고객은 앞으로 앱 이용 못하게 비매너 평가제도 들이다”등 반응을 보였다. 또 ‘배달의 민족’ 측도 이런 상황을 수수방관해서는 안 된다며 대책을 요구했다. “본사에서 법적 시스템을 마련해야 한다” “실명으로 리뷰를 쓰게 해야 한다” “리뷰 금지어를 등록해야 한다” 등 다양한 의견이 나왔다. 이어 별점과 리뷰 등을 폐지하고, 재주문율 등을 공개하는 것으로 바꾸자는 의견도 있다. 964425@fnnews.com 김도우 기자

[파이낸셜뉴스] 배달애플리케이션 배달의민족 운영사 우아한형제들이 불법 리뷰 조작 업체와 전쟁을 선포했다. 우아한형제들은 배달의민족 앱에 돈을 받고 허위 리뷰를 올린 업체를 적발해 경찰에 고소할 예정이라고 30일 밝혔다. 이 업체는 배달의민족 입점 가게에서 음식값보다 5000원에서 1만원 많은 금액을 받고 주문한 뒤 가짜 리뷰를 쓰고 차액을 챙긴 혐의를 받고 있다. 예를 들어 1만8000원짜리 치킨 리뷰를 긍정적으로 써주기로 하고 업주에게 2만3000원을 받아 결제한 뒤 차액 5000원을 대가로 챙기는 방식이다. 이 같은 불법 행위는 기업형 식당에서 주로 발생한 것으로 알려졌다. 이와 관련, 우아한형제들은 지난해 9월부터 부정거래감시팀을 두고 긍정 리뷰와 부정 리뷰 등 모든 음식점 리뷰를 지속적으로 모니터링하면서 이를 적발했다. 부정거래감시팀은 주민등록번호 대체 식별번호인 CI(Connecting Information)를 기준으로 주문대비 리뷰 작성률, 리뷰수 증가율 패턴 등을 종합적으로 고려해 매일 올라오는 리뷰 수십만건을 검수하고 있다. 우아한형제들은 지난해에만 허위 리뷰 약 2만건을 적발해 조치했다. 이번 리뷰 조작 업체도 사내에 별도 회의체를 구성하고 허위 리뷰 탐지 로직을 정교화하면서 적발했다.   우아한형제들은 부정 리뷰 탐지 기술도 고도화하고 있다고 전했다. 지난해 10월부터 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 도입했다. AI가 모든 리뷰를 대상으로 개인정보노출 여부, 음란하거나 부적절한 내용 여부 등을 1차로 분류한 뒤 내용을 탐지하면 검수 전담팀은 그 가운데 위험 리뷰를 세밀하게 살핀다.  우아한형제들은 허위 리뷰 근절을 위한 활동도 강화하고 있다. 리뷰 조작 업체에는 불법행위 중단을 요청하는 내용증빙을 온·오프라인으로 발송하고 업주를 대상으로 허위 리뷰 금지에 대한 캠페인도 펼칠 계획이다.  gogosing@fnnews.com 박소현 기자