[파이낸셜뉴스]  한국표준협회는 대한민국 서비스 산업 품질수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과를 3일 발표했다. KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. △정확성 △전문성 △진정성 △친절성 △적극성 △이용 편리성 △외형성 △사회적 가치 지향성 등 총 8가지를 평가하며 100점 만점이다. 업종 특성과 계절성 등을 고려해 매년 상·하반기로 나눠 조사한다. 올해 상반기 조사는 금융, 통신 등 일반서비스 산업 31개 업종 120개 기업과 71개 지방자치단체 행정서비스 품질 수준을 경험한 5만3750명의 고객들을 대상으로 진행됐다. 일반서비스 산업 업종 평균은 전년 동기 대비 0.7점 높은 76.4점, 지자체 행정서비스는 0.5점 상승한 72.1점을 각각 기록했다. 두 업종 품질지수가 모두 오른 것은 ‘사회적 가치 지향성’ 부문이 지속 상승한 영향으로 풀이된다. 2021년 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 처음 조사한 이래 사회적 가치 측면에서 매년 가장 큰 상승 추세를 보이고 있다. 기업들이 사회적 책임을 실현하기 위해 적극 나서고 있는 것으로 풀이된다. 문동민 한국표준협회 회장은 “이번 조사에서 1위를 차지한 기업들은 단기간에 성과를 이룬 것이 아니라 고객 중심이라는 일관된 철학과 실천이 결실을 맺은 것”이라며 “KS-SQI를 통해 우리 사회 전반에 선도적 서비스 문화가 확산되길 기대한다”고 말했다. kaya@fnnews.com 최혜림 기자

[파이낸셜뉴스] BNK부산은행이 2025년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 지방은행 부문에서 4년 연속 1위를 차지했다고 3일 밝혔다. 부산은행은 당기순이익의 14.6%를 사회공헌활동에 투자하며 지방은행 중 1위를 기록했다. 이는 수익 극대화보다 지역사회와의 상생을 우선시하는 경영철학을 보여주는 대표적 사례로 꼽힌다.  또 전체 중소기업 대출의 74.4%를 지역에 집중 지원하는 부울경 대표 금융기관이다. 중소기업·소상공인 금융지원, 청년창업 지원, 재래시장 활성화 등 다양한 분야에서 금융지원과 사회공헌활동을 펼치고 있다. 2024년 전국은행연합회 발표에 따르면 부산은행은 599억원의 사회공헌활동비를 집행해 지방은행 중 1위를 차지했다. 지역민의 실질적인 삶에 도움이 되는 다양한 생활밀착형 사회공헌 프로그램도 운영 중이다. 플레이 온 부산(Play on Busan), 안전우산 지원, 병원안심동행 서비스 등은 금융소외계층과 소상공인의 금융 접근성 향상에 기여하며, 지역사회 공익 활동의 모범 사례로 평가받고 있다. BNK금융그룹이 신설한 '지역경제 희망센터'는 소상공인 맞춤형 지원의 새로운 거점으로, 경영 컨설팅부터 디지털 전환까지 종합적인 원스톱 서비스를 제공한다. 최근 부산은행과 한국신용데이터(KCD) 간 전략적 업무협약을 통해 단순한 자금지원을 넘어 소상공인 경영 역량 강화와 디지털 전환 지원에도 박차를 가하고 있다. 방성빈 부산은행장은 "지역 대표 금융기관으로서 소상공인의 성장과 회복을 위해 금융과 비금융의 경계를 넘는 혁신적인 협력을 지속할 것"이라며 "앞으로도 지역사회가 당면한 어려움을 함께 고민하고, 함께 해쳐 나가는 지역의 든든한 버팀목 역할을 다하겠다"고 밝혔다. bsk730@fnnews.com 권병석 기자

[파이낸셜뉴스] 11번가가 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 이커머스 부문 1위에 선정됐다고 3일 밝혔다. 11번가는 2008년 서비스 론칭 이래 18년 연속 정상을 지키고 있다. 올해는 변화하는 이커머스 환경과 소비 트렌드에 발맞춰 고객의 니즈에 최적화된 서비스를 선보이며 한층 차별화된 쇼핑 경험을 제공한 점으로 서비스 전문성, 서비스 결과 품질, 사회적 가치 등의 항목에서 높은 점수를 받았다. 11번가는 고객들이 자주 찾는 '마트'와 '패션·뷰티' 카테고리의 경쟁력을 높이는 데에도 힘을 쏟고 있다. 더 나은 쇼핑 경험을 제공하기 위해 입점 판매자를 위한 지원도 꾸준히 확대하고 있다. 또 이커머스의 필수 경쟁력인 배송 역량을 강화하고 있다. 빠른배송 서비스를 제공하는 11번가 '슈팅배송'은 지난 2월 '주말 당일배송 서비스'를 시작한 데 이어 5월부터 주말배송 대상 지역을 기존 수도권에서 전국으로 확장, '주 7일 배송' 시스템을 본격 운영하며 고객들의 빠른배송 경험을 확대하고 있다. 홍창영 11번가 고객중심경영담당은 "변화하는 고객 니즈에 기민하게 대응하며 최적의 서비스를 선보이는 데 집중한 결과"라며 "서비스 품질을 지속 강화해 더욱 차별화된 쇼핑 가치를 제공하고 고객 만족도를 한층 높여 나갈 것"이라고 말했다. wonder@fnnews.com 정상희 기자

[파이낸셜뉴스] 코웨이가 한국표준협회가 주관하는 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 정수기 부문 8년 연속, 공기청정기 부문 7년 연속 1위에 선정됐다. 6일 코웨이에 따르면 이번 서비스 품질 조사에서 서비스 결과 품질, 서비스 상호작용 품질, 서비스 환경 품질 등 주요 평가 항목에서 1위를 기록했다. 특히 서비스 전문성과 적극성, 이용편의성 등에서 최고점을 받으며 업계 최고 수준 서비스 품질을 인정받았다. 한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질 평가로 해당 기업의 제품과 서비스를 실제로 이용해 본 이들을 대상으로 만족도를 평가해 1위 기업을 선정한다. 코웨이는 렌탈 케어 서비스 전문성과 노하우를 기반으로 소비자 요구를 충족하고 차별화된 고객 경험을 제공한 점에서 높은 평가를 받았다. 특히 정수기 위생전문가가 제공하는 토털케어서비스 운영과 정수기 살균키트를 도입해 서비스 품질을 강화하는 등 위생 서비스를 강화한 점이 긍정적인 반응을 얻었다. 이외에도 자가관리 고객도 살균서비스를 포함한 케어서비스 전문가 방문관리 서비스를 받을 수 있도록 '일회성 코디방문 케어서비스' 선보이는 한편, 제품별 자가관리 방법을 담은 '스스로 관리팁'을 동영상으로 제공하는 등 손쉽게 제품을 관리할 수 있도록 지원한다. 코웨이 관계자는 "고객 만족을 최우선 가치로 삼고 언제나 고객 입장에서 깊이 고민하고 새로운 경험을 제공하기 위해 노력한다"며 "앞으로도 고객 중심의 차별화된 서비스와 혁신 제품으로 고객 신뢰에 보답할 것"이라고 말했다. butter@fnnews.com 강경래 기자

[파이낸셜뉴스] 대한항공은 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열린 한국표준협회 주관 '2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식'에서 항공사 부문 3년 연속 1위에 선정됐다고 5일 밝혔다. 올해로 25회째를 맞은 KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 대한항공은 '최상의 고객 서비스'를 최우선 가치로 두고 서비스 품질 혁신을 추진하며 우수한 평가를 받았다. 특히 KS-SQI 조사항목을 구성하는 여덟 가지 차원별 점수 가운데 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성 차원에서 타 항공사 대비 상대적으로 높은 평가점수를 얻었다. 길연주 대한항공 고객서비스실장은 "이번 1위 선정은 대한항공이 '고객 감동과 가치 창출'을 바탕으로 소비자 편의를 높이고 서비스 품질 향상을 지속해서 수행한 노력을 인정받은 결과"라며 "앞으로도 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서 고객과 소통하며 서비스 품질을 향상하기 위해 최선을 다하겠다"고 전했다. 한편, 대한항공의 다양한 고품격 서비스는 전 세계에서 다방면으로 인정받고 있다. 지난 5월 호주 에어라인 레이팅스가 선정하는 '2024 에어라인 엑설런스 어워즈'에서 올해 최고 항공사 부문 2위를 수상했다. 이와 함께 '북아시아 최고의 장거리 항공사'로도 선정됐다. 9월엔 미국의 유력 종합일간지인 USA투데이가 주관하는 '2024년 10베스트 리더스 초이스 어워즈'에서 2년 연속 비즈니스·일등석 부문 1위로 선정됐다. 이어 기내식 부문 2위, 객실승무원 부문 4위를 차지한 바 있다. hoya0222@fnnews.com 김동호 기자

[파이낸셜뉴스] 에어부산이 한국표준협회에서 주관하는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 저비용항공(LCC)부문 8년 연속 1위에 올랐다. 에어부산은 2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과 저비용항공부문 1위를 수상했다고 5일 밝혔다. 국내 LCC 중 유일하게 코로나 팬데믹으로 선정 자체가 없었던 지난 2020년을 제외하고 2016년부터 올해까지 8년 연속 1위를 차지했다. 부산을 기반으로 운항하며 올해로 창립 17주년을 맞이한 에어부산은 기업철학인 △완벽한 안전 △편리한 서비스 △실용적인 가격을 핵심가치로 두고 최고의 고객 가치 창조를 위한 전사적 노력을 이어가고 있다. 이를 바탕으로 △국적 항공사 유일의 최근 11년간 항공기 사고·준사고 0건 △국토교통부 발표 '항공사별 안전수준 평가' 1위 △국토교통부 '가장 안전한 항공사' 표창 세 차례 수상 등 안전 부문에서 우수한 성과를 달성했다. 에어부산 관계자는 "에어부산을 믿고 이용해 주시는 고객 여러분의 변함없는 성원과 지지에 감사드린다"며 "앞으로도 검증된 안전 수준과 차별화된 서비스 경쟁력을 바탕으로 최고의 고객 가치를 실현할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 소감을 밝혔다. 한편, 에어부산은 지난 5월 국토교통부에서 발표한 '2023년 항공운송서비스 평가'에서 국내 항공사 중 유일하게 평가 항목 전 부문 최상위 평가를 받았다. 특히 '운항신뢰성(국제선)' 부문은 2016년부터 8년 연속 '매우 우수' 등급을 받아 정시 운항 관리 역량에 대한 꾸준한 호평도 이어지고 있다.  hoya0222@fnnews.com 김동호 기자

[파이낸셜뉴스] 에어부산은 5일 발표된 2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과 저비용항공부문 1위에 올랐다고 밝혔다. 코로나 팬데믹으로 선정 자체가 없었던 지난 2020년을 제외하고 2016년부터 올해까지 8년 연속 1위를 차지한 이번 성과는 국내 저비용항공사(LCC) 중 유일한 기록이다. 부산 지역을 기반으로 운항하며 올해로 창립 17주년을 맞이한 에어부산은 기업철학인 완벽한 안전, 편리한 서비스, 실용적인 가격을 핵심가치로 두고 최고의 고객 가치 창조를 위한 전사적 노력을 이어가고 있다. 이를 바탕으로 국적 항공사 유일의 최근 11년간 항공기 사고·준사고 0건, 국토교통부 발표 ‘항공사별 안전수준 평가’ 1위, 국토교통부 ‘가장 안전한 항공사’ 표창 세 차례 수상 등 안전 부문에서 우수한 성과를 달성했다. 또 지난 5월 국토교통부에서 발표한 2023년 항공운송서비스 평가에서는 국내 항공사 중 유일하게 평가 항목 전 부문 최상위 평가를 받았다.  이 외에도 차세대 친환경 항공기 도입·운영, 김해국제공항 국제선 확충 터미널 전용 카운터 운영, 국내 LCC 유일의 공항 라운지 운영, 공식 유튜브 채널 활성화를 통한 소통 강화 등 차별화된 서비스를 통한 고객 편의 제고에도 힘쓰고 있다. 한편, 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 평가받고 있다.  bsk730@fnnews.com 권병석 기자

[파이낸셜뉴스] 아시아나항공이 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 항공부문 1위 항공사로 선정됐다고 5일 밝혔다.  한국표준협회가 주관하는 KS-SQI 조사는 지난 7~9월 서울, 대전, 대구, 광주, 부산 등 5대 도시에 거주하며 최근 1년 내 항공편을 4회 이상 이용한 성인남녀를 대상으로 진행됐다. 아시아나항공은 지난 9월 한국산업의 고객만족도(KCSI)에 이어 KS-SQI에서도 항공부문 1위를 달성했다. 아시아나항공 관계자는 "주요 노선 증편과 재운항을 통해 고객 선택지를 넓히고, 차별화된 서비스와 환경·사회·지배구조(ESG) 경영 활동으로 높은 평가를 받았다"고 설명했다. 실제 △미주, 유럽, 일본, 중국 등 주요 노선 증편 및 재운항을 통한 고객 수요 대응 △색동 종이비행기 가게 팝업스토어 등 고객 편의 확대 △차별화된 기내식 서비스를 통한 특별한 경험 제공 △색동나래교실과 같은 다양한 교육기부 활동과 폐유니폼 업사이클링 작업 등에 우수한 평가를 받았다. 아시아나항공은 향후에도 △운항 노선 확장 △안전 운항 강화를 위한 신기술 도입 △지속가능항공유(SAF) 사용 확대 △탄소중립 실천 등을 통해 고객 만족을 이어가겠다고 밝혔다. 김진 아시아나 경영관리본부장은 "고객 여러분들의 지속적인 성원과 믿음 덕분에 이룬 성과"라며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 더 나은 경험과 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 전했다. 한편, KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 품질지수로, 고객의 직접적인 평가를 바탕으로 한국 서비스 산업의 품질 수준을 나타내는 지표다.  moving@fnnews.com 이동혁 기자

[파이낸셜뉴스] 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 25일 밝혔다. 이로써 2012년 첫 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정되며 업계 최다 및 최장 기록을 이어갔다. '한국콜센터품질지수(KS-CQI)'는 대표적인 고객 접점인 컨택센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사다. 올해는 총 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 실시됐으며, 고객의 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 점수가 모두 우수한 최상위 10개 기업이 최우수기업에 선정됐다. 삼성전자서비스는 고객의 의견을 기반으로 상담 서비스 품질 개선에 나섰다. 컨택센터 상담 모든 영역에서 고객의 목소리를 면밀히 청취할 수 있도록 만족도 조사 방식을 고도화했다. 상담에 대한 만족도를 단순히 점수로 취합하는 방식을 넘어, 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항, 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취한다. 실제로 상담 만족도 조사를 통해 청취 된 의견을 적극 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고, 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했다. 고객 의견 수렴을 통한 상담 품질 개선은 상담사의 전문성과 응대 영역에 대한 고객추천지수 상승으로 이어졌다.  rejune1112@fnnews.com 김준석 기자

[파이낸셜뉴스]하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) ‘고객 접점’ 부문에서 9년 연속 1위 은행에 선정됐다. 25일 하나은행에 따르면 ‘한국산업의 서비스품질지수’는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일의 평가 제도로, 서비스 평가단이 34개 산업, 140개 기업 및 기관을 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 올해 조사에서 하나은행은 손님에 대한 공감표현 부분에서 높은 평가를 받았으며 이외에도 손님 대기 양해, 손님 맞이 및 배웅 항목 등에서 우수한 평가를 받았다. 먼저, 하나은행은 손님을 배려하고 공감하기 위해 △직원의 문제해결 능력 향상을 위한 '손님 First Academy' 교육 실시 △상품과 서비스의 제조, 판매, 사후관리 전(全)과정에 걸쳐 손님의 의견을 반영하기 위한 연령별 손님 패널 운영 강화 △어려움을 겪는 소상공인 금융 지원을 위한 소상공인과의 상생 간담회 실시 등 다양한 활동을 전개했다. 이승열 하나은행장은 “손님의 변함없는 지지와 신뢰를 9년 연속 이어가게 되어 매우 감사하고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 언제나 하나뿐인 손님의 편이 되어 더욱 진심으로 다가가 더 나은 금융 서비스와 가치를 제공해 드리겠다”고 말했다. dearname@fnnews.com 김나경 기자