【파이낸셜뉴스 남양주=김경수 기자】 경기 남양주시는 ‘장애 부모 동료 상담가 양성 교육 ’수료식을 개최했다고 28일 밝혔다. 이 교육은 장애 부모가 자신의 경험과 지식을 바탕으로 동료 부모와 고민을 나누고, 상담을 통해 문제를 함께 해결하도록 돕는다. 장애 부모 간 소통과 정보 교류를 활발히 한다. 신뢰와 유대감을 형성해 장애인의 자립과 삶의 질을 향상시킨다. 지난해 기초 과정을 수료한 11명의 교육생들이 참여했다. 3월부터 총 11회에 걸쳐 진행된 교육 과정으로는 △동료 상담 기법 △상담 이론 △상담 일지 작성 △사례 발표 및 슈퍼비전 △주제별 사례 분석 등이다.  시는 장애 부모 동료 상담가들이 활발히 활동할 수 있도록 정기 사례 회의, 멘토링 프로그램, 동료 상담 네트워크 운영 등 지속적인 역량 강화와 지원 체계를 마련한다는 방침이다. 김일녀 남양주시청 장애인복지과장은 “수료를 진심으로 축하드린다"며 "동료 상담가로서 장애 부모와 가정의 든든한 버팀목이 되어주길 바란다. 여러분의 활동을 지속적으로 지원해 나가겠다”고 말했다. 2ks@fnnews.com 김경수 기자

[파이낸셜뉴스]신용회복위원회는 지난 27일 전국 19개 신용상담기구를 만나 금융취약계층에 대한 실질적 지원 방안과 신용상담 활성화 방안에 대한 간담회를 진행했다. 28일 신복위에 따르면 이번 간담회는 신복위 주관으로 열렸으며, 한국공인신용상담사회를 포함한 7개의 민간 신용상담기구와 지자체 산하 광명시 금융복지상담센터 등 전국 12개의 금융복지 관련 상담센터가 참석했다. 간담회에서는 금융취약계층의 실효성 있는 지원을 강화하기 위한 신복위 개인채무조정 제도 개선사항을 소개하고, 개인채무자보호법 시행에 따른 신용상담기구의 역할에 대해 논의했다. 특히 신용상담 활성화를 위한 접근성 확대, 국민 인식 제고를 위한 기관간 협력 방안을 모색했다. 이재연 신복위 위원장은 “신용에 어려움이 있거나 고충이 있는 국민이 쉽고 간편하게 상담을 받고, 실질적인 도움을 받을 수 있는 환경 조성을 위해 신용상담기구들과 함께 협력해나갈 것”이라고 밝혔다. 신복위는 이번 간담회에서 수렴된 의견과 제안을 바탕으로 신용상담 체계를 개선해나갈 예정이다. 채무조정, 서민금융·복지 등 신용상담을 희망하는 국민은 누구나 모바일 앱 ‘신용플러스’에서 상담을 신청할 수 있다. 한편 신용플러스란 전 국민 누구나 비대면으로 손쉽게 상담을 신청하고, 원활하게 신용상담을 제공받을 수 있도록 지난 2023년 1월 출시된 모바일 앱 형태의 신용상담플랫폼이다. 신용상담을 원하는 국민 누구에게나 신용상태에 따른 신용상담을 제공해 채무문제 악화를 예방하고 조속한 재기를 돕는다. 구체적으로 △신용플러스 예약시스템을 통해 원하는 시간에 원하는 상담기관과 1대 1 무료 유선상담 △신용평가회사 KCB, NICE와 연계해 신용정보와 신용분석 리포트 제공 △신복위 채무조정 제도와 법적 구제제도(개인회생·파산)를 비교해 맞춤형 채무자 구제제도 제시 △KCB, NICE 신용점수 상승을 위한 비금융정보(국민연금, 건강보험, 세금납부내역) 활용 툴 제공 △신용교육 영상, 채무조정·서민금융·복지 등 연계정보 제공 등을 지원한다.  sjmary@fnnews.com 서혜진 기자

신한투자증권은 고객들이 전문적인 투자 상담을 받을 수 있도록 디지털 상담 서비스를 고도화한다고 27일 밝혔다. 우선 상담 운영 시간을 기존보다 2시간 연장한 평일 오후 8시까지로 확대해 고객 접근성을 크게 강화했다. 또한 지난 3월 대체거래소(ATS) 출범에 맞춰 고객지원센터 내 전담 상담팀을 신설해 보다 유연하고 전문적인 상담을 제공한다. 신한투자증권 디지털PB센터는 지난 3월 '신용대출상담팀'을 새롭게 론칭했다. 신용대출상담팀은 단순 대출 업무가 아닌 고객의 재무 상황과 투자 목적에 맞는 건전한 투자 가이드 제공에 중점을 두고 있다. 전문 상담 인력의 맞춤형 상담을 통해 고객이 합리적이고 책임 있는 투자 결정을 내릴 수 있도록 돕는다. '채팅 상담 서비스'도 고도화됐다. 지난 22일 새롭게 오픈한 채팅 상담 서비스는 고객 친화적인 UI·UX로 사용성을 높였으며, 생성형 인공지능(AI)를 활용한 '상담 어드바이저 지원' 기능으로 보다 빠르고 정확한 정보를 제공한다. 또 계좌 인증 체계를 도입해 고객 맞춤형 상담도 지원할 예정이다. 신한투자증권은 투자 정보에 대한 고객의 갈증을 해소하기 위해 디지털 우수고객 대상 멤버십 서비스인 '신한 MyPB 멤버스'를 운영하고 있다. '신한 MyPB 멤버스' 회원은 매회 1200명 이상이 참여하는 'My세미나'에 정기적으로 초대되며, 1대1 전문 상담 서비스인 'My핫라인', 상품 구조와 모바일트레이딩시스템(MTS) 활용법을 알려주는 'My스쿨' 등 디지털 자산관리 서비스를 무료로 이용할 수 있다. nodelay@fnnews.com 박지연 기자

LG유플러스가 '인공지능(AI) 상담 어드바이저' 도입으로 전체 상담 시간을 월 평균 약 117만분 줄이는 데 성공했다. LG유플러스는 27일 서울 용산 사옥에서 기자간담회를 갖고 올해 AI컨택센터(AICC) 관련 기술을 고도화해 AICC 기업간거래(B2B) 매출 목표 350억원을 달성하겠다고 밝혔다. 이날 기자간담회에는 정성권 CTO IT플랫폼/빌드그룹장(상무), 이진희 CTO 신규서비스개발랩담당, 서남희 CX센터 CV담당 등이 참석했다. ■전체 상담 시간 19% 줄어 'AI 상담 어드바이저'는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터 상담 후 사후 처리까지 전 과정에서 도움을 주는 AI 에이전트다. 지난해 9월 LG유플러스가 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 뒤 고객 1명 당 통화 연결 대기 시간은 평균 17초 줄고, 통화 시간도 평균 30초 줄었다. 전체 상담 시간은 약 19% 줄었다. 평일에 하루 평균 7만5000여건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달간 약 117만분에 달하는 고객 시간을 아낀 것으로 분석된다. AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 '에이전틱 검색증강생성(RAG)'과 'AI 인 더 루프(AI In The Loop)' 기술이다. 에이전틱 RAG은 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 가운데 필요한 내용을 찾아 스스로 답변을 만들어 주는 기술이다. 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 답변 정확도는 90%에 달한다. AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선해준다. LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 걸렸지만 AI 인 더 루프를 활용하면 3000건을 불과 40분 만에 끝낼 수 있는 것으로 나타났다. ■상담 내용 피드백도 AI가 제공 LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI Auto QA'도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3·4분기 내 도입 예정인 AI 오토 QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. 여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 '그래프 오브 소우트(Graph of Thought)'가 적용됐다. LG유플러스는 AI 어드바이저를 계속 고도화해 고객 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. LG유플러스는 70여개 고객사에 콜봇, 챗봇을 포함한 AICC 서비스를 제공하고 있다. 서남희 CX센터 CV담당은 "B2B 사업을 전환해 가는 데 있어 AICC는 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있다"며 "올해 5월 기준 200억 정도의 B2B 매출을 기록 중인데 올해 목표는 한 350억 정도를 잡고 있다"고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

LG유플러스가 '인공지능(AI) 상담 어드바이저' 도입으로 전체 상담 시간을 월 평균 약 117만분 줄이는 데 성공했다. LG유플러스는 27일 서울 용산 사옥에서 기자간담회를 갖고 올해 AI컨택센터(AICC) 관련 기술을 고도화해 AICC 기업간거래(B2B) 매출 목표 350억원을 달성하겠다고 밝혔다. 이날 기자간담회에는 정성권 CTO IT플랫폼/빌드그룹장(상무), 이진희 CTO 신규서비스개발랩담당, 서남희 CX센터 CV담당 등이 참석했다. ■전체 상담 시간 19% 줄어 ‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터 상담 후 사후 처리까지 전 과정에서 도움을 주는 AI 에이전트다. 지난해 9월 LG유플러스가 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 뒤 고객 1명 당 통화 연결 대기 시간은 평균 17초 줄고, 통화 시간도 평균 30초 줄었다. 전체 상담 시간은 약 19% 줄었다. 평일에 하루 평균 7만5000여건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달간 약 117만분에 달하는 고객 시간을 아낀 것으로 분석된다.   AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 '에이전틱 검색증강생성(RAG)'과 'AI 인 더 루프(AI In The Loop)' 기술이다. 에이전틱 RAG은 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 가운데 필요한 내용을 찾어 스스로 답변을 만들어 주는 기술이다. 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 답변 정확도는 90%에 달한다.  AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선해준다. LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 걸렸지만 AI 인 더 루프를 활용하면 3000건을 불과 40분 만에 끝낼 수 있는 것으로 나타났다. ■상담 내용 피드백도 AI가 제공 LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI Auto QA’도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3·4분기 내 도입 예정인 AI 오토 QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. 여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 ‘그래프 오브 소우트(Graph of Thought)’가 적용됐다. LG유플러스는 AI 어드바이저를 계속 고도화해 고객 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다.  LG유플러스는 70여개 고객사에 콜봇, 챗봇을 포함한 AICC 서비스를 제공하고 있다. 서남희 CX센터 CV담당은 "B2B 사업을 전환해 가는 데 있어 AICC는 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있다"며 "올해 5월 기준 200억 정도의 B2B 매출을 기록 중인데 올해 목표는 한 350억 정도를 잡고 있다"고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

[파이낸셜뉴스] 특허청은 27일 대전 서구 대전무역회관에서 특허고객상담센터의 중앙정부 부문 서비스 품질평가 '우수콜센터 총 20회 선정' 기념 행사를 개최한다고 밝혔다.  이번 행사는 중앙정부 부문 최초로 20회 우수 콜센터로 선정된 특허고객상담센터에 인증 현판을 전달하고, 특허 고객들과 직접 소통을 담당해 온 상담사들의 노고에 대한 감사의 뜻을 표하기 위해 마련됐다.  특허청은 지난 2002년 특허·상표·디자인 등 산업재산권에 대한 정보 부족 및 전자출원 시스템이 익숙하지 않은 민원인들을 위해 ‘특허고객콜센터’를 열었다. 이후 특허고객의 상담센터 접근 편의성 제고를 위해 전화 상담뿐만 아니라, 채팅 및 챗봇 상담 등 다양한 고품질 서비스를 제공했다. 올해 4월 기준 특허고객상담센터의 누적 상담 건은 총 1365만 건이었고, 누적 이용자 수는 1300만 명으로 특허행정 전반에 대한 맞춤형 서비스를 제공했다.  정재환 특허청 산업재산정보국장은 “특허고객 접점의 최일선에서 산업재산권 창출 및 권익 보호를 지원하는 상담사들의 노고에 감사의 뜻을 전한다”면서 “특허청은 국민의 의견을 적극 수렴해 앞으로도 특허행정의 고품질 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다. kwj5797@fnnews.com 김원준 기자

LG유플러스가 고객 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 '인공지능(AI) 상담 어드바이저'를 도입한 결과 고객 전체 상담 시간은 월 평균 약 117만분 줄었다고 27일 밝혔다. LG유플러스가 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 뒤 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.  최근 다양한 산업에 AI가 접목되면서 고객경험(CX) 분야에서도 AI를 활용한 고객 편의 개선과 AICC 도입이 가속화되고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다. LG유플러스는 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발했다. 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 뒤 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다. 일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달 간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석된다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 “자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있다”며 “상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다”고 전했다. LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 ‘에이전틱 RAG’와 ‘AI In The Loop’ 기술이다. 이 기술을 통해 상담 직원은 AI의 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고, 고객 응대에 집중할 수 있다. 구체적으로 ‘Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)’은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 스스로 판단하고 행동하는 의미의 Agentic과 외부 소스에서 정보를 검색해 가져오는 생성형 AI인 RAG의 합성어다. Agentic RAG의 경우 단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 문제없이 제공한다. 예를 들어 고객이 “들어보니 eSIM이라는게 있다고 하던데 이건 뭐예요?”라고 질문하면 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공한다. LG유플러스는 답변을 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지를 다시 한번 검토하고 검증하는 과정을 통해 정확도를 높였다. LG유플러스가 자체 분석한 결과, Agentic RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달한다. ‘AI In The Loop’는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거치는 탓에 많은 시간이 소요됐다. AI In The Loop는 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다. 상담 후 전 과정에 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 크게 개선됐다. 실제로 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, AI In The Loop 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다. 이 과정을 통해 고객센터는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조를 구축했다. LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI Auto QA’도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI Auto QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. 여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 ‘Graph of Thought’가 적용됐다. AI Auto QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담이 가능해진다. 이는 전체적인 상담 품질 향상으로 이어져, 고객의 만족도 제고로 이어질 것으로 기대된다. 이 밖에도 LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또한 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다. 정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다”며 “앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

[파이낸셜뉴스] 신한투자증권은 고객들이 전문적인 투자 상담을 받을 수 있도록 디지털 상담 서비스를 고도화한다고 27일 밝혔다. 먼저 상담 운영 시간을 기존보다 2시간 연장한 평일 오후 8시까지로 확대해 고객 접근성을 크게 강화했다. 또한 지난 3월 대체거래소(ATS) 출범에 맞춰 고객지원센터 내 전담 상담팀을 신설해 보다 유연하고 전문적인 상담을 제공한다. 앞서 신한투자증권 디지털PB센터는 올해 3월 ‘신용대출상담팀’을 새롭게 론칭했다. 신용대출상담팀은 단순 대출 업무가 아닌 고객의 재무 상황과 투자 목적에 맞는 건전한 투자 가이드 제공에 중점을 두고 있다. 전문 상담 인력의 맞춤형 상담을 통해 고객이 합리적이고 책임 있는 투자 결정을 내릴 수 있도록 돕는다. ‘채팅 상담 서비스’도 고도화됐다. 지난 22일 새롭게 오픈한 채팅 상담 서비스는 고객 친화적인 UI·UX로 사용성을 높였으며, 생성형 인공지능(AI)를 활용한 ‘상담 어드바이저 지원’ 기능으로 보다 빠르고 정확한 정보를 제공한다. 또 계좌 인증 체계를 도입해 고객 맞춤형 상담도 지원할 예정이다. 신한투자증권은 투자 정보에 대한 고객의 갈증을 해소하기 위해 디지털 우수고객 대상 멤버십 서비스인 ‘신한 MyPB 멤버스’를 운영하고 있다. ‘신한 MyPB 멤버스’ 회원은 매회 1200명 이상이 참여하는 ‘My세미나’에 정기적으로 초대되며, 1대1 전문 상담 서비스인 ‘My핫라인’, 상품 구조와 모바일트레이딩시스템(MTS) 활용법을 알려주는 ‘My스쿨’ 등 디지털 자산관리 서비스를 무료로 이용할 수 있다. 정용욱 신한투자증권 자산관리총괄사장은 “앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 혁신과 디지털 자산관리 고도화를 통해 고객 만족도를 더욱 높여 나가겠다”고 말했다. nodelay@fnnews.com 박지연 기자

부산시는 오는 26일부터 '청년 마음이음 사업'에 참여할 청년을 모집한다고 25일 밝혔다. 청년 마음이음 사업은 지난 2022년 처음 시작돼 정서적으로 어려움을 겪는 부산 거주 청년을 대상으로, 일대일 심리상담과 집단 심리상담 프로그램을 무료로 지원하는 사업이다. 청년들이 전문 심리상담사와의 상담을 통해 취업, 대인관계, 스트레스 등으로 겪는 심리적 불안감을 해소하고 안정을 얻을 수 있도록 지원해 청년들의 마음 건강을 회복하고 지역사회에 적극적으로 참여할 수 있도록 하기 위해 마련됐다. 올해는 지난해 참여 청년들의 호응을 반영해 지원 규모를 확대했다. 일대일 심리상담은 700명, 집단 심리상담 프로그램은 300명을 각각 모집한다. 일대일 심리상담은 지난해 기본 4회 제공에서 횟수를 늘려 올해는 기본 5회를 지원한다. 상담 결과에 따라 추가 상담이 필요한 경우 최대 2회 추가로 제공한다. 1회당 상담 시간은 50분으로, 상담 일자와 시간은 상담 기관과 협의해 조율할 수 있다. 집단 심리상담 프로그램은 자기 이해, 대인관계, 스트레스 관리 등을 주제로 운영되며, 각 프로그램당 참여 인원은 8명 내외다. 올해는 청년의 취향과 바쁜 일정 등을 반영해 기존 상담 기관 외에도 청년활동공간인 '오름라운지(중구)'에서도 실시한다. 프로그램 기간도 1~3일 등 다양하게 편성했다. 이번 프로그램은 부산에 거주하는 18세 이상 39세 이하의 마음 치유가 필요한 청년이면 누구나 부산청년플랫폼을 통해 온라인으로 신청할 수 있다. 권병석 기자

하나은행은 상담 품질 향상과 업무 효율성 강화를 위해 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편했다고 25일 밝혔다. HAI 상담지원은 손님과의 상담시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에 실시간으로 안내해 주는 내부 지원 시스템이다. 이번 개편에서 생성형 AI 기술을 적용해 상담 내용의 실시간 요약과 자동 분류 기능을 추가했다. 생성형 AI 기술을 통해 손님과의 대화 내용이 실시간으로 요약되고, 자동으로 분류되면서 상담사의 후속업무 처리 시간이 획기적으로 단축돼 더 많은 손님에게 신속하고 정확한 응대가 가능해졌다. 또 분류된 상담내용을 마케팅 시스템과 연계, 손님맞춤형 상품 제안 및 사후 관리 등에 활용할 수 있는 기반을 구축하게 됐다. 이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립기업(CIC) 하나금융융합기술원의 협업을 통해 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발, 실제 서비스에 적용한 첫 번째 사례다. HAI 상담지원봇으로 직접 업무를 수행한 이호성 하나은행장은 "변화하는 금융환경 속에서 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께하겠다"고 말했다. 하나은행은 앞으로도 지식관리 시스템을 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가로 개발하는 등 상담지원 시스템을 지속적으로 개선해 손님맞춤형 관리서비스와 상담센터 운영 효율을 한층 높일 계획이다. 박소현 기자