글로벌 고객 경험 서비스 및 테크놀로지 선도 기업 콘센트릭스서비스코리아(이하 콘센트릭스)는 생성형 AI 솔루션 ‘스마트 어시스트’를 7월부터 실제 서비스에 성공적으로 도입하고 AI 컨택센터(AICC)사업을 가속화한다고 밝혔다. 콘센트릭스가 론칭한 ‘스마트 어시스트’는 콘센트릭스 글로벌이 보유한 AI 솔루션을 바탕으로 자사의 디지털 마케팅 그룹인 카탈리스트가 국내 시장에 맞게 최적화한 솔루션이다. 특히 고객 경험 제고를 위해 상담원 및 관리자를 지원하는 GenAI 기반 솔루션이라는 점이 특징이다. 앞서 콘센트릭스 글로벌은 AI 솔루션 적용으로 △상담원의 지식 검색 시간 최대 20% 단축, △평균 처리 시간 15% 개선, △최소 통화 시간 10% 개선, 그리고 △관리자의 QA 평가 시간을 40%까지 단축시킬 수 있어 업무 프로세스를 최적화하고 콜센터 운영 효율을 크게 향상시킬 수 있음을 검증한 바 있다. 콘센트릭스가 7월부터 실제 서비스에 도입한 스마트 어시스트는 SLM 모델을 적용하여 기업의 On-Premise 환경에 최적화된 구성으로 보안을 강화했다. 또한 knowledge DB 검색 최적화 기술을 보유하고 있으며 다양한 채널과 상황에 따른 적확한 대응을 위해 Role-Prompting 기술을 적용했다. 이와 함께 영어, 스페인어, 중국어, 일본어 등 다양한 언어 서비스를 지원한다. 실제 서비스 적용에 앞서 콘센트릭스는 지난 5월부터 스마트 어시스트를 글로벌 패션기업의 컨택센터 운영에 시범 적용하여 성능을 테스트했으며, 이메일 상담 응대시간을 80%까지 줄였다는 결과를 확인했다. 성과를 바탕으로 7월부터 해당 어카운트 컨택센터 서비스에 정식으로 스마트 어시스트를 도입 적용하였으며, 올해 말까지 콘센트릭스 기존 고객사의 모든 이메일과 채팅 서비스에 확대 적용할 예정이다. 콘센트릭스서비스코리아 조희제 대표는 “기존 콜센터 인프라에 GenAI 솔루션을 도입하면 운영 효율성은 높이고 비용은 절감하는 효과를 기대할 수 있어, 기업들의 AICC에 대한 니즈가 빠르게 증가하고 있다”며, “향후 콘센트릭스는 스마트 어시스트를 더욱 고도화하여 100% QA 자동화, 상담내용 자동 요약 시스템 등을 추가로 적용시킬 예정이다"라고 밝혔다. 한편, 콘센트릭스는 Fortune Global 500의 주요 기업들을 포함한 2,000여 글로벌 고객사들에게 다양한 고객 경험(Customer Experience, CX) 전략 및 운영 서비스 제공, 그리고 디지털 E2E 서비스를 제공하고 있다.

글로벌 고객 경험 서비스 및 테크놀로지 선도 기업 콘센트릭스서비스코리아는 인공지능 기반 ‘다국어 번역 솔루션(Polyglot)’과 글로벌 네트워크를 적극 활용하여 국내 기업의 고객 경험(CX) 운영 효율성과 서비스 품질을 강화하고 고객사 비즈니스 성장에 기여할 것이라고 밝혔다. 콘센트릭스가 개발한 인공지능 기반 다국어 번역기 Polyglot은 머신 러닝 AI 솔루션으로 한국어를 포함하며 100개 이상의 언어로 서비스할 수 있으며 필요 시 관리자가 직접 검수를 할 수 있도록 설계되어 번역의 품질을 높였다. Polyglot를 통해 고객과 상담원 모두 모국어로 대화가 가능하여 언어 장벽 없이 실시간 상담이 가능하다. 또한 상담원 선발 시 외국어 구사 능력에 구애받지 않고 채용이 가능하여 고객 문의가 폭증하는 특정 시즌 해외에서도 전문 인력을 조달이 수월하다. 이에 따라 풍부한 인력 풀을 통해 고객 적시 응대가 가능해져 컨택센터를 안정적으로 운영할 수 있다고 전했다. 특히 Polyglot을 이용하면 국내에서만 가능했던 한국어 상담 서비스를 한국보다 인건비가 저렴한 필리핀과 인도 등 해외에서 오프쇼어링으로 운영할 수 있어 한국에서의 콜센터 운영 비용 대비 40% 이상의 비용 절감이 가능할 것으로 예측했다. 콘센트릭스서비스코리아 관계자는 ‘최근 AI를 활용한 다양한 솔루션들이 개발되고 있고, 컨택센터 운영에서 AI를 활용한 사례들이 늘어나고 있다. 콘센트릭스가 보유한 Polyglot과 글로벌 네트워크를 적극적으로 활용하여, 비용과 품질 모두 만족시킬 수 있는 콜센터 서비스를 고객에게 제공할 수 있을 것으로 기대한다”라고 전했다. 한편, 콘센트릭스는 Fortune Global 500의 주요 기업들을 포함한 2,000여 글로벌 고객사들에게 다양한 고객경험 (Customer Experience, CX) 전략 및 운영 서비스 제공, 그리고 디지털 E2E 서비스를 제공하고 있다.

[파이낸셜뉴스] 찜통 더위가 기승을 부리면서 시원한 카페를 찾아 장시간 머무는 ‘카공족’이 카페 사장들의 골칫거리가 되고 있다. 일부 카공족의 도를 넘은 자리 이용이 업장의 매출과 회전율에 피해를 주고 있어 자영업자들 사이에서는 ‘카공족 대처법’까지 공유되고 있다. 지난 7일 자영업자들이 모여있는 한 온라인 카페에는 ‘카페에 새롭게 나타난 No.20대존’이라는 제목의 글과 함께 “20대 대학생 또는 직장인의 출입을 금합니다”라고 적힌 안내문 사진이 올라왔다. 이에 한 자영업자는 “카공족 때문인가”라고 공감을 보냈다. 일부 업주들 사이에서는 “카공족을 내쫓기 위해 에어컨 온도를 더 낮춰서 오래 머물지 못하게 하는 방법을 쓰고 있다”는 목소리까지 나왔다. 실제 이 방법은 ‘카공족 내보기’효과는 어느정도 있는 것으로 알려졌다. 20대 대학생 김모씨는 한국경제에 “카페가 공부가 잘되는 편이고 더워서 자주 가는데 매장안이 너무 추워서 긴 셔츠를 챙겨갈 정도”라며 “온도를 낮춰달라고 말하기에도 눈치 보여서 적당히 하다 나왔다”고 말했다. 또 20대 직장인 이모 씨(24) 역시 “카페에 작업할 일이 있어서 오래 있으려 했는데, 에어컨이 너무 세서 결국 몇시간 못 있고 나왔다”며 “가끔 카페에서 오래 있을 때면 사장님이 일부러 에어컨을 세게 트시는 건가 생각이 든다”고 말했다. 이 외에도 카공족을 없애기 위해 ‘이용시간 제한’, ‘콘센트 막아두기’ 등을 진행하고 있으나 실효성이 없다는 반응이다. 실제 종각역 근처의 한 카페는 카공족 출입을 막기 위해 콘센트를 막아 놨다. 그렇다면 카페의 회전율과 이익에 피해를 주지 않는 ‘최대 이용 시간’은 과연 어느 정도일까. 한국외식산업연구원 조사결과 4100원짜리 커피 한 잔을 구매한 손님의 손익분기점은 1시간42분으로 나타났다. 비 프랜차이즈 카페의 평균 매출을 기준으로 △8개 테이블 △테이크아웃 비율 29% △하루 12시간 영업하는 가게라고 가정했을 때 수치다. 즉 음료 한 잔을 시킨 뒤 3~4시간 넘게 자리에 앉아있는 손님의 경우 업장 매출과 회전율에 손해를 끼친다는 뜻이다. moon@fnnews.com 문영진 기자

[파이낸셜뉴스] 한국전기연구원은 이재조 박사팀이 개발한 전기차 충전용 과금형 콘센트 기술이 세계 최초로 국제 산업표준인 'OCPP 2.0.1' 인증을 받았다고 29일 밝혔다. 이재조 박사팀은 이번에 받은 인증이 국내·외 전기차 시장 확대에 크게 기여할 것으로 보고 있다. 이번에 인증받은 전기차 충전용 콘센트 기술은 충전 이용자가 주차장 벽면에 설치된 220V 콘센트를 활용해 전기차를 충전하고, 결제까지 할 수 있는 기술이다. 스마트 전력 분배 충전, 요금 최적화 충전, 충전요금 결제까지 할 수 있기 때문에 개인정보 보호 등 매우 높은 수준의 통신 보안이 필요하다. 이재조 박사는 "전기차 충전 인프라는 단순 충전을 하던 시대를 지나 사용자를 위한 다양한 서비스를 제공하고, 이를 효과적으로 관리하는 '통신의 시대'가 도래했다"고 설명했다. 그러면서 "OCA와 과금형 콘센트 관련 백서 출간을 준비하는 등 우리나라가 전기차 충전 프로토콜의 국제 표준화를 선도할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. 현재 우리나라는 아파트 주차장에 별도의 충전소를 크게 만들어 주민들이 공동으로 돌아가면서 전기차를 충전하는 구조가 많아 불편하다. 그러나 연구진이 개발한 기술을 활용하면 주차장이나 야외 캠핑장 등에 220V 기반의 간단한 과금형 콘센트만 여러개 설치하면 이러한 문제를 해결할 수 있다. 충전소 설치를 위한 복잡한 전기 공사나 전용 주차면이 필요 없어, 전기차 보급 확대의 큰 관건인 충전 인프라 확대를 가져올 수 있다. 또한 OCPP 2.0.1 인증을 기반으로, 전기차 충전을 넘어선 통신 기반 편의 서비스까지 사용자가 누릴 수 있는 발판도 마련됐다. 전기연구원은 국내 충전기 기업들이 글로벌 시장에서 높은 경쟁력을 가질 수 있도록 OCPP 2.0.1 관련 기술을 지원할 계획이다. 이미 북미 지역에서는 충전기 보급 사업에 OCPP 2.0.1 규격을 채택하고 있으며, 우리나라도 OCPP 1.6 인증을 의무화한 만큼 충전기 제조사들의 OCPP 2.0.1 인증에 대한 수요도 상당할 것으로 예상된다.  monarch@fnnews.com 김만기 기자

"능동적으로 문제를 해결하는 문화는 기업이 성장하는 데 매우 중요한 핵심입니다." 전통적인 마케팅과 세일즈가 디지털마케팅과 이커머스(전자상거래)를 기반으로 급격하게 변하는 상황에서 마케팅과 기술을 아우르는 전문가를 찾기는 쉽지 않은 현실이다. 전문가를 찾아도 제대로 된 여건에서 역량을 발휘하도록 하는 것 또한 어려운 과제다. 100명에 불과했던 조직을 1400명 규모의 법인으로 성장시킨 글로벌 디지털 마케팅 에이전시 콘센트릭스 카탈리스트(Concentrix CATALYST)의 조희제 대표(사진)는 성장하는 기업문화 구축과 전문가 확보를 고민하는 과정에서 '자기주도적 리더십'을 강조했다. 조 대표는 "미팅을 할 때 이슈에 대해 남의 일처럼 설명하며 방법은 생각하지 않고 가이드를 기다리기만 하는 경우가 있다"며 "지시한 사항만 수행하거나 깊이 솔루션을 고민하지 않고 의사결정만 요청하는 리더는 회사에서 성장하기 어렵다"고 지적했다. 리더들이 자기주도적 문제해결 모습을 보일 때 후배들도 이를 배우며 성장하는 선순환이 구축됨을 강조한 조 대표는 전문가의 중요성도 재차 언급했다. 마케팅에 SNS 외에도 다양한 정보기술(IT)을 접목하는 것이 필수가 되면서 IT 기술을 모르면 효율적인 마케팅 전략을 짜는 게 불가능해졌기 때문이다. 조 대표는 "최근 기업들의 마케팅 조직 미팅에 가면 마치 IT 조직의 미팅으로 착각이 들 정도로 많은 관련 용어들이 넘쳐난다"며 "핵심 성공요인인 마케팅 테크놀로지에 기반한 지속적인 혁신과 관련 분야 전문가 확보는 모든 기업들이 어려움을 겪고 있는 난제"라고 말했다. 미국 나스닥 상장사인 글로벌 마케팅 기업 콘센트릭스는 최근 한국법인에서 기존 디지털 사업조직을 '카탈리스트(CATALYST)'로 따로 분리해 디지털 마케팅과 이커머스 서비스 등에서 공격적인 사업 확대를 벌이고 있다. 콘센트릭스 카탈리스트를 이끄는 조 대표도 IT 전문가 출신이다. 포스텍(포항공대)에서 산업공학을 전공한 조 대표는 IT 개발자·연구원을 시작으로 스타트업, 경영 컨설턴트를 거쳐 글로벌 기업에서 한국 사업을 총괄하는 자리에 올랐다. 콘센트릭스가 10년 전 IBM CRM 조직을 인수했을 때만 해도 한국엔 콘센트릭스 법인조차 없이 직원 수는 100명 안팎에 불과했다. 그러나 지금은 1400명 규모의 한국법인이 구축됐고, 이젠 글로벌 디지털 서비스 브랜드인 카탈리스트라는 독립 서비스 조직으로 분리돼 운영중이다. 이 과정에서 조 대표는 국내 유수 대기업들의 국내외 디지털 마케팅 사업을 촉진시키면서 회사 성장을 이끈 대표적인 인사로 꼽힌다. 조 대표는 "나이, 성별, 학벌 등에 상관없이 잠재력이 있는 분들이 전문가로 성장할 수 있고 능력을 올바르게 인정받을 수 있게 많은 노력을 지속할 것"이라며 "미래는 전문가의 시대다. 최고의 전문가들을 보유하도록 하는 게 디지털마케팅 영역에서 가장 경쟁력 있는 서비스 기업이 되는 길이라 믿는다"고 강조했다. syj@fnnews.com 서영준 기자

[파이낸셜뉴스] 올해 여름 기온이 평년과 비슷하거나 높아 6월부터 에어컨 사용이 급증할 것으로 예상돼, 화재 에방 등을 위한 고객들의 자가 점검 필요성이 높아지고 있다. 29일 삼성전자서비스에 따르면 에어컨 AS 중 약 30%는 고장이 아니거나 부품 교체 없이 간단한 조치로 해결되는 것으로 나타났다. 특히 리모컨 건전지 방전, 전원 콘센트 연결 불량 등이 대표적 사례다. 삼성전자서비스는 △에어컨 벽면 콘센트 단독 열결 △전원 코드, 콘센트에 확실히 꽂기 △실외기 통풍 외부 방출 상태 확인 △임의 분해·개조 금지 등을 자가 점검의 대표 사례로 꼽았다. 에어컨 작동 전 확인해야 하는 사항도 당부했다. △에어컨 전원 연결 상태 확인 △장기간 미사용 리모컨 작동확인 여부 확인 △먼지거름필터 청소 △냉기 확인 등이 대표적이다. 여름에 앞서 에어컨을 미리 점검하는 소비자도 증가 추세다. 삼성전자서비스 관계자는 "지난 3월 2일부터 5월 12일까지 실시한 에어컨 사전점검 캠페인에서 고객들의 신청 건수가 지난해 대비 약 100% 증가했다"고 전했다. hoya0222@fnnews.com 김동호 기자

글로벌 Customer Experience 서비스 & Technology 전문 기업 콘센트릭스서비스코리아가 ‘세계 여성의 날(International Women’s Day)’을 기념해 이벤트를 진행했다고 밝혔다. 유엔은 1908년 3월 여성의 근로 여건 개선과 참정권 보장 등의 요구에서 시작된 여성 지위 향상 운동을 기념해 1977년 3월 8일을 ‘세계 여성의 날’로 공식 지정했다. 우리나라의 경우 2018년 법정 기념일로 지정되었다. 콘센트릭스가 글로벌 컨택센터 및 고객 경험 서비스를 운영하면서 중요하게 생각하는 다양성, 형평성, 포용성(Diversity, Equity and Inclusion, DEI)이라는 핵심 기업 가치와도 연결되는 기념일로, 그 가치를 직원들과 공유하기 위해 직원 참여 이벤트를 마련했다. 이번 ‘세계 여성의 날’ 기념 행사는 콘센트릭스 글로벌 본사가 주도하고 각 해외 법인이 진행한 것으로, 콘센트릭스서비스코리아의 경우 포토제닉 이벤트를 마련해 글로벌 비즈니스 철학을 한국 직원들과 공유하는 뜻깊은 시간을 가졌다. 콘센트릭스서비스코리아는 삼성, 신도림, 서초, 용산에 설치된 포토존에서 여성의 권리와 자유를 상징하는 색인 보라색 아이템을 착용하고 함께 사진촬영을 하는 포토제닉 이벤트 외에도 여성 참정권을 의미하는 장미 형상의 머랭 쿠키를 전달했다. 아울러 콘센트릭스서비스코리아는 자발적인 SRG(Staff Resource Groups) 활동을 장려하고 있다. 특히 올해 새롭게 여성 리더들이 중심이 되는 NOW(Network of Women)를 발족하고, 여성이 자신의 역량과 리더십에 대한 잠재력을 향상시킬 수 있도록 지원하고 장려하는 환경을 만들어 나갈 계획이다. 콘센트릭스서비스코리아 주은심 대표는 “여성 직원 비율이 현재 62%인 콘센트릭스서비스코리아는 앞으로도 다양성, 형평성 그리고 포용성을 실천하는 기업으로서 사회에 기여하고 공헌할 수 있도록 지속적으로 노력할 것이다”고 밝혔다. 한편, 콘센트릭스는 Fortune Global 500의 주요 기업들을 포함한 1,000여 글로벌 고객사들에게 컨택센터를 통한 다양한 고객 경험 (Customer Experience, CX) 전략 및 운영 서비스 제공 및 콘센트릭스 CATALYST를 통한 디지털 E2E 서비스를 제공하고 있다.

LG전자는 어린이들이 가정에서 안전하게 제품을 사용할 수 있도록 전국 LG전자 베스트샵 매장에서 가전제품 안전교육을 실시한다. 2일 업계에 따르면 LG전자는 올해부터 환경·사회·지배구조(ESG) 활동의 일환으로 어린이들에게 올바른 가전제품 사용방법을 알리고 있다. LG전자 관계자는 "지난달 13일부터 부산, 울산에서 시작한 이 행사는 대구, 제주, 강릉 등으로 확대하고 있다"고 전했다. LG전자는 아이들에게 △젖은 손으로 콘센트를 접촉했을 경우의 위험성 △다리미, 전기오븐 등 전열기구 사용 시 주의사항 △세탁기, 냉장고 등 가전제품의 올바른 사용법 등을 교육했다. 1월 말까지 약 500명의 어린이들이 참여했다. rejune1112@fnnews.com 김준석 기자

[파이낸셜뉴스] LG전자는 어린이들이 가정에서 안전하게 제품을 사용할 수 있도록 전국 LG전자 베스트샵 매장에서 가전제품 안전교육을 실시한다. 2일 업계에 따르면 LG전자는 올해부터 환경·사회·지배구조(ESG) 활동의 일환으로 어린이들에게 올바른 가전제품 사용방법을 알리고 있다. 이 교육은 지역 어린이집의 아이들을 인근 LG전자 베스트샵에 초청해 진행된다. LG전자 관계자는 "지난달 13일부터 부산, 울산에서 시작한 이 행사는 대구, 제주, 강릉 등으로 확대하고 있다"고 전했다. LG전자는 아이들에게 △젖은 손으로 콘센트를 접촉했을 경우의 위험성 △다리미, 전기오븐 등 전열기구 사용 시 주의사항 △세탁기, 냉장고 등 가전제품의 올바른 사용법 등을 교육했다. 1월 말까지 약 500명의 어린이들이 참여했다.  박내원 하이프라자 대표는 "어린이들에게 안전하고 편리하게 제품과 서비스를 사용할 수 있는 고객 경험을 제공해 나갈 것"이라고 전했다. rejune1112@fnnews.com 김준석 기자

글로벌 Customer Experience 솔루션 & Technology 기업 콘센트릭스가 Great Place to Work®와 포춘지가 선정하는 ‘25 World’s Best Workplaces(세계에서 가장 일하기 좋은 기업 TOP 25)’에서 22위로 선정됐다. Great Place to Work는 철저한 분석과 직원의 기밀 피드백을 바탕으로 직원들이 얼마나 공정하게 대우받는 지에 따라 수상자를 선정하는 기업 문화 어워드로 인종, 성별, 연령, 직무 등 다양한 직무환경을 기반으로 기업의 능력을 평가하고 있다. 2022년 평가에서 22위로 평가된 콘센트릭스는 DHL Express, Hilton, Cisco 등 세계 유수의 기업들과 어깨를 나란히 하며 ‘Best Workplaces in Latin America(라틴 아메리카에서 가장 일하기 좋은 기업)’ 10위, 코스타리카, 도미니카 공화국, 엘살바도르, 온두라스 등을 포함한 8개국에서 ‘Best Place to Work(가장 일하기 좋은 기업)’으로 선정됐다. 또한 콘센트릭스는 미국의 기업 문화 및 브랜드 평판을 평가하는 ‘Comparably Awards’에서도 4년 연속으로 ‘Happiest Employees(직원이 가장 행복한 기업)’ 부분에 선정된 바 있다. 콘센트릭스 최고경영자(CEO) 크리스 캘드웰은 “놀라운 성과에 대해 우선 직원분들에게 감사드리며, 세계에서 가장 일하기 좋은 기업 중 하나로 선정된 것은 모두의 성장을 축하하고 장려하는 포용적인 직장을 만들기 위한 콘센트릭스의 열정적인 사람 중심 문화와 헌신을 반영한 것”이라고 밝혔다. 이어 한국법인 콘센트릭스서비스코리아 주은심 대표는 “일하기 좋은 기업의 명성을 한국에서도 이어 나갈 수 있도록 직원들의 목소리 하나하나를 소중히 여기며 수평적인 소통 문화를 위해 노력하고, 지속적인 동기 부여를 통해 조직에 활력을 불어넣을 수 있도록 최선을 다하겠다”는 포부를 밝혔다.