[파이낸셜뉴스]신한은행이 신한금융그룹 통합 AI 컨택센터(AICC) 플랫폼을 활용한 소비자 서비스를 고도화했다고 29일 밝혔다. ‘AICC’는 인공지능 음성봇 및 챗봇으로 고객의 질문을 이해하고 답변하는 지능형 컨택센터로 작년 11월 신한금융의 각 그룹사들이 함께 참여해 플랫폼을 꾸렸다. 신한은행은 통합 AICC 오픈 이후 더 많은 고객들이 편리하게 AI 상담을 받을 수 있도록 음성봇 서비스 범위를 확대했다. 이번에 고도화된 AI 음성봇 서비스는 △환전, 청약 등 주요 업무에 대한 상담 △정기예금 만기시 재예치 사전등록 △신용·전세 대출 연기 안내 △퇴직연금상품 안내 등 이며 신한은행은 이번 AI 음성봇 고도화를 통해 음성봇 상담 종결 비율 또한 향상될 것으로 기대하고 있다. 신한은행 관계자는 “AICC 플랫폼에 다양한 AI 기술을 도입해 상담서비스 범위를 지속적으로 확대하겠다”며 “AI 상담을 받는 많은 고객들이 편리하고 빠르게 상담을 완료할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다. mj@fnnews.com 박문수 기자
2024-05-29 15:14:22동양생명은 고객 응대를 위한 인공지능(AI)컨택센터를 구축을 통해 고객 편의성을 높이며 업무효율성도 개선했다. 27일 동양생명에 따르면 AI컨택센터를 첫 도입한 지난 2021년 11월 AI를 통한 고객안내 비율이 30%대 후반을 기록한 이후 AI에 의한 통보율은 지속적으로 상승하며 2024년 1·4분기 기준으로 80%대를 유지하고 있다. 이에 따라 상담원에 의한 통보비율도 20% 아래를 지속적으로 기록하고 있으며, 단순 안내 및 통보를 위해 투입되는 상담원인력도 AI컨택센터 도입 전과 비교해 40~50% 줄어든 인력을 유지하는 등 상담직원들의 업무 효율성이 증대됐다. 특히 단순한 안내통보건을 AI를 통해 처리하면서 단순안내 건을 제외한 문의에 대한 고객들의 상담원 대기시간이 줄어들고 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게 돼 고객 편의도 증대됐다는 평가다. 이를 통해 동양생명은 △적립금이나 수익률과 같이 퇴직연금 관련, 고객이 빈번하게 문의하는 단순·반복적 질문에 대한 자동화 △표준 스크립트를 기반으로 신계약 체결 건에 대한 완전판매 모니터링 △납입기한 통보 또는 서류 보완 안내 등과 같은 고객 안내성·통지성 업무의 자동화 서비스 등을 구현하게 됐다. 동양생명 관계자는 "앞으로도 고객들이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 디지털 기술을 활용해 고객 니즈에 맞는 최적의 응대를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다. 박신영 기자
2024-05-27 18:52:57[파이낸셜뉴스] 카카오엔터프라이즈가 카카오클라우드 기반의 인공지능(AI) 컨택센터 플랫폼의 서비스명을 ‘센터플로우(CenterFlow)'로 변경하고 새로운 로고를 공개했다. 25일 카카오엔터프라이즈에 따르면 기존 서비스명인 ‘카카오 i 커넥트 센터 서비스형 소프트웨어(SaaS)형’에서 ‘센터플로우'로의 변경을 통해 AI 컨택센터를 활용하는 기업 및 기관들이 더욱 쉽고 직관적으로 AI 컨택센터 플랫폼임을 인지할 수 있도록 한다. 센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다. 주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있고, 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄진다. 구체적으로 센터플로우는 누구나 쉽고 빠르게 사용할 수 있는 콜 인프라와 상담 애플리케이션을 제공한다. 특별한 교육 과정 없이도 바로 사용할 수 있는 친숙하고 표준화된 구성 및 레이아웃을 제공하며 한눈에 들어오는 통계, 대시보드, 모니터링 등의 기능을 통해 상담사의 효율을 크게 개선한다. 미리 학습된 다양한 산업별 맞춤 봇 템플릿을 통해 AI나 컨택센터 관련 전문 지식이나 기술 없이도 간편하게 봇을 구축하고 학습시킬 수 있다. 리테일, 이커머스, 숙박, 병원, 레스토랑 예약 등 다양한 산업별 특화 AI 음성봇을 활용할 수 있으며 예시 질문에 대한 답변을 입력해 손쉽게 봇을 학습시킬 수 있다. 국내에서 유일하게 홈페이지를 통해 가입, 실시간 견적, 자동 결제, 사전 테스트 환경 제공, 커스터마이징, 서비스 개통 등을 한 번에 진행할 수 있다. 사전에 미리 체험해 보고 도입을 결정할 수 없었던 타 서비스들과 달리 센터플로우는 실제 사용 환경과 동일한 테스트 환경을 제공해 기업 고객이 미리 서비스를 경험해 볼 수 있다는 특징이 있다. 신호준 AICC팀장은 “리테일, 이커머스, 의료, 공공 부문 등 다양한 산업군에서 카카오엔터프라이즈의 AI 컨택센터 플랫폼을 활용하고 있다"며 “기업 규모나 산업군에 상관없이 기업 및 기관들이 상담 업무를 효율화하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있도록 ‘센터플로우’라는 새로운 이름으로 AI 컨택센터 혁신을 가속화할 것”이라고 전했다. soup@fnnews.com 임수빈 기자
2024-03-25 10:27:30[파이낸셜뉴스] 인공지능(AI) 플랫폼 전문기업 와이즈에이아이는 GS네오텍과 컨택센터 분야 사업 협력을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 12일 밝혔다. 협약식은 GS네오텍 본사에서 진행됐다. 이번 협약을 기점으로 양사는 컨택센터 사업 분야에서 △AI 솔루션 제안 △구축 △유지보수를 비롯해 AI가 접목되는 다양한 영역에서의 공동 솔루션 개발 등 다방면에서 사업 시너지 창출에 나설 계획이다. GS네오텍은 보유 고객사만 200여개가 넘는 국내 컨택센터 선두기업이다. 금융, 유통 등 다양한 분야의 기업들을 대상으로 컨택센터 구축과 옴니채널 솔루션 도입을 도와주고 있다. GS네오텍은 최근 컨택센터 고도화를 위해 고객경험(CX) 데이터 기반의 생성형 AI 서비스를 제공했다. 이 외에도 GS네오텍은 고객사의 신속한 상담업무 지원과 비즈니스인텔리전스(BI) 도출을 위한 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 컨택센터(AICC) 솔루션도 준비하고 있다. 송형석 와이즈에이아이 대표이사는 “국내를 대표하는 컨택센터 기업인 GS네오텍과의 협력을 맺게 돼 기쁘다”며 “와이즈에이아이가 보유한 AI 기술력을 GS네오텍의 오랜 노하우와 결합해 다양한 산업군에 적용할 수 있는 AI 서비스를 개발, 공급해 나갈 것”이라고 말했다. 서정인 GS네오텍 IT사업본부장은 “올해는 본격적인 AI 시대가 도래할 것으로 예상되는 만큼 와이즈에이아이와의 협력을 바탕으로 수준 높은 AI 서비스를 제공하겠다”고 소감을 밝혔다. 와이즈에이아이는 자체 개발 AI 고객 응대 플랫폼 ‘쌤버스(SSAM-Verse)’를 중심으로 AI 솔루션을 다양한 일반 기업체 및 병·의원에 공급하고 있다. 쌤버스는 △AI 콜(인·아웃바운드) △AI 챗봇 △AI 홈페이지 등 와이즈에이아이만의 고유 기술과 AI 로봇, 챗GPT 등 최신 기술이 적용된 종합 AI 솔루션이다. 와이즈에이아이는 최근 중소 사업자 및 개인사업자 대상의 AI 인터넷전화 서비스 ‘에이미(AiME)’ 베타 서비스를 론칭하며 사업 영역 확장에 속도를 높이고 있다. 현재 에이미 베타 서비스는 3개월 간의 무료 프로모션이 진행 중이다. dschoi@fnnews.com 최두선 기자
2024-01-12 10:10:46[파이낸셜뉴스] 신한금융그룹은 16일 그룹 통합 AI 컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC) 플랫폼 구축을 완료하고 대고객 서비스를 시작했다고 17일 밝혔다. AICC는 인공지능을 통한 음성봇 및 챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 지능형 고객센터로, 그동안 신한금융의 각 그룹사들은 각각의 AI 모델로 AICC를 구축, 운영해왔다. 신한금융의 이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축은 ▲AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화 ▲공통 관리를 통한 비용 절감 ▲향후 그룹사 추가 이용 및 신규 서비스 채널 확장 등 AICC의 완성도 및 활용도를 높이기 위해 추진됐다. 이와 함께 신한금융의 각 그룹사들은 기존 서비스 업그레이드 및 신규 서비스 추가도 진행했다. 신한은행(신한 SOL뱅크)은 ▲대고객 AI 상담 서비스 ▲여신 관련 대고객 통지성 업무 ▲퇴직연금 관련 고객지원 업무 등을 업그레이드했다. 또한 AI 음성봇 및 ARS를 이용한 상담 시 멀티모달(Multimodal: Web View를 활용한 업무 채널) 기능을 활용해 고객의 편의성을 높였다. 신한카드(신한 SOL페이)는 AI 음성봇 서비스를 도입해 ▲결제내역 안내 ▲분실신고 및 해제 ▲카드 발급심사 ▲대출상담 등에 활용함으로써 고객에게 더욱 편안하고 신뢰감 있는 서비스를 전달할 예정이다. 신한투자증권(신한 SOL증권)은 지난달 카카오톡 챗봇 서비스 신규 오픈에 이어 신용거래 만기연장, 우편물 반송해지 등 챗봇 다빈도 질문을 바탕으로 고객의 직접 업무처리가 가능한 서비스를 연내에 추가 제공할 예정이다. 한편, 제주은행은 AI 상담 서비스를 신규 도입해 제주은행 모바일 앱인 JBANK의 챗봇 ‘지니’와 AI 음성봇 서비스를 지방은행 최초로 제공한다. 특히 제주은행의 AI 챗봇은 금융 업무뿐만 아니라 ‘제주방언사전’, ‘도민추천맛집’ 등 제주도만의 지역색을 살린 비금융 서비스도 함께 제공한다. 신한금융 관계자는 “이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축 및 대고객 서비스 오픈은 디지털 기술 고도화를 통한 관리 효율성 및 고객 편의성 제고를 위해 진행됐다”며, “신한금융은 앞으로도 그룹의 비전인 더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융을 추구하기 위한 다양한 방법을 끊임 없이 강구하겠다”고 밝혔다. padet80@fnnews.com 박신영 기자
2023-11-17 14:29:38[파이낸셜뉴스] 코스콤이 ‘롯데카드 클라우드 컨택센터’를 구축해 고객 상담환경을 디지털화하고, 클라우드 기반 금융업계 콜센터 확산을 위한 시작을 알렸다. 6일 코스콤은 네이버클라우드와 함께 롯데카드 클라우드 컨택센터 구축사업을 지난 8월에 성공적으로 완료하고 순항 운영 중이라고 밝혔다. 롯데카드 클라우드 컨택센터는 기존 컨택센터의 전체 서비스를 클라우드 플랫폼 기반의 신기술을 활용해 구축한 디지털 고객 상담 서비스이다. 가장 큰 강점은 고객 맞춤형 상담서비스 제공이다. 또 콜 대기시간을 획기적으로 줄일 수 있다. 코스콤은 센터별로 나눠 구성된 기존의 상담원 연결 방식을 개선해 상담센터 간 물리적 장벽을 해소했다. 특히 실제 전화 회선 등 기술적 제약으로 인한 사무실 구성 제한에서 벗어나 상담원 인력의 유연한 배치 및 구성이 가능해졌다. 보안성 및 확장성도 대폭 강화됐다. 코스콤은 롯데카드 콜센터 시스템 전체를 보안요건이 견고한 금융 클라우드로 구축하면서 보안성을 강화했고, 고객 문의 전화 폭주 시 즉시 자원을 유연하게 확장할 수 있는 ‘오토스케일링(Auto Scaling)’을 적용했으며, 전 시스템 이중화 구성을 통해 가용성도 확보했다. 비용적인 측면도 개선 됐다. 기존 콜센터 환경에서의 복잡한 협력사 관리 및 전산 시설 관리 부담을 일원화된 클라우드 서비스로 해결하며 운영 효율성을 높였다. 콜센터 확장 시 기존 콜센터 대비 절차가 간소화되고 비용 절감이 가능해져, 핵심 비즈니스에 집중할 수 있도록 했다. 홍우선 코스콤 사장은 “롯데카드 클라우드 컨택센터를 성공적으로 구축함으로써 롯데카드의 고객 서비스 수준을 한 단계 업그레이드하는데 코스콤이 일조할 수 있어 뜻깊게 생각한다”며 “코스콤 클라우드가 금융투자업계 뿐 아니라 대형 카드사, 보험사를 비롯한 범 금융업계에서도 더욱 확산되길 기대한다”고 말했다. hippo@fnnews.com 김찬미 기자
2023-10-06 09:26:19[파이낸셜뉴스] 통신업계가 인공지능(AI) 기술 주도권 확보를 위해 AI 기술 적용 분야를 AI컨택센터, 미디어 자막생성, 공공시설 등으로 빠르게 넓혀 나가면서 주도권 확보에 나서고 있다. 21일 업계에 따르면 SK텔레콤은 국내 AI컨택센터(AICC) 선도 기업인 페르소나에이아이(페르소나AI)에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올랐다. AICC는 AI 기반 고객센터로 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 각종 AI 기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI챗봇, 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능한 서비스다. 페르소나AI는 자연어처리(NLP) 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 도입한 기업이다. 공공기관 또는 기업들이 챗GPT를 보안 우려없이 안전하게 활용할 수 있도록 보안성을 강화한 솔루션(KGPT)이 차별점이다. SKT는 페르소나AI와의 협력으로 AICC 솔루션 판매를 비롯 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 전 과정을 지원하는 AICC E2E(엔드투엔드) 사업을 강화할 예정이다. AICC 솔루션을 SKT의 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등과 결합해 서비스형 컨택센터(CCaaS) 기업으로 거듭나겠다는 전략이다. 이규식 SKT AI 컨택트사업담당은 "앞으로 페르소나AI와 공동 상품 출시, 선제적 기술 개발을 통해 AICC 시장을 주도하고, 컨택센터뿐만 아니라 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장해 나갈 계획이다"고 밝혔다. SK브로드밴드는 SKT와 함께 자체 개발한 AI 기반의 한국어 자막 생성 서비스를 선보였다. 이달 중 일부 콘텐츠부터 이 같은 기술을 적용해 나갈 방침이다. SKB는 이번 시스템 구축으로 기존 3~4일 소요된 한글 자막 제공 소요 시간을 12시간 이내로 단축하고, 자막 정확성을 더욱 높일 수 있을 것으로 기대했다. SKB 관계자는 "소비자의 다양한 콘텐츠 소비 방식을 고려해 앞으로도 다양한 AI 기술을 개발하고 이를 통해 차별화된 미디어 서비스 경험을 제공할 수 있도록 노력할 방침"이라고 전했다. LG유플러스는 AI 기반의 스마트레이더 기술인 'U+스마트레이더'를 동대문구로 확장한다. 국립 백두대간 수목원(시드뱅크 등 주요시설 및 화장실), 지하철 8호선(공중화장실)에 이은 세번째 공공기관과의 협력이다. 이외에도 학교, 보건소, 제조·화학 산업 현장에도 U+스마트레이더 도입을 마쳤다. AI 기능을 통해 주요 시설 내 무단·불법침입 또는 공중화장실 내 이용자의 쓰러짐을 감지하고 이를 상황실에 바로 알리는 등 공간 내 보안·안전 강화를 위해 개발된 기술이다. LG유플러스는 동대문구 내 범죄 가능성이 예상되는 공중화장실 2곳에 U+스마트레이더를 시범운영하고, 6개월 후 본격 도입을 검토할 예정이다. 향후 LG유플러스는 스마트스테이션 구축이 예정된 지하철 5호선에도 U+스마트레이더를 도입할 계획이다. LG유플러스 관계자는 "공원, 지하철, 공중화장실처럼 국민 일상과 맞닿은 공공시설에 포커스를 맞추고 있다"고 전했다. jhyuk@fnnews.com 김준혁 기자
2023-08-21 14:40:58[파이낸셜뉴스] KB손해보험이 인공지능 혁신기술이 적용된 ‘미래컨택센터(FCC, Future Contact Center)’ 구축을 완료했다고 15일 밝혔다. FCC는 KB금융그룹 7개 계열사의 콜센터를 혁신기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’의 일환으로 세워졌다. 지난해 10월부터 개발에 착수해 10개월 만에 결실을 맺었다. KB손해보험은 FCC를 통해 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무에 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공할 방침이다. 현재 KB손해보험은 △콜봇 △채팅상담 △KB FCC 콜인프라 서비스를 출시한 상태로, 향후 계열사간 업무상담이 한번에 가능하도록 발전시켜 나갈 예정이다. 이번에 KB손해보험 FCC에서 선보인 대표적인 서비스 ‘콜봇’은 음성인식기술(STT, Speech to Text)과 음성합성기술(TTS, Text to Speech)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스다. 특히 KB금융이 자체적으로 개발한 AI 텍스트 분석 기술인 ‘KB-STA’를 통해 실제 상담원과 상담하는 것처럼 생동감 있는 서비스를 제공받을 수 있다. 이번 FCC에서는 자연어처리모델을 재구축하고 차량상태 확인을 위한 문답을 추가해 콜봇이 고객이 원하는 서비스를 빠르고 정확하게 파악하는 기능을 강화했다. 향후 장기보험 실효안내, 결제카드 정보 변경·해지 등 다양한 서비스에 확대 적용하여 고객에게 선보일 예정이다. ‘채팅상담’은 지난 6월 출시한 KB손해보험 통합앱의 챗봇과 대화 중 추가 상담이 필요한 경우 상담원과의 채팅이 가능한 서비스다. 이를 통해 장기보험과 자동차보험 가입, 계약 변경, 보험금 청구, 보험계약 대출 안내, 앱·홈페이지 이용 상담 등을 할 수 있다. ‘KB FCC 콜인프라’는 음성과 디지털 ARS에 개인화 서비스를 적용해 가입상품, 직전 이용 서비스, 연령 등에 따른 고객맞춤 서비스를 제공한다. KB손해보험 CPC디지털부문장 박청 전무는 “이번 AI 혁신기술을 접목해 선보인 미래컨택센터 서비스는 고객의 개인 금융비서로서의 역할을 할 것으로 기대한다”며 “앞으로도 KB손해보험은 다양한 서비스를 더욱 고도화해 최고의 고객 경험을 제공하도록 최선을 다하겠다”고 말했다. yesji@fnnews.com 김예지 기자
2023-08-14 18:48:56AI컨택센터 전문 기업인 ECS텔레콤(대표 현해남)은 최근 열린 '2023 한국지능정보시스템학회 춘계학술대회'에서 AI컨택센터 음성봇의 VUI(Voice User Interface)기반 품질 평가 지표 개발에 대한 연구 논문을 소개했다고 밝혔다. 컨택센터는 기업이 고객에게 정보와 서비스를 직접 소통하며 제공하는 접점 채널로, 상담 서비스의 품질이 곧 기업의 이미지에 영향을 주기 때문에 기업 활동에 중요한 역할을 담당하고 있다. 그래서 KSQI, KS-CQI와 같은 컨택센터 상담 서비스에 대한 품질 평가 기준을 통해 상담 품질을 평가하고 개선하는 작업들이 진행되어 왔다. 하지만, 최근 음성봇 도입이 활발함에 따라 상담사와 고객과의 소통에서 기계와 고객과의 소통으로 그 형태가 점차 진화하고 있으나 그에 맞는 서비스 품질 평가 기준은 뚜렷하지 않았다. 이에, ECS는 이번 학술대회에서 기계와 사람 간의 음성 대화에서 고객 중심의 품질을 측정하는 지표를 개발해 발표했다. 해당 지표 개발은 국내외 다양한 VUI 설계 기법 이론과 ECS의 다년간의 컨택센터 품질관리 경험을 바탕으로 이루어졌다. VUI 이론과 고객센터의 품질 평가 지표에 관한 선행 연구들에서 367개의 기초 평가 요소를 발굴하고, 전문가 인터뷰와 다양한 기법을 통해 4개 영역의 41개의 평가지표를 개발했다. 그 결과, 음성봇이 갖추어야 할 핵심 속성과 구축 시 반드시 고려해야 할 요소들을 발굴하고, 이를 토대로 구체적인 품질 평가 지표를 만들어냈다. 새롭게 개발된 지표는 '아이덴티티', '지능적 상담처리', '풍부한 상담 표현', 그리고 '보완적 모달리티'의 4개의 주요 분야로 구성되어 있으며, 음성봇의 초기 설계 단계에서부터 적용이 가능하다. 설계 단계에서는 기업의 이미지에 맞는 음성봇의 페르소나를 설정하는데 활용할 수 있고, 시나리오 구성과 표현의 기준을 제시한다. 이후 음성봇의 서비스 품질을 각 영역별로 정확하게 평가해 음성봇을 사용하는 고객 경험 향상에 대한 방안까지 제공할 수 있다. ECS 관계자는 "디지털 전환과 AI 시스템 도입에 있어 가장 최우선으로 생각해야 하는 과제는 고객 경험이며, 여러 기업들에게 가이드가 될 수 있도록 음성봇의 고객 경험 품질에 대한 연구를 지속할 예정”이라며, “나아가 chatGPT와 같은 생성형 AI가 도입될 때, 이번에 개발된 VUI 품질 평가 지표를 기준으로 페르소나를 정의하고 프롬프트 엔지니어링에도 적용하여 더 우수한 품질의 음성봇 설계에 기여할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
2023-06-08 14:04:49F&U신용정보(대표 김현국)가 SK텔레콤 인공지능(AI) 기술이 구현된 ‘누구 비즈콜(NUGU Biz call)’과 제휴하여 ‘AI 컨택센터(AI Contact Center, AICC)’ 사업 확장을 본격화할 예정이라고 21일 밝혔다. F&U신용정보는 SK텔레콤과의 제휴 관계를 더욱 강화하여 다양한 업무와 산업 영역에 대해 AICC를 본격 확장할 예정이다. 또한, 상담사와 AI가 공존하는 고객센터 환경을 만들어 나가 앞으로 SK텔레콤의 여러 솔루션을 접목시켜 통신, 금융, 커머스 등 다양한 분야의 기업 고객에게 제공하는 것을 목표로 사업을 전개할 예정이다. SK텔레콤 Enterprise AI 사업 이규식 담당은 “SK텔레콤은 국내 최고 수준인 AI 기술력을 바탕으로 한 다양한 AICC 상품을 빠르게 출시하여 ‘25년까지 4천억 원 이상으로 성장이 예상되는 AICC 시장을 선도할 예정”이라며, “그 과정에서 다양한 분야의 컨택센터 운영 경험과 역량을 가지고 있는 F&U신용정보와 업무 제휴도 지속 확대할 예정이다”라고 밝혔다. 누구 비즈콜은 SKT NUGU의 음성인식 기술을 활용한 ‘AI 아웃바운드(AI Outbound)’ 콜 플랫폼으로, 사용자가 직접 시나리오를 직접 작성할 수 있으며, 대상자의 특성에 맞게 발화 속도를 조절하거나 남•여 페르소나를 변경할 수 있는 맞춤 서비스가 가능하다. 이러한 특징을 바탕으로 NUGU Biz call은 지자체와의 협력을 통해 어르신 등을 대상으로 안부를 묻고, 케어하는 AI 안부확인 서비스 등으로 활용되고 있다. F&U신용정보 김현국 대표는 “누구 비즈콜을 이용하는 경우 문자 안내보다 높은 정보 전달력으로 상담사의 업무를 일부 대체할 수 있어, 사업자는 기존 대비 10% 이상의 고객센터 운영 비용 절감 효과와 고객 응대율 개선 등의 효과를 기대할 수 있다”며, “상담사 관점에서도 고객과의 단순, 반복적인 상담이 감소하여 감정 노동에 대한 부담을 경감해 주는 효과가 발생하고 있다”고 밝혔다.
2023-03-21 12:41:47