[파이낸셜뉴스] 푸본현대생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2025년 제22차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문'에서 2년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 5일 밝혔다. KSQI는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 매년 시행하는 서비스 품질 평가 지수로, 올해는 48개 산업 339개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다. 푸본현대생명 콜센터는 평균 근속연수 5년 이상의 상담사들로 구성됐다. 오랜 현장 경험을 바탕으로 전문성과 책임감을 갖췄다. 또 고객 중심의 서비스 실천을 위해 지속적으로 상담 프로세스를 개선하고 정기적인 상담원 교육과 상시 모니터링을 통한 상담 피드백, 우수 상담원 시상 및 코칭 프로그램 등을 통해 상담 역량을 강화하고 있다. 푸본현대생명은 '삶을 변화시키는 긍정 에너지(Positive Energy)' 슬로건에 따라, 고객 사랑을 실천하고 고객의 긍정 경험을 제고하는 것을 목표로 고객서비스를 제공하고 있다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

신한투자증권은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 4년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 4일 밝혔다. 서비스품질지수(KSQI)는 고객이 체감하는 서비스 품질을 지수화해 평가하는 제도다. 전문 평가단이 연간 100회의 모니터링을 통해 상담사의 응대 태도, 업무처리 능력, 공감 표현 등을 종합적으로 평가한다. 신한투자증권은 지난 2022년 첫 선정 이후 매년 우수콜센터로 이름을 올리고 있다. 이번 4년 연속 선정은 2021년 금융권 첫 클라우드 디지털컨택센터(AICC)를 구축해 현재까지 안정적으로 운영해 온 결과다. AICC는 고객상담 내용을 실시간으로 텍스트화(STT)하고, 자동분석(TA)해 인사이트를 도출한다. 상황에 맞는 지식을 지식관리시스템(KMS)을 통해 즉시 제공받는 상담어드바이저로서, 상담사의 업무효율은 물론 고객만족도까지 향상돼 디지털 상담환경의 모범사례로 자리매김하고 있다. 신한투자증권 정용욱 자산관리총괄사장은 "4년 연속 우수콜센터 선정은 고객의 신뢰와 만족을 최우선으로 생각하는 우리의 노력이 인정받은 결과"라며 "앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 혁신해 나가겠다"고 전했다. 한편, 신한투자증권은 지난 3월 대체거래소(ATS) 출범에 맞춰 고객지원센터 내 전담 상담팀을 신설했다. 상담가능 시간을 2시간 연장해 오전 8시부터 오후 8시까지 유선과 채팅상담이 가능하다. 김찬미 기자

[파이낸셜뉴스] 신한투자증권은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 4년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 4일 밝혔다. 서비스품질지수(KSQI)는 고객이 체감하는 서비스 품질을 지수화해 평가하는 제도다. 전문 평가단이 연간 100회의 모니터링을 통해 상담사의 응대 태도, 업무처리 능력, 공감 표현 등을 종합적으로 평가한다. 신한투자증권은 지난 2022년 첫 선정 이후 매년 우수콜센터로 이름을 올리고 있다. 이번 4년 연속 선정은 2021년 금융권 첫 클라우드 디지털컨택센터(AICC)를 구축해 현재까지 안정적으로 운영해 온 결과다. AICC는 고객상담 내용을 실시간으로 텍스트화(STT)하고, 자동분석(TA)해 인사이트를 도출한다. 상황에 맞는 지식을 지식관리시스템(KMS)을 통해 즉시 제공받는 상담어드바이저로서, 상담사의 업무효율은 물론 고객만족도까지 향상돼 디지털 상담환경의 모범사례로 자리매김하고 있다. 신한투자증권 정용욱 자산관리총괄사장은 “4년 연속 우수콜센터 선정은 고객의 신뢰와 만족을 최우선으로 생각하는 우리의 노력이 인정받은 결과”라며 “앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 혁신해 나가겠다"고 전했다. 한편, 신한투자증권은 지난 3월 대체거래소(ATS) 출범에 맞춰 고객지원센터 내 전담 상담팀을 신설했다. 상담가능 시간을 기존보다 2시간 연장해 현재는 오전 8시부터 오후 8시까지 유선과 채팅상담이 가능하다.  hippo@fnnews.com 김찬미 기자

KB증권은 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 '우수 콜센터'로 선정됐다고 29일 밝혔다. KSQI는 비대면 채널에서 고객 상담 품질을 객관적으로 측정하는 대표적인 평가 지표로, 이번 수상을 포함해 KB증권 고객센터는 3년 연속 업계 최고 자리를 견고히 했다. 지난해 10월에는 한국표준협회가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서도 3년 연속 우수기관에 선정되며 국내 주요 콜센터 평가에서 모두 우수성을 인정받았다. KB증권 고객센터는 AI 컨택센터(AICC)를 도입해 인공지능 기반의 음성 인식, 텍스트 분석(STT/TA), 실시간 상담 모니터링 등 첨단 기술을 상담 시스템 전반에 적용하고 있다. 올해는 상담지식관리 시스템(KMS)을 고도화해 고객 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 체계를 한층 강화했다. 또한, 은행·보험·카드 등 KB금융그룹 계열사와 연계된 '링크 서비스'를 통해 원스톱 상담 체계를 구현해 고객이 단일 창구에서 다양한 금융 서비스를 끊김없이 안내 받을 수 있도록 했다. 이는 KB금융그룹의 시너지와 고객 중심 철학이 집약된 상담 서비스로, 비대면 채널 경쟁력 제고에 크게 기여하고 있다. KB증권은 상담 품질 향상을 위한 내부 운영체계 고도화에도 지속적인 노력을 기울이고 있다. 구체적으로, 고객서비스(CS) 마인드 교육을 정례화해 이슈별 대응 매뉴얼과 정기 진단 체계를 통해 상담 역량을 체계적으로 관리하고, 상담 직원의 근무환경 개선과 워라밸 향상을 통한 만족도 제고를 위해 놀이공원에서 진행하는 가족 초청 행사 '힐링 피크닉' 등 다양한 프로그램도 운영 중이다. 이홍구 KB증권 대표이사는 "3년 연속 우수 콜센터 선정은 고객과의 접점에서 제공하는 서비스 품질에 대한 신뢰의 증거"라며 "앞으로도 KB증권 고객센터는 디지털 기반 상담 품질 혁신과 고객 중심 상담 문화를 강화해 고객과 함께 성장하는 금융 파트너로서의 경쟁력을 더욱 높여가겠다"고 말했다. khj91@fnnews.com 김현정 기자

[파이낸셜뉴스] 하나손해보험이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2025 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 평가에서 우수콜센터로 선정됐다고 29일 밝혔다. 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)는 산업별 고객 접점 서비스의 품질 수준을 평가하는 지수로, 고객의 입장에서 느낀 서비스 경험을 바탕으로 평가된다. 올해 콜센터 부문 조사는 총 48개 산업에서 339개 기업을 대상으로 진행됐다. 하나손해보험은 수신여건, 고객 응대, 상담 태도, 업무 처리 등 전반적인 상담 품질에서 높은 평가를 받으며 우수콜센터로 선정됐다. 하나손해보험은 이번 수상을 통해 고객중심경영에 대한 일관된 노력과 현장 중심의 지속적인 상담 서비스 개선이 대외적으로 인정받았다는 점에서 큰 의미가 있다고 전했다. 지난 28일 열린 시상식에 참석한 배성완 하나손해보험 대표이사는 "이번 수상은 고객의 목소리에 귀를 기울이며, 고객 만족을 최우선 가치로 두고 상담 서비스를 꾸준히 개선해 온 모든 콜센터 직원들의 헌신이 만든 값진 결과"라며 "콜센터는 단순히 고객의 문의에 응답하는 역할을 넘어 브랜드 신뢰를 구축하는 최전선이므로, 앞으로도 '하나답게'라는 정신으로 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 했다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스]KB증권은 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 29일 밝혔다. KSQI는 비대면 채널에서 고객 상담 품질을 객관적으로 측정하는 대표적인 평가 지표로, 이번 수상을 포함해 KB증권 고객센터는 3년 연속 업계 최고 자리를 견고히 했다. 지난해 10월에는 한국표준협회가 주관하는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서도 3년 연속 우수기관에 선정되며 국내 주요 콜센터 평가에서 모두 우수성을 인정받았다. KB증권 고객센터는 AI 컨택센터(AICC)를 도입해 인공지능 기반의 음성 인식, 텍스트 분석(STT/TA), 실시간 상담 모니터링 등 첨단 기술을 상담 시스템 전반에 적용하고 있다. 올해는 상담지식관리 시스템(KMS)을 고도화해 고객 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 체계를 한층 강화했다. 또한, 은행·보험·카드 등 KB금융그룹 계열사와 연계된 ‘링크 서비스’를 통해 원스톱 상담 체계를 구현해 고객이 단일 창구에서 다양한 금융 서비스를 끊김없이 안내 받을 수 있도록 했다. 이는 KB금융그룹의 시너지와 고객 중심 철학이 집약된 상담 서비스로, 비대면 채널 경쟁력 제고에 크게 기여하고 있다. KB증권은 상담 품질 향상을 위한 내부 운영체계 고도화에도 지속적인 노력을 기울이고 있다. 구체적으로, 고객서비스(CS) 마인드 교육을 정례화해 이슈별 대응 매뉴얼과 정기 진단 체계를 통해 상담 역량을 체계적으로 관리하고, 상담 직원의 근무환경 개선과 워라밸 향상을 통한 만족도 제고를 위해 놀이공원에서 진행하는 가족 초청 행사 ‘힐링 피크닉’ 등 다양한 프로그램도 운영 중이다. 이홍구 KB증권 대표이사는 “3년 연속 우수 콜센터 선정은 고객과의 접점에서 제공하는 서비스 품질에 대한 신뢰의 증거”라며 “앞으로도 KB증권 고객센터는 디지털 기반 상담 품질 혁신과 고객 중심 상담 문화를 강화해 고객과 함께 성장하는 금융 파트너로서의 경쟁력을 더욱 높여가겠다”고 말했다. khj91@fnnews.com 김현정 기자

[파이낸셜뉴스] 동양생명은 '2025년 제22차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)-고객접점 부문'에서 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 28일 밝혔다. 콜센터부문 KSQI는 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관 중 하나인 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 지난 2004년부터 매년 시행하는 서비스 품질 평가 지수로, 올해는 48개 산업 340여개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다. 동양생명은 지난해 2·4분기부터 올 1·4분기까지 분기별 1회씩 총 4차례에 걸쳐 진행된 미스터리 쇼핑 평가에서 △맞이 인사 △수신 여건 △상담 태도 △업무 처리 등 주요 항목 전반에 걸쳐 업계 평균을 상회하는 높은 점수를 기록하며, 탁월한 고객 응대 역량을 인정받았다. 동양생명은 '고객 건강과 행복을 지키는 수호천사'라는 미션 아래, 상담 서비스 품질 향상과 고객 편의 제고를 위한 노력을 체계적으로 지속해오고 있다. 정기적인 상담원 교육과 상시 모니터링을 통한 상담 피드백, 우수 상담원 시상, 신입 상담원 코칭 프로그램 등을 통해 상담 역량을 강화하고 있으며, 지난해에는 '콜 인프라 리뉴얼 프로젝트'를 통해 시스템 운영 안정성과 관리 효율성을 개선했다. 또 고객센터 전반의 전문성을 제고하며 서비스 및 상담 품질을 지속적으로 향상시키기 위해, 콜센터 운영 전문기관인 트랜스코스모스코리아(TCK)와의 전략적 파트너십도 18년 이상 지속적으로 유지하고 있다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스] NH농협손해보험은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2025년 한국산업서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 11년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 23일 밝혔다. KSQI는 고객 관점에서 기업의 서비스 품질을 평가해 KMAC가 매년 발표하는 지수다. 이번 조사는 국내 48개 산업, 339개 기업을 대상으로 평가가 진행됐다. 농협손해보험은 '고객 중심의 편리한 업무 처리'를 최우선 과제로 삼아 △보이는 ARS 및 챗봇 도입 △RPA(로봇 프로세스 사무 자동화) 전 업무 적용 △고령자 및 외국인 특화서비스 제공 등 다양한 노력을 기울여 왔다. 한편 농협손해보험은 손해보험업계 최초로 전문 상담심리사가 상주하는 상담실을 운영해 상담사 직무 스트레스 관리에 앞장서고 있다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스] 부산지역 외국인 주민 상담 창구가 하나의 번호로 통합돼 운영된다. 부산시는 22일 부산시티호텔 컨퍼런스홀에서 '외국인 콜센터 번호 통합 실무협의체' 발족식을 했다고 밝혔다. 협의체는 시를 비롯해 부산글로벌도시재단, 부산외국인주민지원센터, 부산외국인근로자지원센터 등 주요 외국인 지원기관으로 구성됐다.  이들은 이날 발족식에서 외국인 주민 대상 상담콜센터 번호 통합과 상담체계 공동 운영에 대한 협약을 체결했다.   협약에 따라 지금까지 기관별로 흩어져 있던 전화번호와 상담 시스템으로 인해 외국인 주민들이 겪었던 불편을 해소하고 신속하고 통합된 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.  협약에는 상담콜센터 번호 일원화, 공동 상담 시스템 기획 및 운영, 상담 사례 정보 공유, 기관 간 정례 실무회의 등이 담겼다. 시는 협의체 발족을 계기로 상담 흐름 표준화, 상담 시스템 연계, 사례관리 기준 정립 등 기관 간 유기적인 운영체계를 구축하고, 외국인 주민 누구나 하나의 대표번호를 통해 생활, 노동, 체류 등 맞춤형 상담을 받을 수 있는 '원 넘버 상담 체계'를 단계적으로 추진한다. 협의체는 매달 한차례 정례회의를 통해 실질적인 실행방안을 논의하고, 향후 통합 번호 홍보, 시범 운영, 만족도 조사 등도 추진할 계획이다. bsk730@fnnews.com 권병석 기자

한국토지주택공사(LH)는 21일 LH 콜센터가 한국능률협회컨설팅 주관 2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 공공 콜센터 부문 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다. KSQI 평가는 공공서비스 산업 부문을 포함한 총 399여 개 기관을 대상으로 연 100회에 걸쳐 평가한다. 평가 결과 LH는 평균 92점을 획득했다. 이는 공공기관 평균(89점)을 웃도는 수치다. LH 콜센터는 LH 자회사인 LH주거복지정보㈜에서 운영 중으로, 분양·임대주택 맞춤형 상담부터 A/S 접수까지 종합적인 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난해 상담 건수는 약 622만 건, 평균 콜 응대율은 96.7%다. LH는 콜센터 대기시간 단축과 고객 편의 제고를 위해 지난해부터 인공지능을 활용한 '인공지능 고객센터'를 단계적으로 구축해 나가고 있다. 지난 4월부터는 AI콜봇을 활용한 관심지구 알리미 서비스, 보이는 ARS를 활용한 고객셀프 조회서비스 등을 제공하고 있다. LH 조경숙 주거복지본부장은 "앞으로도 자회사인 LH주거복지정보㈜와 적극 협력해 서비스 품질 제고를 위해 노력하겠다"고 말했다. act@fnnews.com 최아영 기자