#KB국민은행은 지난해 말 고객센터 업무를 맡던 콜센터 용역업체를 줄이면서 상담사 240여명을 해고할 예정이라고 통보했다. 상담원이 하던 업무를 챗봇 등 인공지능(AI)이 대신하면서 나타난 변화였다. 실직 위기에 처한 상담사들은 거리로 나섰다. 노동계는 물론, 국회와 정당 등도 해고 위기에 놓인 콜센터 상담사에게 힘을 실어줬다. KB국민은행이 전원 고용 승계를 약속하면서 사태는 일단락이 됐지만, 여운은 남겼다. AI 등장으로 기존 인력 사이의 일자리 분배 문제가 앞으로도 곳곳에서 논란이 될 것이라는 예상이었다. 콜센터 업무는 AI 이후 사라지는 저숙련·저임금 일자리의 대표적 사례로 꼽힌다. 그렇다면 이렇게 일자리를 잃은 노동자들은 어디로 가게 될까. 전문가들은 더욱 낮은 수준의 '저숙련·저임금 일자리'로 몰릴 가능성이 높은 것으로 전망한다. 반면 의사, 변호사 등 현재 고임금 일자리의 경우 전면적인 AI 대체가 현재까진 불가능하다. 대신 이들은 AI를 활용해 더 많은 소득을 만들 것으로 관측된다. AI가 소득 격차 불평등을 만들 수 있다는 우려가 나오는 이유다. 유럽연합(EU)에서는 AI 도입으로 발생하는 문제를 해결하기 위한 AI 관련 규제책을 이미 내놨다. ■"불평등은 커지고 양극화는 심화" 한국개발연구원(KDI)이 올해 발표한 'AI로 인한 노동시장의 변화와 정책 방향' 보고서를 보면 "현존하는 90% 이상 일자리는 2030년이 되면 업무의 90% 이상이 자동화될 수 있을 것"이라는 전망이 실려 있다. 또 지난해 나온 한국은행 'AI와 노동시장 이슈'에는 우리나라 전체 취업자 수의 12%인 341만명이 AI 기술로 대체될 가능성이 높다고 분석했다. 이처럼 AI 기술이 고도화되면서 인간의 일자리를 대체한다는 데는 이견이 없다. 문제는 '저숙련·저임금 일자리'에 상대적으로 더 큰 타격을 주면서 이른바 '노동 불평등' 현상이 고착화될 수 있다는 점이다. 고임금 일자리의 경우 AI를 활용해 업무의 효율성을 극대화하는 방법으로 더 많은 수익을 낼 수도 있지만 '저임금 일자리'의 경우 노동시장에서 사라질 가능성이 크기 때문이다. 예컨대 현재 대표적 고임금 일자리인 '변호사' 업무에 AI가 도입된다면 사건 접수나 자료 조사, 서류 작업, 법조항·판례 찾기 등의 보조 업무를 하는 노동자의 경우 일자리가 자체가 사라질 수 있다. 반면 변호사는 AI를 쓰면서 인건비를 줄이는 방식으로 더 많은 수익을 올리는 게 가능하다. 재판에서 법리를 다투고 사람을 만나는 업무는 AI가 대체할 수 없어서다. 병원에서도 접수를 하고 일정을 관리하며 고객과 상담하는 등의 업무는 AI가 할 수 있다. 그러나 사람의 목숨이 달린 수술 등 응급 상황은 AI가 대신하는 게 불가능하다. 장지연 한국노동연구원 선임연구위원은 "직무 구성이 단순하고 AI 노출도가 높은 일자리는 쉽게 사라질 수 있지만 일부 직무의 AI 노출도가 높더라도 다른 직무 노출도가 낮은 직업은 AI 대체 가능성이 낮다. 직업이 여러 개의 직무로 구성돼 있기 때문"이라며 "기술이 발전하면 저·중숙련 분야 일자리를 대체해 임금 불평등이 커지고 양극화가 심화되는 경향이 있다. AI 기술도 과거와 크게 다르지 않을 것"이라고 지적했다. 이런 불평등은 연령에 따라서도 나타날 가능성이 존재한다. 나이가 많은 노동자의 경우 AI 기술에 적응하지 못하면서 시장에서 소외될 수 있다. 따라서 AI 기술에 적응하지 못한 노동자들이 새로운 일자리를 찾을 수 있는 재교육 강화가 시급하다는 지적이 제기된다. ■"AI 통제하지 않으면 소수에 자본·권력 집중" 해외 석학들도 AI를 통제하지 않으면 불평등이 심화할 수 있다는 경고를 보내고 있다. 노벨경제학상을 받은 아제모을루·사이먼 존슨 미국 매사추세츠공대(MIT) 교수는 지난해 낸 '권력과 진보'라는 책을 통해 "기술의 진보로 소수의 기업과 투자자만 이득을 보고 있다"고 강조했다. 올해 AI 신경망 연구로 노벨물리학상을 받은 제프리 힌턴 캐나다 토론토대 교수 역시 수상 소감에서 "AI가 통제 불능 상태가 될 수 있는 위협에 대해 우려해야 한다"고 했다. 이로 인해 소수 플랫폼의 독과점 등 AI로 인해 나타날 부작용을 보완하기 위해서라도 정부 차원의 제재가 필요하다는 의견이 힘을 받고 있다. 실제 일부 국가는 AI 기술을 규제하기 위한 움직임이 구체화하고 있다. 가장 먼저 규제책을 내놓은 곳은 EU다. 지난 8월 세계 최초의 포괄 AI 규제법인 'EU AI 법(Act)'이 발효됐다. AI 기술의 발전과 함께 발생할 수 있는 다양한 사회적, 윤리적 문제를 해결하기 위한 여러 포괄적인 규제책이 담겼다. 김명주 서울여대 정보보호학과 교수는 "AI 도입에 불안을 느끼고 딥페이크(허위 합성물) 범죄 등으로 AI를 신뢰하지 못하게 되면 특정 소수에게 AI가 독점될 수 있다"며 "관련 제재를 강화해 부작용을 최소화하고 소수에게 권력과 자본이 집중되지 않도록 독과점을 규제하는 방안을 찾는 연구를 지속해야 한다"고 봤다. 전병유 한신대 경제학과 교수는 "AI가 인간을 대체해 불평등을 심화할지 업무를 도와 생산성을 높이는 데 기여할지는 사회가 어떤 방향으로 기술을 발전시키고 수용하는지에 달려 있다"고 말했다. 챗GPT 4o에 묻자 "AI가 고숙련 직업까지 자동화할 가능성은 제한적이지만, 콜센터와 같은 단순 업무에 대한 대체는 빠르게 진행되고 있다"며 "기술 도입에 따른 불평등을 줄이기 위해 정책적 대책이 필요하다"는 답변을 내놨다. unsaid@fnnews.com 강명연 기자본 기획물은 정부광고 수수료로 조성된 언론진흥기금의 지원을 받았습니다.

[파이낸셜뉴스] 전화 금융 사기(보이스피싱) 조직에 콜센터 상담원으로 가담한 30대에게 중형이 선고됐다. 1일 광주지법 제11형사부(재판장 고상영 부장판사)는 전기통신 금융사기 피해 방지 및 피해금 환급에 관한 특별법 위반 혐의로 기소된 A씨(37)에게 징역 7년을 선고했다고 밝혔다. 또한 배상 신청인에게 2400만원을 지급하라고 명령했다. A씨는 지난해 3월 9일 중국에 마련한 보이스피싱 조직 콜센터 사무실에서 '서울지검 수사관'을 사칭해 "금융 사기에 연루돼 불법대출 발생 여부를 확인해야 한다"라며 피해자들을 속이는 사기 범행에 가담한 혐의로 기소됐다. A씨가 몸담은 보이스피싱 조직은 39차례에 걸쳐 피해자 23명으로부터 총 8억9105여 만원을 받아 챙긴 것으로 알려졌다. 재판부는 "보이스피싱 범죄는 불특정 다수를 상대로 계획·조직적으로 이뤄지고 다액의 피해를 양산, 사회적 폐해가 극심하므로 엄벌할 필요가 있다"라며 "A씨는 피해자들에게 직접 전화해 수사관을 사칭한 콜센터 상담원 역할을 해 범죄 완성에 본질적으로 기여했다. 초범인 점 등을 고려해 형을 정했다"라고 판시했다. bng@fnnews.com 김희선 기자

오세훈 서울시장이 서울을 '외로움 없는 도시'로 만들겠다고 밝혔다. 고독사 예방을 넘어 재고립·재은둔을 막는 체계적인 지원을 도입해 시민들의 행복 수준을 높이겠다는 구상이다. 이를 위해 365일 24시간 운영되는 콜센터를 설치하고, 시민이라면 누구나 방문해 소통할 수 있는 '마음 편의점'을 운영한다. 오 시장은 21일 서울시청에서 브리핑을 열고 외로움·고립은둔 문제 해결을 위한 종합대책 '외로움 없는 서울'을 발표했다. 그는 "서울시 전체가 대책 추진을 위해 역량을 결집하겠다"고 말했다. 또 "외로움과 고립 문제는 모든 부서가 협업체계를 구축하고 종합적·입체적으로 접근하지 않으면 정책 목표를 달성하는 게 불가능하다"며 "'외로움 없는 서울'을 만들기 위해 시정 역량을 총동원하고 예방부터 치유, 사회 복귀, 재고립 방지까지 촘촘하게 관리하겠다"고 강조했다. '외로움 없는 서울'은 △함께 잇다 △연결 잇다 △소통 잇다의 3대 전략과 7대 핵심과제로 구성됐다. 이 프로젝트는 7월 신설된 돌봄고독정책관이 총괄기획하며 시는 여기에 총 4513억원을 투입한다. 서울시는 '함께 잇다' 전략으로 외로움을 느끼는 시민이 언제 어디서나 도움을 요청하고 상담할 수 있는 온·오프라인 플랫폼 '똑똑 24 플랫폼'을 구축한다. '외로움 안녕 120'은 24시간 365일 운영되는 외로움 전담 콜센터로 내년 4월부터 시작한다. 120다산콜로 전화를 건 뒤 특정번호를 누르면 외로움 전담 상담원에게 바로 연결된다. '서울마음편의점'도 내년 4개소 시범운영된다. 또 서울시민의 몸·마음 건강을 돌보는 '전 시민 마음투자사업', '중장년 건강동행밥상', '어르신 건강장수센터'도 추진한다. 권역별 어르신 건강장수센터는 2030년까지 100개소로 확대된다. '연결 잇다' 전략은 고립·은둔 상태 시민을 적극 발굴해 맞춤형으로 지원, 이들이 다시 사회와 연결되도록 단계별 지원체계를 가동한다. 시는 강화된 고립은둔 가구 상시 발굴체계를 가동하고, 편의점이나 빨래방 등 생활 밀착업종을 고립가구 지원 신청 접점으로 활용한다. '소통 잇다' 전략은 시민들이 더 자연스럽게 연결되고 소통할 수 있도록 서울의 다양한 장소를 열린 공간으로 조성한다. 시는 '하트웨어' 개념을 도입해 공간매력지수로 지역의 '공간연결성'을 평가, 도시개발·정비 시 연결 기능을 강화한다. 외로움·고립은둔에 대한 인식 개선과 공감대 형성을 위한 '외로움 없는 주간'도 운영한다. 외로움 토크콘서트 등 시민이 자발적으로 참여하는 행사를 기획하고 고립·은둔 경험이 있는 유명 인플루언서가 응원·격려하는 캠페인도 펼친다. 오 시장은 "서울시는 외로움 문제에 선제 대응하기 위해 지난해 '돌봄고독정책관'을 신설했고 관련 모든 부서들이 협력하는 체계를 마련했다"며 "오늘 발표한 정책이 높은 자살률이나 우울감에 관한 물음에 대한 가장 실효적인 답변이 될 것"이라고 자신했다. banaffle@fnnews.com 윤홍집 기자

[파이낸셜뉴스]KB국민은행은 콜센터 협력업체, 협력업체 근로자와 함께 고객응대 근로자 보호에 적극적으로 나서기 위한 상생협약을 체결한다고 14일 밝혔다. KB국민은행은 협력업체에서 근무하는 고객응대 근로자를 보호하고 이해관계자와 상호협력 관계를 구축해 사회적 비용을 최소화하는 등 사회적 책임을 적극적으로 이행할 예정이다. 이번 상생협약은 국회 환경노동위원회 소속 더불어민주당 박홍배 의원과 간담회를 통해 마련됐다. KB국민은행은 협력업체 평가에 근로자 보호 조치 항목을 신설하고 근로자가 참석하는 간담회를 연 2회 개최할 예정이다. 협력업체는 노사가 참여하는 태스크포스를 올해 안에 구성해 고객응대 근로자 보호 관련 방안을 마련하며, 협력업체와 협력업체 근로자 사이에 제기된 모든 소송을 취하하기로 했다. 박홍배 의원은 “감정 노동의 외주화로 인해 고객 응대 노동자들이 겪는 어려움이 커지는 현실을 깊이 우려하고 있다”면서 “이번 상생협약은 감정노동 보호를 위한 중요한 전환점이 될 것이다”고 강조했다. KB국민은행 관계자는 "이번 협약은 사회적 약자 보호와 신뢰를 바탕으로 더 나은 문화를 만들어 나가려는 모두의 노력을 반영한 결과"라면서 “KB국민은행은 상생협약 이외에도 협력업체와 협력업체 근로자가 건전한 상생관계를 유지할 수 있도록 지속적인 관심을 가질 예정”이라고 말했다.  gogosing@fnnews.com 박소현 기자

코난테크놀로지는 지난달 30일 경찰청 ‘전기통신금융사기 통합신고대응센터 콜센터 시스템 고도화 사업’을 계약했다고 7일 밝혔다. 사업기간은 계약 후 150일간이며 사업비는 4억6000만원대다. 이번 사업은 전기통신금융사기 통합신고대응센터에서 수행하고 있는 전화상담 업무를 확장하여 챗봇 등 다양한 고객 인입 채널을 확보하고 효율적인 상담업무 시스템을 마련하고자 추진됐다. 현재 콜센터 시스템은 음성 전화상담 기반으로 업무 외 시간에는 상담이 불가하고 민원 서비스 만족도 향상을 위한 최신 기술 기반의 인공지능컨택센터(AICC) 인프라가 미비하다. 이러한 문제를 해결하기 위해 AI 챗봇을 도입해 24시간 연중무휴 상담 체계를 구축하고 음성 인식 기술(STT)을 통해 민원인과 상담원간의 통화내용을 준실시간으로 텍스트로 변환해 체계적인 관리체제를 마련함으로써 상담원의 후처리 업무를 경감시키고 추후 AICC기반 인프라를 확보하는 것이 사업 목표다. 이를 위해 대화형 인공지능 '코난 챗봇'과 음성인식 엔진 '디칩스(D·Cheeps)'가 사용된다. 코난테크놀로지는 국세청 홈텍스에는 대국민 챗봇을, 서울교통공사에는 STT를 활용한 국내 최초 동시통역 시스템을 구축하는 등 유사사업을 성공적으로 완수해내며 수행 역량을 검증 받았다는 것이 회사 측 설명이다. 한편 코난테크놀로지는 대국민 전기통신금융사기 챗봇 상담서비스 홍보 캠페인도 나선다. 전기통신금융사기 대국민 챗봇 상담서비스 홍보를 통한 미피해 신고 건 접수 유입 강화 및 이를 통한 피해를 예방하겠다는 취지다. 김영섬 코난테크놀로지 대표이사는 “인공지능 전문 기술과 높은 업무 이해도를 기반으로 경찰청 콜센터 시스템 고도화 사업을 안정적으로 수행할 수 있도록 전력을 다하겠다”고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

[파이낸셜뉴스] NH농협생명은 자사 콜센터인 '내맘같은 고객센터'가 지난 25일 KS-CQI 우수 콜센터 인증을 달성했다고 26일 밝혔다. KS-CQI는 한국표준협회 주관으로 콜센터 서비스 품질수준을 객관적으로 평가하는 지수다. 매년 57개 산업, 220개 기업을 조사해 그해의 우수 콜센터를 인증하고 있다. 농협생명 임순혁 부사장은 "KS-CQI 우수콜센터 대외인증과　함께 9년 연속 KSQI 인증을 달성할 수 있어 기쁘다"며 "앞으로도 농협생명은 고객중심 상담을 통해 업계선도 콜센터로 더욱 나아가겠다"고 했다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

LG유플러스는 한국표준협회 주관 ‘2024 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 ‘최우수기업’에 선정됐다고 26일 밝혔다. 초고속인터넷·인터넷TV(IPTV) 업종 기업 중에서는 ‘우수기업’도 수상했다. ‘콜센터품질지수’는 각 사의 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성 등을 기준으로 평가하는 콜센터품질지수 조사는 올해 총 65개 업종의 273개 기업과 기관을 대상으로 실시됐다. 이 중 평가 점수 최상위 10개 기업에게만 ‘최우수기업’ 상이 제공된다. LG유플러스는 이번 수상에 대해 AI 기반 상담 채널을 제공하고 서비스를 이용하는 고객의 모든 경험을 원점에서부터 재검토하고 개선한 결과로 풀이했다. 우선 LG유플러스는 AI를 활용해 고객의 이용 편의성을 개선하는 일에 집중했다. AI가 고객 응대를 도와주는 콜봇, 챗봇과 더불어 눈으로 보는 ARS 등을 상담 창구에 추가해 고객 선택지를 넓혔다. 개인 성향에 따라 상담 방식을 선택할 수 있고 경로가 다양해짐에 따라 대기 시간이 크게 줄어 고객 만족도가 향상됐다. 또한 LG유플러스는 상담 품질, 콜 관련 수치, 상담 내용 등을 분석하고 평가 기준을 고도화하는 등 기본적인 사항을 수시로 점검 및 개선했다. 실제로 전화 연결 시 막연하게 대기하는 것에 대해 불편을 느낀다는 평가가 많았다. 이에 예상 연결 대기 시간과 대기 인원 수를 사전에 제공해 체감 대기 시간을 줄이기도 했다. 상담 시 주변 소음으로 인해 불편을 겪는 고객을 위해 소음 개선 캠페인도 진행했다. 사용하는 키보드를 모두 저소음 모델로 교체했으며 사무실 공사 등을 통해 주변 환경을 개선했다. 이 밖에도 고객 응대 인사와 종료 멘트 수정, 바른 언어 표현법 제작, 친절과 정중함, 공감과 적극적인 문제해결 등 기본 역량을 강화하기 위한 다양한 캠페인도 실행하고 있다. 그 결과 고객 관점의 언어를 구사하고 고객 눈높이에 맞춘 상담 제공을 통해 ‘고객 감동’을 만드는 LG유플러스만의 상담 문화를 만들어 가고 있다. LG유플러스는 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복할 수 있다’는 철학을 바탕으로 다양한 상담사 케어 프로그램도 마련했다. 심리상담, 건강관리, 문화 활동, 역량 강화를 위한 교육 프로그램 등을 지원해 전문성을 기르고 고객에게만 집중할 수 있는 환경을 구축했다. 또한 폭언, 성희롱 등으로부터 상담사를 보호하기 위한 다양한 방안도 마련하고 있다. 이러한 노력에 힘입어 LG유플러스 임직원 3명은 개인상 부문에서도 수상했다. Best CCO(Chief Customer Officer)에는 서남희 LG유플러스 CV담당이, Best Leader에는 노규선 LG유플러스 홈고객센터 역량혁신센터장이, Best Manager에는 전현선 LG유플러스 모바일고객센터 CS품질실장이 선정됐다. 김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “LG유플러스의 통신 서비스를 이용하기 시작하는 가입부터 변경, 해지까지 고객의 모든 여정에서 차별화된 가치를 제공하고자 쏟아 부었던 노력들을 인정받게 된 것 같아 기쁘다”며 앞으로도 고객 맞춤형 감동 상담과 AI 서비스를 중심으로 차별적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

[파이낸셜뉴스] 귀뚜라미가 '2024 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 4년 연속 가정용보일러 부문 우수기업에 선정됐다. 26일 귀뚜라미에 따르면 본원적 서비스와 부가적 서비스, 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 주요 평가항목에서 고른 점수를 받으며 우수 콜센터로 인정을 받았다. 콜센터품질지수 조사는 이용 고객 만족도 조사와 전화 모니터링 조사를 기반으로 국내 65개 업종 270개 기업·기관 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가지수 모델이다. 귀뚜라미는 업계 최초로 가입자 수 50만명을 넘어선 '귀뚜라미보일러 카카오톡 채널'을 중심으로 신속하고 편리한 콜센터 서비스 환경을 구축했다. 카카오톡 채널은 24시간 대기시간 없이 이용이 가능한 접근성을 바탕으로 연간 콜센터 전체 사후관리 접수량 30%를 소화한다. 동절기에는 전체 38%까지 담당한다. 보일러 점검과 수리 서비스 신청이 가능한 '사후관리 접수하기'뿐만 아니라 △자가진단 매뉴얼 △사물인터넷(IoT) 조절기 설정 매뉴얼 △동파 방지 및 조치 등 문의와 활용 빈도가 높은 메뉴를 간편하게 접근할 수 있도록 아이콘 형태 친화적 사용자인터페이스(UI)를 적용했다. 이와 함께 귀뚜라미는 업무 최전선에 있는 상담 직원들의 근무 여건을 개선하고 직무 능력을 향상시켜 고품질 콜센터 상담 서비스를 이어간다. 이와 관련 △상담전화 연결 전 고객들이 언어 폭력과 인권 존중에 대해 자연스럽게 인지할 수 있는 '온기 나눔 연결음' 송출 △언어폭력을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 '상담원 선 종료' 제도 △불가피한 악성 민원을 전담하는 '악성 민원 전문 관리자' 제도 등 운영을 통해 다양한 돌발 상황으로부터 직원 심리를 보호한다. 직원 보호와 근무 환경 개선을 위한 장기간 노력은 근속 기간으로 입증된다. 귀뚜라미보일러 콜센터 상담원 중 1년 이상 근무자 비율은 80% 이상이며, 근속기간은 평균 10년에 달한다. 지난 2021년 국가인권위원회 ‘콜센터 노동자 인권상황 실태조사’에서 집계된 국내 콜센터 상담원 평균 근속기간 5.1년에 비해 2배 정도 길다. 귀뚜라미 관계자는 "서비스 혁신 기술 도입과 직원 감성 보호를 위한 노력이 시너지를 이뤄 4년 연속 콜센터 품질 우수기업이라는 결실을 맺었다"며 "앞으로도 고객과 직원 모두 만족할 수 있는 콜센터 환경 구축을 위해 다방면으로 품질 개선 노력을 지속할 것"이라고 말했다. butter@fnnews.com 강경래 기자

[파이낸셜뉴스]신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 진행한 ‘2024 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 3년 연속 전체기업 중 1위 및 10년 연속 최우수기업으로 선정 됐다고 25일 밝혔다. ‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 콜센터 상담서비스 품질 측정 조사로 올해는 65개 업종 270개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다. 신한은행은 콜센터 이용만족도 조사에서 △접근용이성 △신뢰성 △친절성 △적극성 △물리적 환경 △본원적 서비스 △부가적 서비스 등 전체 7개 항목에서 은행권(17개 은행) 최고 점수를 달성했다. 신한은행은 이번 수상을 통해 은행권 최초로 콜센터 명예의 전당에 헌정됐을 뿐만 아니라 평가가 시작된 이후 역대 최고점수를 기록하는 등 ‘고객상담’ 분야에서 최고의 경쟁력을 다시 한 번 입증했다. 신한은행 관계자는 “10년 연속 최우수기업에 선정되며 명예의 전당에 입성할 수 있었던 것은 모두 고객님들께서 보내주신 성원 덕분”이라면서 “고객 접점으로 고객상담센터 중요성과 역할이 더욱 커지고 있는 만큼 앞으로도 최고의 상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다. 한편 신한은행은 급변하는 디지털 환경 속에서 어려움을 겪는 고령자, 장애인, 외국인고객들을 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 비대면 수어상담 서비스를 확대 시행해 카카오톡 영상통화로도 상담을 받을 수 있게 했고 키오스크, IPTV 등으로 상담채널을 확장했다. 지난 8월에는 인공지능(AI) 감정분석 시스템을 도입해 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 고객이 원하는 서비스에 상담직원을 즉시 연결하는 등 긍정적 고객 경험 향상을 위한 서비스를 지속적으로 도입하고 있다. gogosing@fnnews.com 박소현 기자

[파이낸셜뉴스] SRT 운영사 에스알은 한국표준협회에서 주관하는 2024년 콜센터 서비스 품질지수(KSCQI) 조사 결과 2024년 준시장형 공기업 부문 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. KS-CQI는 고객만족도와 전화모니터링 조사방법을 이용해 친절성, 적극성 등 총 8개 항목을 중심으로 서비스품질을 과학적으로 조사·평가하는 모델이다. 매년 콜센터 서비스 산업 발전에 이바지한 우수기업을 선정하고 있다. 에스알은 지난해 고객센터를 고객 경험 중심으로 재설계해 단기간에 생산성을 대폭 향상시키고, 교통약자를 위한 ‘전화발권 서비스’와 국민비서 AI 챗봇을 운영하는 등 모든 항목에서 높은 점수를 획득했다. 특히 상담원 연결까지 신속성을 조사한 ‘접근 용이성’ 항목에서 가장 우수한 성적을 거뒀다. 이종국 에스알 대표이사는 “앞으로도 고객센터를 통해 더욱 편리한 상담 서비스를 제공하고 고객의 소리에 귀 기울여 철도 서비스를 혁신하는데 앞장서겠다”고 말했다. west@fnnews.com 성석우 기자