[파이낸셜뉴스] NH농협생명은 자사 콜센터인 '내맘같은 고객센터'가 지난 25일 KS-CQI 우수 콜센터 인증을 달성했다고 26일 밝혔다. KS-CQI는 한국표준협회 주관으로 콜센터 서비스 품질수준을 객관적으로 평가하는 지수다. 매년 57개 산업, 220개 기업을 조사해 그해의 우수 콜센터를 인증하고 있다. 농협생명 임순혁 부사장은 "KS-CQI 우수콜센터 대외인증과 함께 9년 연속 KSQI 인증을 달성할 수 있어 기쁘다"며 "앞으로도 농협생명은 고객중심 상담을 통해 업계선도 콜센터로 더욱 나아가겠다"고 했다. coddy@fnnews.com 예병정 기자
2024-09-26 17:26:20LG유플러스는 한국표준협회 주관 ‘2024 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 ‘최우수기업’에 선정됐다고 26일 밝혔다. 초고속인터넷·인터넷TV(IPTV) 업종 기업 중에서는 ‘우수기업’도 수상했다. ‘콜센터품질지수’는 각 사의 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성 등을 기준으로 평가하는 콜센터품질지수 조사는 올해 총 65개 업종의 273개 기업과 기관을 대상으로 실시됐다. 이 중 평가 점수 최상위 10개 기업에게만 ‘최우수기업’ 상이 제공된다. LG유플러스는 이번 수상에 대해 AI 기반 상담 채널을 제공하고 서비스를 이용하는 고객의 모든 경험을 원점에서부터 재검토하고 개선한 결과로 풀이했다. 우선 LG유플러스는 AI를 활용해 고객의 이용 편의성을 개선하는 일에 집중했다. AI가 고객 응대를 도와주는 콜봇, 챗봇과 더불어 눈으로 보는 ARS 등을 상담 창구에 추가해 고객 선택지를 넓혔다. 개인 성향에 따라 상담 방식을 선택할 수 있고 경로가 다양해짐에 따라 대기 시간이 크게 줄어 고객 만족도가 향상됐다. 또한 LG유플러스는 상담 품질, 콜 관련 수치, 상담 내용 등을 분석하고 평가 기준을 고도화하는 등 기본적인 사항을 수시로 점검 및 개선했다. 실제로 전화 연결 시 막연하게 대기하는 것에 대해 불편을 느낀다는 평가가 많았다. 이에 예상 연결 대기 시간과 대기 인원 수를 사전에 제공해 체감 대기 시간을 줄이기도 했다. 상담 시 주변 소음으로 인해 불편을 겪는 고객을 위해 소음 개선 캠페인도 진행했다. 사용하는 키보드를 모두 저소음 모델로 교체했으며 사무실 공사 등을 통해 주변 환경을 개선했다. 이 밖에도 고객 응대 인사와 종료 멘트 수정, 바른 언어 표현법 제작, 친절과 정중함, 공감과 적극적인 문제해결 등 기본 역량을 강화하기 위한 다양한 캠페인도 실행하고 있다. 그 결과 고객 관점의 언어를 구사하고 고객 눈높이에 맞춘 상담 제공을 통해 ‘고객 감동’을 만드는 LG유플러스만의 상담 문화를 만들어 가고 있다. LG유플러스는 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복할 수 있다’는 철학을 바탕으로 다양한 상담사 케어 프로그램도 마련했다. 심리상담, 건강관리, 문화 활동, 역량 강화를 위한 교육 프로그램 등을 지원해 전문성을 기르고 고객에게만 집중할 수 있는 환경을 구축했다. 또한 폭언, 성희롱 등으로부터 상담사를 보호하기 위한 다양한 방안도 마련하고 있다. 이러한 노력에 힘입어 LG유플러스 임직원 3명은 개인상 부문에서도 수상했다. Best CCO(Chief Customer Officer)에는 서남희 LG유플러스 CV담당이, Best Leader에는 노규선 LG유플러스 홈고객센터 역량혁신센터장이, Best Manager에는 전현선 LG유플러스 모바일고객센터 CS품질실장이 선정됐다. 김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “LG유플러스의 통신 서비스를 이용하기 시작하는 가입부터 변경, 해지까지 고객의 모든 여정에서 차별화된 가치를 제공하고자 쏟아 부었던 노력들을 인정받게 된 것 같아 기쁘다”며 앞으로도 고객 맞춤형 감동 상담과 AI 서비스를 중심으로 차별적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자
2024-09-26 09:40:04[파이낸셜뉴스] 귀뚜라미가 '2024 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 4년 연속 가정용보일러 부문 우수기업에 선정됐다. 26일 귀뚜라미에 따르면 본원적 서비스와 부가적 서비스, 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 주요 평가항목에서 고른 점수를 받으며 우수 콜센터로 인정을 받았다. 콜센터품질지수 조사는 이용 고객 만족도 조사와 전화 모니터링 조사를 기반으로 국내 65개 업종 270개 기업·기관 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가지수 모델이다. 귀뚜라미는 업계 최초로 가입자 수 50만명을 넘어선 '귀뚜라미보일러 카카오톡 채널'을 중심으로 신속하고 편리한 콜센터 서비스 환경을 구축했다. 카카오톡 채널은 24시간 대기시간 없이 이용이 가능한 접근성을 바탕으로 연간 콜센터 전체 사후관리 접수량 30%를 소화한다. 동절기에는 전체 38%까지 담당한다. 보일러 점검과 수리 서비스 신청이 가능한 '사후관리 접수하기'뿐만 아니라 △자가진단 매뉴얼 △사물인터넷(IoT) 조절기 설정 매뉴얼 △동파 방지 및 조치 등 문의와 활용 빈도가 높은 메뉴를 간편하게 접근할 수 있도록 아이콘 형태 친화적 사용자인터페이스(UI)를 적용했다. 이와 함께 귀뚜라미는 업무 최전선에 있는 상담 직원들의 근무 여건을 개선하고 직무 능력을 향상시켜 고품질 콜센터 상담 서비스를 이어간다. 이와 관련 △상담전화 연결 전 고객들이 언어 폭력과 인권 존중에 대해 자연스럽게 인지할 수 있는 '온기 나눔 연결음' 송출 △언어폭력을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 '상담원 선 종료' 제도 △불가피한 악성 민원을 전담하는 '악성 민원 전문 관리자' 제도 등 운영을 통해 다양한 돌발 상황으로부터 직원 심리를 보호한다. 직원 보호와 근무 환경 개선을 위한 장기간 노력은 근속 기간으로 입증된다. 귀뚜라미보일러 콜센터 상담원 중 1년 이상 근무자 비율은 80% 이상이며, 근속기간은 평균 10년에 달한다. 지난 2021년 국가인권위원회 ‘콜센터 노동자 인권상황 실태조사’에서 집계된 국내 콜센터 상담원 평균 근속기간 5.1년에 비해 2배 정도 길다. 귀뚜라미 관계자는 "서비스 혁신 기술 도입과 직원 감성 보호를 위한 노력이 시너지를 이뤄 4년 연속 콜센터 품질 우수기업이라는 결실을 맺었다"며 "앞으로도 고객과 직원 모두 만족할 수 있는 콜센터 환경 구축을 위해 다방면으로 품질 개선 노력을 지속할 것"이라고 말했다. butter@fnnews.com 강경래 기자
2024-09-26 09:10:53[파이낸셜뉴스]신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 진행한 ‘2024 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 3년 연속 전체기업 중 1위 및 10년 연속 최우수기업으로 선정 됐다고 25일 밝혔다. ‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 콜센터 상담서비스 품질 측정 조사로 올해는 65개 업종 270개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다. 신한은행은 콜센터 이용만족도 조사에서 △접근용이성 △신뢰성 △친절성 △적극성 △물리적 환경 △본원적 서비스 △부가적 서비스 등 전체 7개 항목에서 은행권(17개 은행) 최고 점수를 달성했다. 신한은행은 이번 수상을 통해 은행권 최초로 콜센터 명예의 전당에 헌정됐을 뿐만 아니라 평가가 시작된 이후 역대 최고점수를 기록하는 등 ‘고객상담’ 분야에서 최고의 경쟁력을 다시 한 번 입증했다. 신한은행 관계자는 “10년 연속 최우수기업에 선정되며 명예의 전당에 입성할 수 있었던 것은 모두 고객님들께서 보내주신 성원 덕분”이라면서 “고객 접점으로 고객상담센터 중요성과 역할이 더욱 커지고 있는 만큼 앞으로도 최고의 상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다. 한편 신한은행은 급변하는 디지털 환경 속에서 어려움을 겪는 고령자, 장애인, 외국인고객들을 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 비대면 수어상담 서비스를 확대 시행해 카카오톡 영상통화로도 상담을 받을 수 있게 했고 키오스크, IPTV 등으로 상담채널을 확장했다. 지난 8월에는 인공지능(AI) 감정분석 시스템을 도입해 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 고객이 원하는 서비스에 상담직원을 즉시 연결하는 등 긍정적 고객 경험 향상을 위한 서비스를 지속적으로 도입하고 있다. gogosing@fnnews.com 박소현 기자
2024-09-25 14:54:54[파이낸셜뉴스] SRT 운영사 에스알은 한국표준협회에서 주관하는 2024년 콜센터 서비스 품질지수(KSCQI) 조사 결과 2024년 준시장형 공기업 부문 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. KS-CQI는 고객만족도와 전화모니터링 조사방법을 이용해 친절성, 적극성 등 총 8개 항목을 중심으로 서비스품질을 과학적으로 조사·평가하는 모델이다. 매년 콜센터 서비스 산업 발전에 이바지한 우수기업을 선정하고 있다. 에스알은 지난해 고객센터를 고객 경험 중심으로 재설계해 단기간에 생산성을 대폭 향상시키고, 교통약자를 위한 ‘전화발권 서비스’와 국민비서 AI 챗봇을 운영하는 등 모든 항목에서 높은 점수를 획득했다. 특히 상담원 연결까지 신속성을 조사한 ‘접근 용이성’ 항목에서 가장 우수한 성적을 거뒀다. 이종국 에스알 대표이사는 “앞으로도 고객센터를 통해 더욱 편리한 상담 서비스를 제공하고 고객의 소리에 귀 기울여 철도 서비스를 혁신하는데 앞장서겠다”고 말했다. west@fnnews.com 성석우 기자
2024-09-25 14:11:11[파이낸셜뉴스] 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 25일 밝혔다. 이로써 2012년 첫 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정되며 업계 최다 및 최장 기록을 이어갔다. '한국콜센터품질지수(KS-CQI)'는 대표적인 고객 접점인 컨택센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사다. 올해는 총 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 실시됐으며, 고객의 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 점수가 모두 우수한 최상위 10개 기업이 최우수기업에 선정됐다. 삼성전자서비스는 고객의 의견을 기반으로 상담 서비스 품질 개선에 나섰다. 컨택센터 상담 모든 영역에서 고객의 목소리를 면밀히 청취할 수 있도록 만족도 조사 방식을 고도화했다. 상담에 대한 만족도를 단순히 점수로 취합하는 방식을 넘어, 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항, 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취한다. 실제로 상담 만족도 조사를 통해 청취 된 의견을 적극 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고, 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했다. 고객 의견 수렴을 통한 상담 품질 개선은 상담사의 전문성과 응대 영역에 대한 고객추천지수 상승으로 이어졌다. rejune1112@fnnews.com 김준석 기자
2024-09-25 09:44:06[파이낸셜뉴스] LG전자가 한국표준협회가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 65개 업종, 270개 기업과 기관 중 최고 평점을 받았다고 25일 밝혔다. LG전자는 평가 대상 기업 중 전체 1위와 더불어 이날 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 개최된 콜센터품질지수 인증수여식에는 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장이 최고상인 'BEST CEO'상을 2년 연속 수상했다. LG전자는 협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다. LG전자는 지난 7월 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품A/S 부문 1위에 이어 이번 '콜센터품질지수'에서도 1위에 올랐다. LG전자의 이 같은 성과 뒤에는 AI 기반의 기술 전문성 제고가 큰 역할을 한 것으로 전해진다. LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영 중이다. AI컨텍센터의 대표 솔루션인 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 텍스트로 실시간 보여주고 말의 맥락을 파악해 해결책을 상담 컨설턴트에게 알려준다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지하고 상황을 빠르게 파악해 정확하고 신속하게 고객을 대응한다. 또, LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스(ARGUS) 시스템'을 활용 중이다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면, 상담 컨설턴트는 이를 토대로 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다. LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'을 운영할 예정이다. 상담이 집중되는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 지연되는 경우 대기시간 없이 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있게 된다. 고객의 성문을 파악해 본인 여부를 확인하거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 검토 중이다. 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI를 활용한 신속성과 정확성, 인적 역량, 사회적 가치 등 서비스 전문성으로 차별화된 고객경험을 지속 제공해 나갈 것"이라고 말했다. rejune1112@fnnews.com 김준석 기자
2024-09-25 09:38:14[파이낸셜뉴스] 삼성화재는 고령 금융소비자를 위한 '콜센터 대리안내 제도'를 시행 중이라고 9일 밝혔다. '콜센터 대리안내 제도'는 보험 이해도가 낮은 고령 금융소비자의 콜센터 상담 시 보험용어로 인한 불편함을 개선하기 위한 제도이다. 만 65세 이상 고객이면 누구나 삼성화재 콜센터에 전화하여 배우자, 자녀, 사위, 며느리 중 1인을 대리인으로 지정 가능하다. 최초 1회 등록시 최대 1년까지 지정된 사람이 대신 안내를 받을 수 있으며, 지정 대리인이 상담한 내용은 계약자에게 문자로 안내된다. 지정된 대리인은 보장 내역, 입출금 내역, 담당 설계사 등 계약관련 기본 사항을 대신 안내받을 수 있다. 다만 계약자의 권리 보호를 위해 계약해지, 계약변경, 보험금 수령, 대출 등은 이용이 불가하다. '콜센터 대리안내 제도'는 지난해 8월 삼성화재가 금융위원회 옴부즈만에 제안하면서 논의가 시작됐다. 이후 감독기관의 검토를 거쳐 지난 6월 30일 보험업계 '고령금융소비자보호 가이드라인'에 해당 내용이 신설되면서 제도화됐다. 제도 시행에 맞춰 삼성화재는 '콜센터 시니어전담팀'을 중심으로, 고령층 고객들에게 본 제도를 적극 안내해 고령층 고객 상담서비스에 활용하고 있다. 곽승현 삼성화재 소비자정책팀 상무는 "최근 유병자 보험 시장이 활성화되고 고객이 증가하면서, 보험을 어려워하는 고령층 고객들도 증가하고 있는 상황"이라며 "콜센터 대리안내제도를 적극 활용해 고령층 고객들이 보험을 좀 더 쉽게 이해할 수 있도록 서비스를 강화하겠다"고 전했다. yesji@fnnews.com 김예지 기자
2024-08-09 18:19:40[파이낸셜뉴스] 홀로 남매를 키워왔던 50대 여성이 교제하던 남성에게 무차별 폭행을 당해 의식을 찾지 못하고 있다. 지난 20일 JTBC 보도에 따르면 50대 여성 A씨는 10년 전 남편을 잃고 남매를 혼자 키웠다. 그러던 넉달 전 일터에서 한 남성을 만났다. A씨의 악몽은 이때부터 시작됐다. 남성 B씨는 연락이 안 되면 욕을 했고 집으로 찾아왔다. A씨의 아들은 JTBC에 “해당 남성이 평상시에도 엄마한테 ‘사람을 어떻게 때리면 머리 안쪽으로 터뜨릴 수 있다’ 이런 식으로 얘기했다”고 전했다. 결국 협박은 폭력으로까지 이어졌고 지난 4일 B씨는 A씨를 마구 때렸다. 연락이 안 된다는 이유 때문이었다. A씨는 그대로 의식을 잃었지만 B씨는 4시간 가까이 방치했다. 상태가 나빠지자 B는 뒤늦게 119에 신고했다. 하지만 A씨는 뇌출혈이었고 안타깝게도 119 대원이 도착할 때는 이미 골든타임을 넘긴 상항이었다. 의료진은 폭행을 의심했고 B씨를 경찰에 신고했다. 그러자 B씨는 휴대폰을 끄고 달아났다. 그는 A씨 계좌에서 320만원을 인출하기도 했다. 경찰은 다른 지역 한 숙박업소에 숨어 있던 B씨를 잠적 이틀 만에 붙잡았다. 남매를 키우기 위해 늘 바빴던 A씨는 식당, 콜센터에서 고생만 했다. 현재 그는 열흘째 혼수상태로 호흡만 이어가고 있다. gaa1003@fnnews.com 안가을 기자
2024-07-22 07:49:52[파이낸셜뉴스] 한국교통안전공단(TS)이 통합 고객콜센터 운영과 상담직원 교육으로 대국민 상담 서비스 품질 개선에 나선다. TS는 지난해 11월부터 민간 클라우드를 활용한 통합 고객콜센터를 운영하며 상담 대표번호를 단일화하는 등 이용자 편의성을 개선했다고 16일 밝혔다. TS는 기존에 대표 콜센터, 자동차검사, 화물운송실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영하던 고객콜센터를 통합시켰다. 이를 통해 고객불편과 상담원 인력 운용의 비효율성 문제가 상당 부분 해결된 것으로 분석됐다. TS는 그동안 특정 센터에 전화가 집중될 때 상담 직원의 업무 지원이 불가했던 기존의 비효율적 구조를 개선했다. 각 센터별 상담원이 멀티상담이 가능하도록 업무를 통합하고, 직무교육도 병행하는 등 업무 프로세스를 개선시켜 콜응답률과 서비스 레벨을 향상시켰다. TS는 상담직원에 대한 성희롱·언어폭력·업무방해 방지 프로세스 적용, 중식시간 근무 OFF제 도입, 힐링 프로그램 운영 등을 통해 상담사 근무 환경도 개선했다. 권용복 이사장은 “TS 상담사들의 노력으로 2년 연속 우수콜센터에도 선정된만큼 앞으로도 상담사 힐링 프로그램 운영과 관련 교육을 실시해 상담직원 만족도와 고객 서비스의 질을 계속해서 높여나가겠다”고 말했다. west@fnnews.com 성석우 기자
2024-07-16 11:02:49