한화생명은 인공지능(AI) 기반의 콜센터 '인공지능 컨택센터(AICC)'를 오픈했다고 4일 밝혔다. AICC는 자연어처리, 음성인식, 텍스트분석 등 인공지능 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다. 가장 큰 특징은 '상담봇' 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였다는 점이다. 고객이 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고, 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결되도록 했다. 특히 상담봇으로 전 상품에 대한 완전판매 모니터링이 가능해졌다. 상담봇을 활용한 보험료 납입최고안내도 지원한다. 고객은 안내를 받는 도중에 미납보험료를 즉시 이체할 수 있어 고객의 보험계약 유지를 돕는다. 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI가 활용된다. 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환해주고, 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천해준다. 한화생명은 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 높아질 것으로 기대했다. 전경원 한화생명 데이터랩팀장은 "AICC 도입으로 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다"고 전했다. 예병정 기자

[파이낸셜뉴스]  1년간 콜센터 상담원 9명에게 욕설과 폭언을 일삼은 60대 여성이 1심에서 벌금형을 선고받았다. 21일 법조계에 따르면 서울중앙지법 형사23단독 양진호 판사는 업무방해 혐의로 기소된 60대 A씨에게 벌금 600만원을 선고했다고 밝혔다. A씨는 지난 2021년 7월18일부터 2022년 7월20일까지 총 9차례에 걸쳐 상담사 9명에게 전화 상담 과정에서 욕설과 폭언을 해 콜센터 운영을 방해한 혐의로 재판에 넘겨졌다. 조사 결과 A씨의 욕설 전화는 약 1년간 이어진 것으로 파악됐다. 그는 상담 내용이 불만족스럽다며 상담원들에게 "모가지 날아간다", "간땡이가 부었나" 등의 폭언을 퍼부은 것으로 알려졌다. A씨는 한국관광공사 관광안내전화 콜센터 업무대행사에 전화해 "전에 제공받은 길 안내 서비스가 마음에 들지 않는다"며 상담원 B씨에게 주소지를 알려 달라고 했으나 거절당하자 "무슨 소리를 하고 있냐", "지금 잠꼬대하냐" "XXX들 아니야"라는 등의 폭언을 한 것으로 전해졌다. 재판부는 "상당한 기간에 걸쳐 반복적으로 범행했다는 점에서 비난 가능성이 작지 않다"며 "전화 상담원들이 업무상 고객 응대를 거부할 수 없는 지위에 있음을 이용한 것으로, 피해 회사의 업무가 방해된 것에 그치지 않고 상담원 개개인도 상당한 정신적 고통을 받았을 것으로 보인다"고 지적했다. 이어 "피고인은 상담원들이 잘못된 안내를 해 항의한 것이라고 하나 응대에 문제가 있다고 보이지 않고, 그런 사유가 있었더라도 욕설과 폭언을 하는 것이 정당화될 수는 없다"면서도 "피고인에게 징역형을 선고해야 할 것이지만 약식명령에 대한 정식재판 절차에서 징역형을 선택할 수 없는 점을 감안해 벌금액을 증액했다"고 양형 이유를 설명했다. newssu@fnnews.com 김수연 기자

【파이낸셜뉴스 김포=김경수 기자】 경기 김포시 민원콜센터가 지난해 누적 상담 건수 194만 건을 돌파하면서 시민들의 민원 해결 역할을 톡톡히 수행하고 있다. 11일 김포시에 따르면 민원콜센터 누적 상담 건수는 2018년 12월 개소 이후 점점 증가하면서 지난해 190만 건을 돌파했다. 시는 행정, 교통, 생활 정보 등 시민들의 다양한 불편 사항을 해소하기 위해 15명의 상담 요원을 배치해 운영 중이다. 오전 08시30분부터 오후 6시30분까지 운영한다. 더 나은 서비스를 제공하기 위해 전문기관에 운영을 위탁하고 있다. 그 결과, 시는 지난해 실시한 만족도 설문조사에서 응답자의 94.8%가 상담 내용에 "만족한다"는 답변을 받았다. 이연화 김포시 민원여권과장은 "민원콜센터가 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하는 것은 물론, AI기반의 최신 서비스를 도입해 민원 해결사 창구 역할을 잘 하도록 노력하겠다"고 말했다. 한편 시는 오는 8월, 24시간 민원 응대가 가능한 챗봇 시스템을 도입해 시정 전반에 대한 이해도를 높여 만족도를 더욱 향상시킬 방침이다. 2ks@fnnews.com 김경수 기자

[파이낸셜뉴스] 임기근 조달청장(왼쪽 첫 번째)이 16일 정부조달콜센터를 찾아 상담 직원들과 다음 달 개통 예정인 차세대 나라장터 민원 대응 방안에 대해 이야기를 나누고 있다. 임 청장은 차세대 나라장터 준비 상황을 점검하고 민원 상담 직원들을 격려했다.   kwj5797@fnnews.com 김원준 기자

[파이낸셜뉴스] SSG닷컴이 고객 데이터를 기반으로 소비자 불만 접수 건수를 줄여 소비자데이터 활용 공모전에서 수상했다.  SSG닷컴이 한국소비자원이 주최한 소비자 데이터 활용 공모전에서 동반성장부문 '베스트 파트너' 상을 수상했다고 3일 밝혔다. 소비자 데이터 활용 공모전은 자체 축적한 소비자 데이터를 ESG 경영에 활용하거나 협력사 경영활동 개선에 기여한 기업 및 공공기관에 수여하는 상이다. SSG닷컴은 직접 고객 동의를 받아 수집한 데이터 기반으로 22년 민원 대응 매뉴얼을 제작했고, 2년간 콜센터 외주 협력사에 전파 후 교육을 진행했다. 그 결과 올해 소비자원에 접수된 총 불만 접수건수가 22년 대비 30%가량 감소하는 등 협력사 상담원 업무 효율 증대에 기여한 공적을 인정받았다. 앞서 올 초 SSG닷컴은 협력사 초청 행사 ‘파트너스데이’를 열고 입점 파트너사를 위한 다양한 신규 지원 프로그램을 발표했다. 신규, 중소 브랜드가 스타 브랜드로 발돋움할 수 있도록 지원하는 ‘브랜드마크’ 프로그램을 새롭게 선보이는 한편, 입점사가 AI 추천광고, 검색광고에 사용할 수 있는 광고비 혜택 범위를 대폭 확대했다. 염성식 SSG닷컴 ESG담당은 "고객 서비스 품질 향상을 위해 콜센터 협력사와 긴밀한 파트너십을 유지하고 있다"며 "협력사와 동반성장 할 수 있도록 다각도로 노력하겠다"고 말했다. yesyj@fnnews.com 노유정 기자

인공지능 기업 페르소나에이아이는 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 더한 'GEN AICC(생성형 AICC)'를 앞세워 사업 확장에 속도를 높인다고 2일 밝혔다. GEN AICC는 AICC 솔루션에 AI 에이전트를 적용해 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공하는 서비스다. AI 에이전트가 고객의 성향과 상담 내역 등을 바탕으로 맞춤형 응대를 진행함으로써 짧은 시간 안에 단순 반복 업무를 정확하게 처리하며 24시간 운영 가능하다. 기존 상담센터는 상담사가 하루 동안 처리한 전화(콜) 수로 평가받거나 정해진 상담 수를 채워야만 하는 구조로 상담 품질이 떨어질 수밖에 없었다. 단순 반복 업무가 많고 감정노동에 시달린다는 점 역시 문제였다. AICC 도입이 반드시 고객 만족으로 이어지지도 않았다. 대부분의 고객이 첫 통화에서 문제를 해결하지 못했고, AI 응답 성공률은 58% 수준에 불과했다. 페르소나AI는 AI와 상담사가 하이브리드로 대응하는 HICC(Hybrid+AICC)를 실현함으로써 해답을 찾았다. 핵심은 원천 AI 엔진을 활용한 개인화된 AI 에이전트로, 고객의 지난 상담 내역을 바탕으로 요구사항을 빠르게 인식하고 처리한다. 이에 따라 정확한 고객 파악과 대응이 가능해지면서 AI 응답 성공률은 95%, 고객 만족도는 93%로 끌어올렸다. 상담사는 AI 에이전트와 함께 응대하는 방식으로 한 번에 최대 30명의 고객까지 대응 가능하다. 또한 단순 반복 상담이 줄어들면서 심화 상담을 중점 처리할 수 있는 환경이 조성된다. AI와 상담사가 공존하며 상담의 효율성과 품질을 모두 높일 수 있게 된 것이다. 여기에 AI 필터링으로 폭언 및 욕설을 차단해 감정노동 문제까지 해결했다. 나아가 HICC에 가상 GPU를 연계하고 서비스 직관성을 높여, 고가의 GPU나 MLOps(AI모델 운영) 전문가 없이 고품질의 HICC를 운영할 수 있도록 했다. 사용량 기반 과금으로 비용 부담도 절감했다. 페르소나AI는 AI 업계의 화두인 AI 에이전트를 AICC 분야에 선도 적용함으로써 기업의 대고객 커뮤니케이션 수준을 제고함과 동시에 AICC 시장을 이끌어간다는 계획이다. 이미 국내외 6개 기업과 GEN AICC 공급 계약을 체결했으며, 콜센터 산업이 활발한 필리핀에서도 영어 버전 GEN AICC 테스트를 성공적으로 마쳤다. 유승재 페르소나AI 대표는 "AI 에이전트를 적용한 GEN AICC는 단순 콜센터 개념이 아니라 완전히 새로운 커뮤니케이션 패러다임"이라며 "GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것"이라고 말했다. njk6246@fnnews.com 노진균 기자

#KB국민은행은 지난해 말 고객센터 업무를 맡던 콜센터 용역업체를 줄이면서 상담사 240여명을 해고할 예정이라고 통보했다. 상담원이 하던 업무를 챗봇 등 인공지능(AI)이 대신하면서 나타난 변화였다. 실직 위기에 처한 상담사들은 거리로 나섰다. 노동계는 물론, 국회와 정당 등도 해고 위기에 놓인 콜센터 상담사에게 힘을 실어줬다. KB국민은행이 전원 고용 승계를 약속하면서 사태는 일단락이 됐지만, 여운은 남겼다. AI 등장으로 기존 인력 사이의 일자리 분배 문제가 앞으로도 곳곳에서 논란이 될 것이라는 예상이었다. 콜센터 업무는 AI 이후 사라지는 저숙련·저임금 일자리의 대표적 사례로 꼽힌다. 그렇다면 이렇게 일자리를 잃은 노동자들은 어디로 가게 될까. 전문가들은 더욱 낮은 수준의 '저숙련·저임금 일자리'로 몰릴 가능성이 높은 것으로 전망한다. 반면 의사, 변호사 등 현재 고임금 일자리의 경우 전면적인 AI 대체가 현재까진 불가능하다. 대신 이들은 AI를 활용해 더 많은 소득을 만들 것으로 관측된다. AI가 소득 격차 불평등을 만들 수 있다는 우려가 나오는 이유다. 유럽연합(EU)에서는 AI 도입으로 발생하는 문제를 해결하기 위한 AI 관련 규제책을 이미 내놨다. ■"불평등은 커지고 양극화는 심화" 한국개발연구원(KDI)이 올해 발표한 'AI로 인한 노동시장의 변화와 정책 방향' 보고서를 보면 "현존하는 90% 이상 일자리는 2030년이 되면 업무의 90% 이상이 자동화될 수 있을 것"이라는 전망이 실려 있다. 또 지난해 나온 한국은행 'AI와 노동시장 이슈'에는 우리나라 전체 취업자 수의 12%인 341만명이 AI 기술로 대체될 가능성이 높다고 분석했다. 이처럼 AI 기술이 고도화되면서 인간의 일자리를 대체한다는 데는 이견이 없다. 문제는 '저숙련·저임금 일자리'에 상대적으로 더 큰 타격을 주면서 이른바 '노동 불평등' 현상이 고착화될 수 있다는 점이다. 고임금 일자리의 경우 AI를 활용해 업무의 효율성을 극대화하는 방법으로 더 많은 수익을 낼 수도 있지만 '저임금 일자리'의 경우 노동시장에서 사라질 가능성이 크기 때문이다. 예컨대 현재 대표적 고임금 일자리인 '변호사' 업무에 AI가 도입된다면 사건 접수나 자료 조사, 서류 작업, 법조항·판례 찾기 등의 보조 업무를 하는 노동자의 경우 일자리가 자체가 사라질 수 있다. 반면 변호사는 AI를 쓰면서 인건비를 줄이는 방식으로 더 많은 수익을 올리는 게 가능하다. 재판에서 법리를 다투고 사람을 만나는 업무는 AI가 대체할 수 없어서다. 병원에서도 접수를 하고 일정을 관리하며 고객과 상담하는 등의 업무는 AI가 할 수 있다. 그러나 사람의 목숨이 달린 수술 등 응급 상황은 AI가 대신하는 게 불가능하다. 장지연 한국노동연구원 선임연구위원은 "직무 구성이 단순하고 AI 노출도가 높은 일자리는 쉽게 사라질 수 있지만 일부 직무의 AI 노출도가 높더라도 다른 직무 노출도가 낮은 직업은 AI 대체 가능성이 낮다. 직업이 여러 개의 직무로 구성돼 있기 때문"이라며 "기술이 발전하면 저·중숙련 분야 일자리를 대체해 임금 불평등이 커지고 양극화가 심화되는 경향이 있다. AI 기술도 과거와 크게 다르지 않을 것"이라고 지적했다. 이런 불평등은 연령에 따라서도 나타날 가능성이 존재한다. 나이가 많은 노동자의 경우 AI 기술에 적응하지 못하면서 시장에서 소외될 수 있다. 따라서 AI 기술에 적응하지 못한 노동자들이 새로운 일자리를 찾을 수 있는 재교육 강화가 시급하다는 지적이 제기된다. ■"AI 통제하지 않으면 소수에 자본·권력 집중" 해외 석학들도 AI를 통제하지 않으면 불평등이 심화할 수 있다는 경고를 보내고 있다. 노벨경제학상을 받은 아제모을루·사이먼 존슨 미국 매사추세츠공대(MIT) 교수는 지난해 낸 '권력과 진보'라는 책을 통해 "기술의 진보로 소수의 기업과 투자자만 이득을 보고 있다"고 강조했다. 올해 AI 신경망 연구로 노벨물리학상을 받은 제프리 힌턴 캐나다 토론토대 교수 역시 수상 소감에서 "AI가 통제 불능 상태가 될 수 있는 위협에 대해 우려해야 한다"고 했다. 이로 인해 소수 플랫폼의 독과점 등 AI로 인해 나타날 부작용을 보완하기 위해서라도 정부 차원의 제재가 필요하다는 의견이 힘을 받고 있다. 실제 일부 국가는 AI 기술을 규제하기 위한 움직임이 구체화하고 있다. 가장 먼저 규제책을 내놓은 곳은 EU다. 지난 8월 세계 최초의 포괄 AI 규제법인 'EU AI 법(Act)'이 발효됐다. AI 기술의 발전과 함께 발생할 수 있는 다양한 사회적, 윤리적 문제를 해결하기 위한 여러 포괄적인 규제책이 담겼다. 김명주 서울여대 정보보호학과 교수는 "AI 도입에 불안을 느끼고 딥페이크(허위 합성물) 범죄 등으로 AI를 신뢰하지 못하게 되면 특정 소수에게 AI가 독점될 수 있다"며 "관련 제재를 강화해 부작용을 최소화하고 소수에게 권력과 자본이 집중되지 않도록 독과점을 규제하는 방안을 찾는 연구를 지속해야 한다"고 봤다. 전병유 한신대 경제학과 교수는 "AI가 인간을 대체해 불평등을 심화할지 업무를 도와 생산성을 높이는 데 기여할지는 사회가 어떤 방향으로 기술을 발전시키고 수용하는지에 달려 있다"고 말했다. 챗GPT 4o에 묻자 "AI가 고숙련 직업까지 자동화할 가능성은 제한적이지만, 콜센터와 같은 단순 업무에 대한 대체는 빠르게 진행되고 있다"며 "기술 도입에 따른 불평등을 줄이기 위해 정책적 대책이 필요하다"는 답변을 내놨다. unsaid@fnnews.com 강명연 기자본 기획물은 정부광고 수수료로 조성된 언론진흥기금의 지원을 받았습니다.

[파이낸셜뉴스] 전화 금융 사기(보이스피싱) 조직에 콜센터 상담원으로 가담한 30대에게 중형이 선고됐다. 1일 광주지법 제11형사부(재판장 고상영 부장판사)는 전기통신 금융사기 피해 방지 및 피해금 환급에 관한 특별법 위반 혐의로 기소된 A씨(37)에게 징역 7년을 선고했다고 밝혔다. 또한 배상 신청인에게 2400만원을 지급하라고 명령했다. A씨는 지난해 3월 9일 중국에 마련한 보이스피싱 조직 콜센터 사무실에서 '서울지검 수사관'을 사칭해 "금융 사기에 연루돼 불법대출 발생 여부를 확인해야 한다"라며 피해자들을 속이는 사기 범행에 가담한 혐의로 기소됐다. A씨가 몸담은 보이스피싱 조직은 39차례에 걸쳐 피해자 23명으로부터 총 8억9105여 만원을 받아 챙긴 것으로 알려졌다. 재판부는 "보이스피싱 범죄는 불특정 다수를 상대로 계획·조직적으로 이뤄지고 다액의 피해를 양산, 사회적 폐해가 극심하므로 엄벌할 필요가 있다"라며 "A씨는 피해자들에게 직접 전화해 수사관을 사칭한 콜센터 상담원 역할을 해 범죄 완성에 본질적으로 기여했다. 초범인 점 등을 고려해 형을 정했다"라고 판시했다. bng@fnnews.com 김희선 기자

오세훈 서울시장이 서울을 '외로움 없는 도시'로 만들겠다고 밝혔다. 고독사 예방을 넘어 재고립·재은둔을 막는 체계적인 지원을 도입해 시민들의 행복 수준을 높이겠다는 구상이다. 이를 위해 365일 24시간 운영되는 콜센터를 설치하고, 시민이라면 누구나 방문해 소통할 수 있는 '마음 편의점'을 운영한다. 오 시장은 21일 서울시청에서 브리핑을 열고 외로움·고립은둔 문제 해결을 위한 종합대책 '외로움 없는 서울'을 발표했다. 그는 "서울시 전체가 대책 추진을 위해 역량을 결집하겠다"고 말했다. 또 "외로움과 고립 문제는 모든 부서가 협업체계를 구축하고 종합적·입체적으로 접근하지 않으면 정책 목표를 달성하는 게 불가능하다"며 "'외로움 없는 서울'을 만들기 위해 시정 역량을 총동원하고 예방부터 치유, 사회 복귀, 재고립 방지까지 촘촘하게 관리하겠다"고 강조했다. '외로움 없는 서울'은 △함께 잇다 △연결 잇다 △소통 잇다의 3대 전략과 7대 핵심과제로 구성됐다. 이 프로젝트는 7월 신설된 돌봄고독정책관이 총괄기획하며 시는 여기에 총 4513억원을 투입한다. 서울시는 '함께 잇다' 전략으로 외로움을 느끼는 시민이 언제 어디서나 도움을 요청하고 상담할 수 있는 온·오프라인 플랫폼 '똑똑 24 플랫폼'을 구축한다. '외로움 안녕 120'은 24시간 365일 운영되는 외로움 전담 콜센터로 내년 4월부터 시작한다. 120다산콜로 전화를 건 뒤 특정번호를 누르면 외로움 전담 상담원에게 바로 연결된다. '서울마음편의점'도 내년 4개소 시범운영된다. 또 서울시민의 몸·마음 건강을 돌보는 '전 시민 마음투자사업', '중장년 건강동행밥상', '어르신 건강장수센터'도 추진한다. 권역별 어르신 건강장수센터는 2030년까지 100개소로 확대된다. '연결 잇다' 전략은 고립·은둔 상태 시민을 적극 발굴해 맞춤형으로 지원, 이들이 다시 사회와 연결되도록 단계별 지원체계를 가동한다. 시는 강화된 고립은둔 가구 상시 발굴체계를 가동하고, 편의점이나 빨래방 등 생활 밀착업종을 고립가구 지원 신청 접점으로 활용한다. '소통 잇다' 전략은 시민들이 더 자연스럽게 연결되고 소통할 수 있도록 서울의 다양한 장소를 열린 공간으로 조성한다. 시는 '하트웨어' 개념을 도입해 공간매력지수로 지역의 '공간연결성'을 평가, 도시개발·정비 시 연결 기능을 강화한다. 외로움·고립은둔에 대한 인식 개선과 공감대 형성을 위한 '외로움 없는 주간'도 운영한다. 외로움 토크콘서트 등 시민이 자발적으로 참여하는 행사를 기획하고 고립·은둔 경험이 있는 유명 인플루언서가 응원·격려하는 캠페인도 펼친다. 오 시장은 "서울시는 외로움 문제에 선제 대응하기 위해 지난해 '돌봄고독정책관'을 신설했고 관련 모든 부서들이 협력하는 체계를 마련했다"며 "오늘 발표한 정책이 높은 자살률이나 우울감에 관한 물음에 대한 가장 실효적인 답변이 될 것"이라고 자신했다. banaffle@fnnews.com 윤홍집 기자

[파이낸셜뉴스]KB국민은행은 콜센터 협력업체, 협력업체 근로자와 함께 고객응대 근로자 보호에 적극적으로 나서기 위한 상생협약을 체결한다고 14일 밝혔다. KB국민은행은 협력업체에서 근무하는 고객응대 근로자를 보호하고 이해관계자와 상호협력 관계를 구축해 사회적 비용을 최소화하는 등 사회적 책임을 적극적으로 이행할 예정이다. 이번 상생협약은 국회 환경노동위원회 소속 더불어민주당 박홍배 의원과 간담회를 통해 마련됐다. KB국민은행은 협력업체 평가에 근로자 보호 조치 항목을 신설하고 근로자가 참석하는 간담회를 연 2회 개최할 예정이다. 협력업체는 노사가 참여하는 태스크포스를 올해 안에 구성해 고객응대 근로자 보호 관련 방안을 마련하며, 협력업체와 협력업체 근로자 사이에 제기된 모든 소송을 취하하기로 했다. 박홍배 의원은 “감정 노동의 외주화로 인해 고객 응대 노동자들이 겪는 어려움이 커지는 현실을 깊이 우려하고 있다”면서 “이번 상생협약은 감정노동 보호를 위한 중요한 전환점이 될 것이다”고 강조했다. KB국민은행 관계자는 "이번 협약은 사회적 약자 보호와 신뢰를 바탕으로 더 나은 문화를 만들어 나가려는 모두의 노력을 반영한 결과"라면서 “KB국민은행은 상생협약 이외에도 협력업체와 협력업체 근로자가 건전한 상생관계를 유지할 수 있도록 지속적인 관심을 가질 예정”이라고 말했다.  gogosing@fnnews.com 박소현 기자