[파이낸셜뉴스] 기아가 지난 20일~22일 경기 용인 기아 오산 정비 교육센터에서 '2025 글로벌 서비스 상담원 경진대회'를 개최했다고 25일 밝혔다. 이번 경진대회는 는 최우수 서비스 상담원을 발굴하고 이를 통해 고객 만족도를 향상하기 위해 지난 2011년부터 격년마다 진행하고 있는 행사로 올해 7회차를 맞았다. 올해 41개 국가에서 진행된 예선 대회에서 입상한 43명의 서비스 상담원이 참가해 실력을 겨뤘다. 한국에서 진행된 본선 대회는 서비스 상담원의 역할 강화를 위한 고객 응대 프로세스 지식을 평가하는 필기시험을 비롯해 고객 응대 사례에 대한 개선점을 찾아내고 현장 대응 능력을 평가하는 실기시험으로 진행됐다. 기아는 본선 대회 평가 결과 금상 1명, 은상 2명, 동상 3명, 우수상 7명 등 총 13명의 서비스 상담원을 선정하고 상금과 트로피를 전달했다. 이번 대회에서 최고 득점으로 금상을 수상한 영국의 제임스 에드워드 펠게이트 상담원은 "글로벌 서비스 상담원 경진대회를 통해 더욱 큰 자부심을 느낀다"며 "전 세계 뛰어난 서비스 상담원들이 모인 자리에서 우승하게 돼 영광"이라고 소감을 밝혔다. 기아 관계자는 "글로벌 규모의 서비스 경진대회를 통해 기아 브랜드의 가치와 지속성을 확고히 견지하는 한편 우수한 능력을 갖춘 전 세계 기아 서비스 상담원들의 로열티를 제고하는 기회가 됐다"며 "역량을 갖춘 우수 서비스 상담원들이 현장으로 돌아가서도 고객 최접점에서 차별화된 고객 경험을 제공할 것을 기대한다"고 밝혔다.  one1@fnnews.com 정원일 기자

[파이낸셜뉴스] 홈앤쇼핑이 부산연제구정신건강복지센터와 고객센터 상담원의 정신건강 증진과 생명존중 문화 확산을 위한 업무협약을 체결했다고 15일 밝혔다. 이번 협약을 통해 평소 업무 스트레스로 어려움을 겪는 상담원들의 정신건강 회복을 위해 정신건강 검진과 힐링 프로그램 진행 등 체계적이고 맞춤형 지원 활동을 전개할 계획이다. 홈앤쇼핑은 협약에 앞서 지난 3월 상담원들을 대상으로 건강상태 점검과 상담을 진행했다. 서비스 마인드 교육 등 직무별 맞춤 교육도 정기적으로 시행한다. 홈앤쇼핑은 강서구정신건장복지센터가 운영하는 '2040 직장인 스마일 프로젝트'에 참여해 '마음건강 친화기업 인증'을 획득했다. 또 한국능률협회컨설팅 주관 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 10년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 홈앤쇼핑은 관계자는 "소비자중심경영 인증 기업으로 서비스 품질 향상을 위해서는 상담원의 정신건강 관리가 중요하다"며 "상담원의 스트레스 관리를 위해 지속적으로 지원할 것"이라고 말했다. butter@fnnews.com 강경래 기자

[파이낸셜뉴스]  지난 8일 JTBC '사건반장'에서는 이체 한도를 풀기 위해 해당 은행 고객센터에 전화를 걸었다가 상담원으로부터 욕설을 들은 사연이 보도됐다. 사연자는 은행 앱 사용 방법에 대해 물었지만, 상담원이 말한 화면과 실제 제보자의 화면이 달라 설명을 따라가지 못했다. 그러자 수화기 너머로 상담원이 조용히 "X신 같아"라고 욕설을 한 데 이어, 다시 한 번 "X신 같은 게"라고 말하는 소리가 들렸다. 제보자가 따져 묻자 상담원은 발뺌했다고 전해졌다. 전화를 끊은 제보자가 또다시 휴대전화 자동 녹음 기능을 통해 욕설 내용을 확인한 뒤 이 내용을 은행 홈페이지 고객 게시판에 올렸다. 이후 은행 측 다른 관리자가 직접 전화를 걸어 "녹음 파일을 들었다"며 욕설 사실을 인정한 뒤 "직원 교육을 제대로 하지 못해 죄송하다"고 사과했다. 욕설 한 상담원도 두 차례 전화해 "습관적으로 튀어나온 말이었다"며 "제 실수로 팀원들까지 피해를 볼 수 있다. 용서해 달라"고 사과했다. 제보자는 두 번째 전화에서 상담원이 울먹이는 목소리로 사과한 뒤 "다음부턴 그러지 말라"는 말과 함께 사건을 마무리했다고 전했다. 해당 은행 고객센터 측은 욕설한 상담원에 대해 CS 평가 페널티와 인사고과에 반영하는 등 후속 조처할 예정이라는 사실도 알렸다. y27k@fnnews.com 서윤경 기자

【바르셀로나(스페인)=장민권 기자】 KT는 3일(현지시간) 스페인 바르셀로나에서 열리는 세계 최대 이동통신 전시회 '모바일월드콩그레스(MWC) 2025'에서 광화문빌딩 웨스트 KT 사옥을 모티브로 전시 부스 내 ‘K-오피스’ 존을 마련하고 K-인공지능(AI) 모델을 활용해 업무 효율화를 돕는 AI 에이전트 솔루션을 공개했다고 2일 밝혔다. 기업 내부 데이터 기반 맞춤형 분석이 에이전트는 기업이 보유한 방대한 내부 데이터를 수집하고 정리해 각 도메인 영역에 맞는 맞춤형 분석 결과와 인사이트를 제공해준다. 사용자의 질문을 받은 후 적절한 답변을 생성하기 위해 어떤 데이터를 활용해야 하는지 스스로 판단하고 직접 분석하며 유용한 정보를 발굴해낸다. 이를 바탕으로 보다 깊이 있는 답변을 제공하고 필요한 경우 이를 바탕으로 이메일 발송이나 일일 보고서 작성 등의 업무를 대행하는 역할도 수행할 수 있다. 최종적으로 실무자의 신속하고 효율적인 의사 결정을 도울 수 있도록 개발 중이다. KT의 MWC 전시 부스에서는 관람객이 무선 통신 시장 관련 데이터를 토대로 그려진 여러 그래프를 놓고 에이전트와 질의응답을 주고받으며 시장 현황에 대한 깊이 있는 해석과 인사이트를 얻는 상황을 체험해볼 수 있다. 관람객이 던지는 질문에 따라 에이전트가 다소 일반적이고 원론적인 답변을 하거나 내부 데이터에 기반한 구체적이고 통찰력 있는 답변을 내놓기도 한다. 이 과정에서 관람객들은 어떤 방식으로 질문하는가에 따라 에이전트의 답변 수준이 달라질 수 있다는 것을 직접 경험할 수 있다. 이 에이전트는 기업이 보유한 그래픽처리장치(GPU) 자원을 효율적으로 운영하고 관리할 수 있게 도와준다. 실시간 GPU 자원 현황과 사용자의 수요에 따라 능동적으로 GPU 자원을 할당하고 스케줄링한다. 이 과정에서 에이전트가 사용자의 프로젝트 우선순위와 GPU 활용률 등의 정보를 종합적으로 분석한다. 기존에는 GPU 자원이 부족할 경우 운영 관리자가 직접 GPU 사용자들의 수요를 확인하며 수동으로 할당량을 조율해야 했다. 하지만 에이전트를 도입하면 최소한의 관리자 개입 만으로도 GPU 자원 효율은 20%가량 향상된다. 프로젝트 개발자들이 GPU 자원이 부족한 상황에서 긴급하게 GPU 할당 요청을 해도 언제 GPU가 배정될지 알 수 없는 상태에서 대기가 이어지며 이로 인한 개발 지연 상황도 빈번하게 발생했다. 관람객들은 전시 부스의 대시보드를 보며 개발 진행 중인 프로젝트 정보와 GPU 현황을 확인하고, 에이전트에게 특정 '프로젝트에 GPU 자원이 부족한 상황'이라는 긴급 요청을 보낸다. 에이전트는 곧바로 현재 GPU 자원 점유 상황이나 프로젝트의 긴급성을 분석해 GPU 자원을 할당하기 위한 스케줄링 작업을 수행하기 시작한다. 이 과정에서 에이전트가 다양한 대안을 마련하고, 전체 GPU 활용 현황과 자원 할당 정책을 종합적으로 고려한 최적의 방안을 결정한다. 스케줄링이 완료된 후 자원이 확보되면 에이전트가 개발자에게 GPU 할당 여부를 알려준다. 또 유휴 자원이 풍부한 상황에서는 에이전트가 프로젝트 정보를 바탕으로 GPU 사용을 선제적으로 제안해주기도 한다. 이를 통해 사용자는 적절한 시점에 별도의 요청 없이도 GPU를 활용할 수 있도록 있게 된다. 상담 기록 기반 정확한 고객 문의 답변이 에이전트는 고객서비스 상담원의 상담 기록을 실시간으로 기록, 요약해주고 상담에 필요한 업무 지식을 추천해주는 기능을 제공해 고객 문의를 정확하고 신속하게 처리할 수 있다. 특히 ‘지식 추천 에이전트’는 KT의 제품관련 업무지식에 특화된 검색증강생성(RAG) 구조를 갖고 있다. 마이크로소프트 서비스를 결합해 상담원이 업무 지식을 검색하고 추출하는 데 걸리는 시간을 획기적으로 줄여 신속한 안내가 가능하다. 상담원의 정보 검색 수고를 줄이고 상담 시간을 약 10초 이상 단축할 수 있을 것으로 기대한다. 관람객은 고객서비스 상담원 입장에서 휴대폰 요금제 변경, 결합 문의, 멤버십 혜택 문의, 로밍 부가서비스 등의 통신사인 KT의 상품에 관한 고객 문의를 받은 경우 이 에이전트를 통해 직접 상담 업무를 처리하는 과정을 경험할 수 있다. 고객의 문의 사항에 대해 지식 추천 서비스가 적확한 지식을 검색해 상담원에게 빠르게 제공하며, 실시간으로 대화록을 저장해 요약 정보를 생성해 상담원의 후처리 업무도 도와준다. 탄소 배출량 변화 원인을 분석하고 감축 가이드를 제공하며 신제품이 추가될 경우 해당 제품의 탄소 배출량을 손쉽게 산출할 수 있도록 해당 분야 전문가들의 작업을 자동화하는 에이전트다. KT는 마이크로소프트와의 협업을 통해 기존 기업들의 탄소 배출량 계산 뿐 아니라 공급망의 탄소 배출량까지 관리할 수 있도록 에이전트를 개발했다. 이를 통해 2~3개월 걸리던 작업 시간이 50% 이상 단축됐다. KT는 국내 탄소 공시 업무에 최적화된 탄소 인벤토리와 국내외 다양한 탄소 배출량 산정 지침을 지식화해 에이전트에 학습시켰다. 이후 RAG 기술을 연계해 탄소 공시 전문가의 업무를 보다 효과적으로 지원할 계획이다. 대시보드에서 기업의 탄소 공시 추이 변화를 분석한 결과를 살펴볼 수 있다. 탄소 배출량의 증가 추이에 이상 상황 발생 시 원인을 분석하고 이를 절감할 수 있는 방안을 마련해 답변을 제시한다. 또 신규 제품을 출시했을 때 탄소 발자국 데이터를 수집하고 분석해 예상되는 탄소 배출량을 제시하는 과정을 살펴볼 수 있다.  mkchang@fnnews.com 장민권 기자

[파이낸셜뉴스]  1년간 콜센터 상담원 9명에게 욕설과 폭언을 일삼은 60대 여성이 1심에서 벌금형을 선고받았다. 21일 법조계에 따르면 서울중앙지법 형사23단독 양진호 판사는 업무방해 혐의로 기소된 60대 A씨에게 벌금 600만원을 선고했다고 밝혔다. A씨는 지난 2021년 7월18일부터 2022년 7월20일까지 총 9차례에 걸쳐 상담사 9명에게 전화 상담 과정에서 욕설과 폭언을 해 콜센터 운영을 방해한 혐의로 재판에 넘겨졌다. 조사 결과 A씨의 욕설 전화는 약 1년간 이어진 것으로 파악됐다. 그는 상담 내용이 불만족스럽다며 상담원들에게 "모가지 날아간다", "간땡이가 부었나" 등의 폭언을 퍼부은 것으로 알려졌다. A씨는 한국관광공사 관광안내전화 콜센터 업무대행사에 전화해 "전에 제공받은 길 안내 서비스가 마음에 들지 않는다"며 상담원 B씨에게 주소지를 알려 달라고 했으나 거절당하자 "무슨 소리를 하고 있냐", "지금 잠꼬대하냐" "XXX들 아니야"라는 등의 폭언을 한 것으로 전해졌다. 재판부는 "상당한 기간에 걸쳐 반복적으로 범행했다는 점에서 비난 가능성이 작지 않다"며 "전화 상담원들이 업무상 고객 응대를 거부할 수 없는 지위에 있음을 이용한 것으로, 피해 회사의 업무가 방해된 것에 그치지 않고 상담원 개개인도 상당한 정신적 고통을 받았을 것으로 보인다"고 지적했다. 이어 "피고인은 상담원들이 잘못된 안내를 해 항의한 것이라고 하나 응대에 문제가 있다고 보이지 않고, 그런 사유가 있었더라도 욕설과 폭언을 하는 것이 정당화될 수는 없다"면서도 "피고인에게 징역형을 선고해야 할 것이지만 약식명령에 대한 정식재판 절차에서 징역형을 선택할 수 없는 점을 감안해 벌금액을 증액했다"고 양형 이유를 설명했다. newssu@fnnews.com 김수연 기자

[파이낸셜뉴스] 전화 금융 사기(보이스피싱) 조직에 콜센터 상담원으로 가담한 30대에게 중형이 선고됐다. 1일 광주지법 제11형사부(재판장 고상영 부장판사)는 전기통신 금융사기 피해 방지 및 피해금 환급에 관한 특별법 위반 혐의로 기소된 A씨(37)에게 징역 7년을 선고했다고 밝혔다. 또한 배상 신청인에게 2400만원을 지급하라고 명령했다. A씨는 지난해 3월 9일 중국에 마련한 보이스피싱 조직 콜센터 사무실에서 '서울지검 수사관'을 사칭해 "금융 사기에 연루돼 불법대출 발생 여부를 확인해야 한다"라며 피해자들을 속이는 사기 범행에 가담한 혐의로 기소됐다. A씨가 몸담은 보이스피싱 조직은 39차례에 걸쳐 피해자 23명으로부터 총 8억9105여 만원을 받아 챙긴 것으로 알려졌다. 재판부는 "보이스피싱 범죄는 불특정 다수를 상대로 계획·조직적으로 이뤄지고 다액의 피해를 양산, 사회적 폐해가 극심하므로 엄벌할 필요가 있다"라며 "A씨는 피해자들에게 직접 전화해 수사관을 사칭한 콜센터 상담원 역할을 해 범죄 완성에 본질적으로 기여했다. 초범인 점 등을 고려해 형을 정했다"라고 판시했다. bng@fnnews.com 김희선 기자

[파이낸셜뉴스]   #50대 남성 A씨는 '자동차보험 계약해지를 서류 없이 처리하라', '보험료를 전부 되돌려달라'는 등 여러차례 막무가내로 업무처리를 요청했다. B보험사 여성 상담원은 해당사항은 불가하다고 설명했으나 “직접 찾아가서 범하면 꼼짝 못할걸”, “X같은 년” 등 수차례 음담패설을 늘어놓았다. A씨는 이후에도 500일이 넘는 기간동안 콜센터에 지속적으로 연락해 여성 상담원만을 대상으로 업무와 무관한 음담패설을 퍼부었다. 이에 B보험사는 도를 넘었다는 판단에 성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법에 따라 고소를 진행했다. 결국 A씨는 징역 6월, 집행유예 2년, 성폭력 치료 40시간, 보호관찰을 선고 받았다. 이처럼 여성 상담원에 대한 음담패설로 소송까지 가는 경우가 등장하고 있지만 보험사에는 이와 관련한 응대 메뉴얼은 고사하고 통계수치도 없다.  1일 손해보험협회에 따르면 악성민원 유형 가운데 음담패설에 관한 통계수치는 존재하지 않는다. 다만 금융감독원에 접수된 손해보험사 민원 가운데 단순 직원불친절 관련 민원이 지난해 기준 약 574건인데 이 가운데 음담패설이 포함된 것으로 보고 있다.  손해보험협회 관계자는 "음담패설은 상담원 입장에서 분류를 해야 하는 악성민원 유형인데 일반적으로 민원 분류는 소비자의 관점에서 이뤄지다 보니 음담패설의 경우 통계수치가 존재하지 않는다"고 말했다. 음담패설을 명확히 규정해 응대 메뉴얼을 정해야 수치를 파악할 수 있는데 메뉴얼이 없다보니 소송까지 가는 극단적인 상황이 돼야 수면 위로 드러난다는 것이다. 더군다나 고객을 상대로 소송을 한다는 것이 보험사로서도 적잖은 부담인 만큼 소송까지 가는 경우는 극히 드물다.  B보험사 역시 6년 동안이나 상담원들이 시달린 후에야 소송 검토에 나섰다. 2017년 40대 남성 A씨는 보험금 지급 서류 접수 후 3영업일 이내 처리 안내를 받았는데도 무조건 당일 지급을 요청했다. B보험사 여성 상담원이 약관 등에 따른 기한을 안내했으나, A씨는 '여자가 어디서 말대꾸냐', '너희 집 위치가 어디냐', '당해본적 있냐' 등 여러 차례 성희롱적 발언을 지속했다. A씨는 그 이후 지난 4월까지 상담사 불친절, 보험금 지급 불만 등으로 6년 넘는 기간 동안 총 760차례 콜센터에 전화해 다양한 방법으로 괴롭혔다. 하루는 본인의 요구사항이 수용되지 않자 50통 이상 전화해 노골적인 음담패설을 하며 업무방해를 지속했다. 계속되는 성희롱에 B보험사 여성 상담원은 우울증에 걸려 정신과 치료를 받다가 퇴사했다.  성희롱 전화를 받은 경험이 있는 한 보험사 콜센터 직원은 "문득 콜을 받았을 때, 그 민원인의 목소리면 나도 모르게 움츠러들고 겁이 난다. 아무렇지 않게 ‘왜 자꾸 묻는 말에 대답만 하지, 순종적인 스타일일인가?’ 등 성희롱이 섞인 발언을 하는데 마땅한 대응수단도 없고 그냥 혼자 묵히는 수밖에는 없다"며 "이런 일이 계속 반복되니 내 목소리 탓인가 싶고 자괴감이 들기도 해 불면증에 시달리기도 했으나 주위에 물어보니 이런 민원인이 생각보다 많은 것 같아 놀라기도 했다”고 털어놨다.  padet80@fnnews.com 박신영 기자

[파이낸셜뉴스] 전화금융사기(보이스피싱) 조직에서 금융기관 직원을 사칭한 뒤 악성 프로그램을 피해자 휴대폰에 설치하는 등의 방식으로 수십명으로부터 총 1억원 이상을 가로챈 상담원 3명이 징역형을 선고받았다. 4일 법조계에 따르면 서울동부지법 형사9단독(김예영 부장판사)은 범죄단체가입, 범죄단체활동, 사기 혐의로 재판에 넘겨진 A, B씨에게 각각 징역 3년, C씨에게 징역 2년 6개월을 최근 선고했다. 이들은 중국에 조직된 보이스피싱 범죄단체에서 상담원으로 활동하며 총 24명으로부터 약 1억5800만원을 가로챈 혐의로 재판에 넘겨졌다. A씨와 B씨는 2017년 9월부터 1년 3개월여 간 저축은행 대리·과장을 사칭하며 대출을 해줄 것처럼 속여 피해자들로부터 8900만원 넘게 가로챈 것으로 파악됐다. 이들은 "대출을 받으려면 보험료를 내야 한다", "신용등급 조정비를 내야 한다" 등의 거짓말로 피해자 D씨(53)에게 191만2000원을 송금받은 것으로 조사됐다. D씨를 포함해 피해자 8명으로부터 보증보험료 명목으로 2033만원을 가로챈 것으로 드러났다. 강제 수·발신 프로그램을 피해자 휴대폰에 설치하도록 해 범행에 이용한 것으로도 나타났다. 해당 프로그램을 이용하면 보이스피싱 피해자가 금융기관에 전화하면 보이스피싱 조직원이 수신하거나, 조직원이 피해자에 전화를 걸면 금융기관 대표번호 등으로 표시된다. 이들은 대출 광고 메시지를 받고 연락 온 피해자에게 대출 신청 사이트 주소라고 속여 해당 주소를 알려준 뒤 프로그램이 설치되도록 했다. 이후 신규 대출을 받은 뒤 기존 대출을 상환하면 신용점수가 올라가 저금리 대출을 해줄 것처럼 속였다. 이런 방식으로 E씨(55)로부터 2000만원을 송금받는 등 8명에게 6900만원을 받아냈다. C씨는 이들과 유사한 방식으로 약 11개월 동안 상담원으로 활동하며 피해자 8명으로부터 6900만원을 가로챘다. 이들은 범죄조직의 구성원으로서 매주 피해금의 12.5~25%를 수당으로 지급받은 것으로 파악됐다. 총책의 지시를 받은 관리자로부터 "중국에서 일하면 큰 돈을 벌 수 있다"는 제의를 받은 뒤 사기 수법이 담긴 '멘트지'를 암기해 범행 수법 교육을 받았고 상담원들끼리 가명을 사용하고 개인 휴대폰을 사용하지 않는 등 관리를 받았다. 재판부는 "피고인들은 피해자 전원과 합의하거나 피해금액 전액을 공탁했고, 형사처벌 전력이 없다"면서도 "보이스피싱 범행은 사회적 폐혜가 심각해 엄히 처벌할 필요가 있다"고 양형 이유를 설명했다. unsaid@fnnews.com 강명연 기자

[파이낸셜뉴스] 숙명여대 학생들이 위기에 처한 청소년들의 정신건강을 돌보는 상담원으로 나선다. 숙명여자대학교 교육대학원은 1일 한국생명의전화, 삼성금융네트웍스와 'SNS 청소년 위기상담 업무협약'을 체결했다고 5일 밝혔다. 이번 협약을 통해 세 기관은 청소년의 정신건강과 자살 예방을 위한 채팅상담 어플리케이션 '라임(LIME)' 운영을 위해 협력하기로 했다. 라임은 위기를 겪고 있는 청소년들이 365일 24시간 언제든 상담원과 무료로 상담할 수 있는 앱이다. 한국생명의전화는 국내 최초로 1976년부터 전화를 중심으로 상담을 운영했는데, 최근 청소년들의 선호를 반영해 채팅 기반 앱을 새로 마련했다. 전화가 아닌 채팅을 이용하고, 최대 8번까지 연속적인 상담을 제공하면서 청소년들이 느낄 수 있는 진입장벽을 많이 낮췄다. 또한 심리검사처럼 직접 자신을 점검할 수 있는 프로그램도 함께 만들었다. 숙명여대 교육대학원은 지난 10월 말까지 상담교육 전공 학생을 대상으로 첫 상담원 모집을 마쳤다. 한국생명의전화는 이 학생들을 대상으로 전문적인 이론과 실습 교육을 진행하고 시범운영을 거쳐 내년 4월 라임을 공식 오픈할 예정이다. 김봉환 숙명여대 교육대학원장은 "교육대학원 상담교육전공 학생들이 청소년의 다양한 상담사례를 실제로 접할 좋은 기회가 될 것"이라며 "학생들이 위기를 겪는 청소년들의 고민 해결을 도우면서 전문 상담교사에게 필요한 역량과 인성을 갖출 것으로 기대한다"고 말했다.  banaffle@fnnews.com 윤홍집 기자

[파이낸셜뉴스] 홈앤쇼핑이 콜센터 상담원 역량 강화 등에 노력한 성과를 인정받았다. 홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅가 주관한 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 26일 밝혔다. 품질지수는 한국산업 서비스품질에 대한 소비자 체감 수준을 나타내는 지수로서 지난 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발해 연간 1회 조사결과를 발표한다. 올해는 55개 산업군, 총 334개 기업을 대상으로 조사를 진행했다. 홈앤쇼핑은 콜센터 서비스 품질 향상을 위해 지난해부터 노후화된 장비를 교체하고 '상담어시스트'를 도입하는 등 시스템 고도화에 힘썼다. 소비자 요구사항을 상담원이 빠르고 정확하게 처리해 평균 통화시간을 단축하고 주문 성공률을 높이는 선순환 구조를 정착시켰다. 또한 상담원 개개인 업무 역량 향상을 위해 주기적으로 상담원 콜 현황을 모니터링 하면서 서비스 개선을 유도하고, 상담원 스킬 향상을 위한 1대1 코칭을 시행했다. 아울러 현장에서 발생할 수 있는 각종 상황에 대한 매뉴얼 구축, 지속적인 교육 등을 통해 서비스를 향상시켰다. 이밖에 상담원 근무 환경 개선을 위해 안마의자가 설치된 휴게실과 카페테리아를 운영하고, 상담원에 듀얼 모니터 등을 제공한다. 특히 지난 달부터 서울 강서구 정신건강복지센터와의 업무 협약 체결을 통해 '2040 직장인 스마일 프로젝트'를 실시하고, 상담원 정신건강관리 프로그램을 지원한다. 홈앤쇼핑 관계자는 "내부 시스템 개선을 통해 주문 성공률을 높이는 선순환 구조를 정착시키고, 소비자와 최접점에 있는 상담원 업무 역량 강화와 근무 환경 개선, 정신건강관리 방안 마련으로 고객과 상담원 모두를 만족시킬 수 있는 서비스를 제공한다"고 말했다. 이어 "앞으로도 소비자 중심 경영을 지속적으로 펼쳐 최고 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 덧붙였다. butter@fnnews.com 강경래 기자