[파이낸셜뉴스]하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) ‘고객 접점’ 부문에서 9년 연속 1위 은행에 선정됐다. 25일 하나은행에 따르면 ‘한국산업의 서비스품질지수’는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일의 평가 제도로, 서비스 평가단이 34개 산업, 140개 기업 및 기관을 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 올해 조사에서 하나은행은 손님에 대한 공감표현 부분에서 높은 평가를 받았으며 이외에도 손님 대기 양해, 손님 맞이 및 배웅 항목 등에서 우수한 평가를 받았다. 먼저, 하나은행은 손님을 배려하고 공감하기 위해 △직원의 문제해결 능력 향상을 위한 '손님 First Academy' 교육 실시 △상품과 서비스의 제조, 판매, 사후관리 전(全)과정에 걸쳐 손님의 의견을 반영하기 위한 연령별 손님 패널 운영 강화 △어려움을 겪는 소상공인 금융 지원을 위한 소상공인과의 상생 간담회 실시 등 다양한 활동을 전개했다. 이승열 하나은행장은 “손님의 변함없는 지지와 신뢰를 9년 연속 이어가게 되어 매우 감사하고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 언제나 하나뿐인 손님의 편이 되어 더욱 진심으로 다가가 더 나은 금융 서비스와 가치를 제공해 드리겠다”고 말했다. dearname@fnnews.com 김나경 기자

[파이낸셜뉴스]BNK부산은행이 24일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2024년도 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문’ 지방은행 산업 부문에서 3년 연속 서비스 품질 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다. ‘KSQI’는 34개 산업, 140개 기업 및 기관의 서비스 품질에 대한 ‘소비자 체감 만족도’를 조사해 발표하는 제도다. 전문 평가단이 고객과 동일한 환경에서 서비스를 직접 체험하고 평가를 실시한다. 그동안 부산은행은 매월 영업점 직원대상 ‘CS(고객서비스) 맞춤 코칭’ 프로그램을 진행해 왔다. 모바일 만족도조사 통합시스템을 통해 영업점 방문 고객뿐만 아니라 비대면 채널 이용 고객의 목소리에도 신속하게 응답했다. 특히 고객의 의견이 반영된 상품개발, 서비스 강화 및 제도개선은 물론, 금융소비자 피해 예방을 위한 전담조직을 활용해 불완전판매 예방활동을 강화하는 등 금융소비자의 권익보호에 앞장서고 있다. 부산은행은 금융취약계층의 지원강화를 위해서 △시니어 서포터즈 제도 △행복한 금융 맞춤창구 △찾아가는 부산은행 어르신창구 △어르신 전용 상담센터 등을 운영하고 , 디지털 금융 소외 고객의 소통과 서비스도 강화하고 있다. 김상훈 부산은행 금융소비자보호총괄책임자(CCO)는 “KSQI 고객접점부문 1위 선정은 고객의 신뢰를 최우선 가치로 생각하는 부산은행 전 직원 노력의 결과”라며 “앞으로도 고객과 소통하며 고객중심의 서비스로 함께하는 부산은행이 되겠다”고 전했다.  dearname@fnnews.com 김나경 기자

[파이낸셜뉴스] 소비자와 접점에 있는 금융사들이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 우수 콜센터로 대거 선정됐다. KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 결과를 발표하고 있다. 올해 조사는 54개 산업군 329개 기업을 대상으로 진행됐다.  26일 금융업계에 따르면 신한은행, NH농협은행, 신한라이프, 메트라이프생명, 동양생명, 에이스손해보험, DB생명, DGB생명 등이 우수 콜센터로 선정됐다.  특히 신한은행은 19년 연속 한국의 우수 콜센터 및 초대 KSQI 고객감동콜센터로 선정됐다. 신한은행은 올해 조사에서 △은행권 최초 상담사 재택근무 도입 △비금융 상담을 위한 특화상담고객센터 구축 추진 △상담사·AI음성봇·AI챗봇을 연계해 상담 영역 확장 △디지털 소외 고객에 대한 특화상담 등 ESG 경영 실천 노력 등에서 높은 평가를 받았다고 밝혔다.  신한라이프의 경우 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 특히 코로나19 확산으로 인한 콜센터 응대인원 감소에도 불구하고 지속적인 채용과 고객서비스 유지를 위한 철저한 관리로 '2022년 대한민국 플래티넘 콜센터'로 선정됐다. 이는 서비스품질 영역에서 10년 연속 우수 평가를 받은 콜센터에 주어지는 타이틀이다.  NH농협은행과 미래에셋생명은 12년 연속 우수콜센터'에 선정됐다. 농협은행은 STT와 TA 기술을 활용한 'AI고객만족도조사'실시해 상담품질 제고에 힘쓰고 있다. 또한 취약계층 금융소비자를 위한 서비스로 '수어 상담'과 '느린말 상담'을 운영 중이다. 미래에셋생명 고객센터는 전문성을 갖춘 140여 명의 상담원이 맞춤형 상담을 진행한다. 이를 바탕으로 사고보험금, 퇴직연금, IT 등 업무별 전담 고객센터를 운영한다.  동양생명과 에이스손해보험의 경우 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.  동양생명은 철저하고 엄격한 통화 품질 관리를 위해 상시 모니터링 및 우수상담원 시상, 신입사원 코칭 시스템 등을 지원하고 있다. 지난 4월에는 상담원 지식 관리 시스템인 KMS를 구축했으며 지난해 11월부터는 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터를 운영 중이다.  에이스손해보험은 통화 품질 모니터링을 통한 우수 상담원 시상, 상담 사례 공유 등 품질 향상을 위한 다양한 평가와 시책을 운영하고 있다. 또한 스트레스 치유, 긍정적 사고 및 공감능력 향상 등 힐링 프로그램과 심리상담 프로그램을 운영해 상담사의 정서적 안정을 도모하고 있다.  이외에도 DB생명은 7년 연속, DGB생명은 3년 연속 우수 콜센터에 선정돼 소비자 중심 경영을 지속하고 있다.   pompom@fnnews.com 정명진 기자

‘평생고객 창출’이라는 전사적인 목표 아래 지속적으로 고객만족을 추구해온 쉐보레가 ‘2021 한국산업의 판매 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 국산자동차판매점 부문 9년 연속 1위를 달성했다. 작년 고객과 최접점에 있는 카매니저의 회복탄력성 강화에 힘을 쏟은 쉐보레는 올해 고객에 대한 이해의 폭이 깊어질 수 있도록 카매니저를 위한 전문적 교육을 개발 시행하고 있다. 앞으로도 단편적인 고객만족을 추구하지 않고 다방면으로 접근하여 고객만족을 실현할 수 있는 교육을 개발할 예정이다. 올해는 코로나19로 오프라인 교육은 지양한 반면 온라인을 활용한 교육 프로그램을 개발, 운영하고 있다. 또한 전시장을 찾는 것이 우려되는 고객을 위해 전시장 내 빈틈없는 방역 체계를 구축하는 등 코로나의 위험성을 줄이기 위해 다방면으로 노력하고 있다. 쉐보레는 전시장을 찾는 고객이 안심할 수 있도록 모든 영업사원의 마스크 의무 착용을 생활화하고 있으며, 시승 및 전시 차량의 손잡이, 스티어링 휠, 기어 노브, 각종 버튼 등 손이 자주 닿는 곳의 집중 살균소독을 통해 감염병 차단에 총력을 기울이고 있다. 쉐보레는 코로나 상황에 발맞춰 언택트 마케팅의 일환으로 카카오톡을 이용한 시승 예약 및 계약을 진행하기도 했다. 트레일블레이저 및 트래버스 고객을 대상으로 시범적으로 진행한 이러한 방식은 고객들로부터 긍정적인 호응을 받고 있으며 향후에도 고객의 니즈를 반영해 이를 지속 발전시켜 나갈 예정이다. 뿐만 아니라 쉐보레는 지역 사회를 위한 사회공헌 활동도 지속 펼쳐 나가고 있다. 사내 자원봉사단은 임직원 및 가족, 각 부서, 사회 동호회 등 다양한 봉사팀으로 구성되어 있으며, 다양한 자원봉사에 참여하고 있다. 지난 2005년 봉사단 발족 이후 지역의 소외된 이웃을 위해 연탄 배달, 김장 나눔, 헌혈봉사, 생필품 기증, 장애인 나들이, 보육원 선물 전달, 무료 급식 등을 진행해 오고 있다. 올해는 코로나로 인해 직접 대면 봉사활동이 어려운 상황으로, 비대면으로 소외계층에 생필품 전달하기, 코로나 방역 봉사 등을 진행하고 있으며 임직원이 직접 사회공헌 활동에 참여하는 기회를 늘리기 위한 다양한 활동을 하고 있다. 쉐보레는 지엠한마음재단과 함께 지난 2월 전국 아동돌봄기관 20곳에 스파크 20대를 전달했으며 지난 6월 임직원들의 걷기 챌린지를 통해 마련된 기부금으로 인천 지역 취약계층 50가구 아동들에게 선물 박스를 전달하는 등 지속적인 사회공헌 활동을 이어가고 있다. 이밖에도 쉐보레는 2020년 출시된 ‘트레일블레이저’를 포함한 콜로라도, 트래버스 등 고객들에게 보다 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 온라인 강의를 활발하게 카매니저 대상으로 교육을 진행한 바 있다. 쉐보레 전시장을 찾는 고객들은 긍정성과 전문지식으로 무장된 쉐보레 카매니저를 통해 트레일블레이저 및 고객이 원하는 다양한 차량의 진면목을 보다 상세히 확인할 수 있다.

㈜파리크라상의 대표 브랜드 파리바게뜨가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2021 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 조사에서 제과제빵점 분야 1위 기업으로 11년 연속 선정됐다. 파리바게뜨는 1988년 첫 매장을 연 이래, 국내에 프랑스풍 베이커리 문화를 소개하고 발전시키며 베이커리 시장을 선도해 왔다. 파리바게뜨는 단순히 브랜드 색깔만 강조하기보다는 재미와 특별한 경험에 집중한다. 이는 소통의 주체이자 소비의 주축으로 주목받는 MZ세대의 마음을 사로잡기 위해 특성과 취향을 적극 반영하려 노력하는 것이다. 파리바게뜨 관계자는 “소통을 중요시하는 MZ세대의 특성에 맞춰 다양한 시도를 하고 있다”며, “재미와 특별한 경험을 모두 선사하는 마케팅을 통해 MZ세대에게 사랑받는 브랜드가 될 것”이라고 전했다. 파리바게뜨는 MZ세대 사이에서 신흥 밈(meme)으로 주목되고 있는 ‘민트초코’를 활용해 민초단(‘민트초코’를 좋아하는 사람)을 사로잡고자 빵, 케이크, 디저트, 음료 등 다양한 제품 라인업을 완성한 ‘쿨 민초 컬렉션’을 선보였다. 파리바게뜨는 매장과 SNS 채널 등에도 민초 테마를 강조하고, 해피오더와 배달의민족, 카카오쇼핑라이브 등을 통해 고객 대상의 다양한 프로모션도 진행하며 마케팅 활동을 적극적으로 펼치고 있다. 또한 MZ세대를 겨냥한 '페이크 푸드(Fake food, 원재료나 음식 모양 그대로 재현한 식품)' 제품을 선보이고 있다. ‘파바닭’은 치킨의 맛과 모양을 그대로 구현한 치킨빵으로, 치킨의 고소한 풍미와 쫄깃한 식감을 살려 갓 튀겨진 치킨 모양으로 재현한 빵이다. 일부 직영점에서 만우절을 맞아 선보인 제품이 SNS상에서 화제가 되자 정식으로 출시했다. 파리바게뜨가 무안 양파 농가를 돕고자 선보인 ‘무안 양파빵’도 양파의 모양을 재치 있게 구현한 페이크푸드 형태로, 맛은 물론 보는 재미도 더했다. ‘무안 양파빵’은 SPC그룹의 ‘행복상생 프로젝트’ 중 하나로, 전라남도 무안군과 상생 협약을 체결해 수급한 햇양파를 활용한 제품으로 △네 가지 토핑과 아삭아삭 양파가 듬뿍 들어간 양파꽃빵 ‘양파꽃이 피었습니다’ △무안 양파의 단면을 형상화한 크림치즈 양파빵 ‘아이엠 무안양파’ △남녀노소, 어른아이 모두 좋아하는 어니언링 ‘너와 나의 양파고리’ △양파, 햄, 치즈, 옥수수콘이 들아간 피자빵 ‘양파 품은 달’ 등 4종으로 구성됐다. ‘무안양파빵’은 출시 2주 만에 누적 판매 100만 개를 돌파하며 농가 상생의 뜻을 담아 양파 모양의 빵을 선보인 것이 MZ세대의 가치 소비와 잘 맞아떨어졌다는 것을 증명했다.

신한은행이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2021 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 조사에서 11년 연속 은행 분야 1위를 기록했다. 신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. 특히 신한금융그룹의 ESG 3대 전략방향인 친환경, 상생, 신뢰에 발맞춰 탄소배출량 감축(Zero Carbon Drive), 혁신금융(Triple-K), 희망사회(Hope Together SFG), 사회다양성 추구, 금융소비자 보호 등 5대 임택트 과제를 선정해 더 나은 삶으로의 변화를 만들어 낼 수 있도록 ESG경영에 앞장서고 있다. 신한은행은 시중은행 최초로 화상상담 시스템을 적용한 미래형 혁신 점포 모델인 ‘디지택트 브랜치’를 서소문 지점에 적용했다. 디지택트 브랜치는 고객이 화상상담 창구에서 화상상담 전문직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있는 은행의 대면 채널과 비대면 채널이 융합된 미래형 핵심 점포 모델이다. 화상상담 전문직원과의 금융상담으로 금융 취약계층의 금융 접근성을 크게 향상시켜 나가고 있다. 서소문지점을 시작으로 소형점포와 무인화점포 등 다양한 채널에서 디지택트 브랜치를 확대하고 가능 업무의 범위도 점차 넓혀나간다는 계획이다. 또한 디지털 채널 기반으로 운영되는 비대면 영업점 ‘디지털영업부’를 신설했다. 영업점에 방문하지 않고 은행을 거래하는 고객들에게 대면 상담 수준의 금융서비스를 제공하기 위한 금융권 최초의 창구없는 디지털영업점이다. 최근 2년 이내 영업점을 방문한 이력이 없는 디지털고객을 대상으로 디지털영업부의 전담직원이 맞춤형 금융컨설팅을 제공한다. 신한은행은 기업의 사회적 책임을 다하기 위하여 ‘따뜻한 금융’을 전행적으로 추진하고 있다. 자영업자에게 일시적 금융지원이 아닌 매출을 올리는 방법을 전수, 자생력을 강화해 고객 성공을 지원하는 취지에서 SOHO사관학교 프로그램을 운영하고 있다. 해당 교육을 받은 자영업자는 평균 25%이상 매출 향상 효과를 얻은것으로 나타났다. 사업확장뿐 아니라 예비창업자가 신규 창업 성과도 나타났다. 신한은행 자영업자 컨설팅 차별성은 ‘신한SOHO성공지원센터’이다. 경영관련 애로사항을 겪고 있는 자영업자와 창업을 준비중인 예비 자영업자를 대상으로 금융 경영 상권 창업 관련 상담과 외부전문가를 통한 전문 컨설팅을 제공한다. 코로나19 확산 후 비대면 컨설팅 플랫폼을 도입하고 유튜브 라이브 방식으로 워크샵을 진행하고, 화상컨설팅 서비스도 도입했다. 앱 없이도 URL에 접속하면 고객이 원하는 시간, 원하는 장소에서 휴대폰으로 컨설팅을 받을 수 있다. 이러한 코로나극복 소상공인 ‘성공 두드림 프로그램’을 통해 2년연속 금융감독원에서 뽑은 자영업자 경영컨설팅 우수사례에 선정되고, 진옥동 행장은 중소벤처기업부 주관 동반성장 유공 은탑산업훈장을 수상했다. 뿐만 아니라 새로운 고객접점의 확대와 함께 채널별 맞춤 고객 만족도 조사인 ‘Good서비스 경험조사’를 실시하여 새로운 가치와 경험을 고객관점에서 제공하기 위해 노력하고 있다. 이처럼 ‘소비자보호’ 강화가 좁은 의미의 고객중심 경영이라면 신한은행은 고객 니즈에 맞는 상품을 개발하고 은행을 더 편리하게 이용할 수 있도록 고민하는, 더 넓은 차원의 고객중심 경영을 실천하고 있다. 신한은행 관계자는 “고객을 최우선으로 하는 고객중심 가치경영과 함께, 차별화된 ESG경영을 통해 이해관계자들과 소통하며 은행과 사회가 함께 성장해나가는 따듯한 금융을 지속적으로 펼처나가겠다”고 말했다. 이 밖에도 신한은행은 소상공인, 취약계층 지원을 위한 사회공헌 활동도 활발히 진행한다. 지역사회의 코로나19 피해극복을 위해 ‘우리동네 응원프로그램’ ‘착한 선결제 캠페인’ 등 다양한 지원을 계속해오고 있으며 사회적 거리두기로 어려움을 겪는 소상공인 지원을 위해 신한은행 유튜브에 식당을 소개하는 콘텐츠를 게재했으며, 집행이 보류된 회의 및 워크숍 관련 비용 15억을 선결제 캠페인에 사용했다. 이처럼 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다.

'2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 삼성전자서비스가 휴대전화 A/S 부문 1위를 달성하여 조사가 시작된 2012년 이래로 10년 연속 1위를 기록했다. 삼성전자서비스는 어디서나 고객들이 제품을 점검받을 수 있도록 해당 업계에서 가장 많은 179개의 서비스센터를 운영 중이며, 깔끔한 공간에서 고객들에게 서비스할 수 있도록 센터 환경을 개선하기 위해 노력하고 있다. 이어 서비스센터를 가지 않고도 상담 및 조치가 가능한 '보이는 원격 상담 서비스'를 제공한다. 원격 상담은 상담사가 고객의 휴대전화로 접속하여 고객의 제품을 보면서 소프트웨어 업그레이드, 설정 변경 등 필요한 작업을 원격으로 돕는 서비스이다. 또한 서비스센터 방문이 힘든 지역이나 복지 단체에 휴대폰 점검 장비가 담긴 이동 서비스 차량을 보내 제품을 점검하는 '찾아가는 서비스'를 제공하며, 고객이 희망하는 장소에서 휴대폰을 점검하는 '휴대폰 방문 서비스'도 운영 중이다. 폴더블폰 사용 고객 및 삼성케어플러스 가입 고객은 디스플레이 교체 등 모든 서비스를 지원받으며, 통화 품질로 불편했던 고객에게는 전파 환경 분석 서비스도 제공한다. 특히 삼성전자서비스는 고객을 배려하는 다양한 서비스를 지속적으로 마련하고 있다. 고객의 수리비 부담을 덜기 위해 문제가 생긴 디스플레이 부품만 개별적으로 고치는 '휴대폰 액정 단품 수리'를 운영하고 있으며, 올해 S21을 신규 대상으로 추가하는 등 대상 제품을 지속 확대하고 있다. 이어 제품 사용 기간에 따라 수리비를 계산하는 '수리비 상한제'를 통해 비용에 상한선을 두어 수리비용 부담을 줄였다. 더불어 임직원들의 전문성과 역량 강화를 위해 노력 중이며, 최고의 서비스 전문가를 뽑는 '서비스 기술 경진대회'가 매년 실시되고 있다. 이는 제품을 수리하는 엔지니어들의 기술력을 다투는 경연의 장이며, 삼성전자서비스의 고객 서비스 품질 향상에 크게 기여하고 있다. 한편, 삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객을 우선시하는 경영철학과 임직원들의 철저한 서비스 정신을 통해 끊임없는 서비스 혁신을 이루어내면서 고객들이 최고의 서비스를 누릴 수 있도록 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.

기아가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2021 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 조사에서 8년 연속 자동차A/S 분야 1위를 기록했다. 기아는 2020년 발표한 중장기 전략인 ‘플랜 S’ 실행의 일환으로, 미래 모빌리티 시장에서 선도적 지위를 확립하기 위한 의지를 표명하였다. 서비스 부문도 이에 발맞추어 ‘고객 중심 서비스’를 핵심으로 하는 변화를 추진하고 있다. 특히, 기아는 올해를 완성차 제조업체에서 진정한 친환경 모빌리티 기업으로 전환하는 대변혁의 원년으로 선포하고, 사명과 로고, 브랜드 슬로건을 새롭게 변경하였다. 먼저, 기아는 고객 중심의 조직 문화 정착을 추진하고 있다. 예약부터 정비 완료까지 고객이 겪게 되는 모든 과정을 표현한 ‘고객여정지도’를 제작하여 현장에 배포하고, 모든 직원이 고객의 관점에서 불편사항을 찾아 개선을 추진하도록 하고 있으며, 지역별 우수 사례를 발굴하여 전파하는 등 고객 중심의 조직 문화가 정착되도록 노력하고 있다. 이어 시설/환경 측면에서 서비스 거점의 고객 중심 전환을 추진하고 있다. 7월말 오픈하는 ‘강서 플래그쉽 스토어’를 시작으로, 정비중에 단순히 기다리는 공간이었던 서비스센터를 판매 지점과 연계하여 고객에게 다양한 경험을 제공하는 복합체험공간으로 단계적으로 전환해 갈 예정이다. 이와 더불어, 기존 서비스센터에도 정비 중 대기 고객을 대상으로 체험형 힐링 공간인 “디지털 실감 영상관”, 개인별 가상환경 체험 컨텐츠 등의 다채로운 경험 제공을 추진하고 있다. 또한 신규 서비스 제도를 통해 고객 편의성을 강화하고 있다. COVID19 상황에서 고객의 언택트 서비스에 대한 요구 확대에 대응하기 위해, 올해 초 ‘K-딜리버리 서비스’를 전국으로 확대 적용하였다. K-딜리버리 서비스는 고객의 자택이나 직장에서 차량을 인도받아 정비 후 다시 고객에게 보내는 서비스로, 기아의 통합 고객앱인 ‘KIA-VIK’이나 고객센터를 통해 간단히 신청이 가능하며, 대리운전 업체와 제휴를 통해 전국 어디서나 신청 후 30분~1시간 이내에 고객에게 도착할 수 있도록 운영 중이다. 더불어 서비스센터 예약 정비 시 고객이 휴가를 사용해야 하는 불편을 해소하기 위해, 전일 야간에 미리 차량을 맡기면 정비 후 야간에 다시 차량을 찾아갈 수 있는 “예약정비 야간 입출고 제도”도 7월부터 신규로 운영 중이다. 이러한 언텍트 서비스 과정 중 고객의 궁금함과 불안감을 해소하기 위해 모바일을 통해 정비 진행 안내도 함께 시행하고 있다. 한편, 기아는 ‘26년까지 11종의 EV 풀라인업 구축을 계획하고 있으며, 기아 최초의 EV 전용 플랫폼 신차인 EV6를 7월 중 출시 예정이다. 서비스 부문에서는 EV 정비 대응 체계를 사전에 구축하기 위해 지속적으로 투자를 실시해오고 있다. 기아는 EV 차량 정비의 패러다임을 고객 중심으로 전환하여, 기존 일부 전담업체를 통한 EV 정비 체계에서 벗어나, 전국 어디서나 EV 정비 서비스를 제공받을 수 있도록 추진하고 있다. 이를 위해 올해 국내 제조사 최초로 EV 정비기술력 인증제도인 ‘KEVT(Kia EV Technician level-up program)’를 신설하여 운영 중이다. ‘KEVT’는 기아가 서비스협력사의 EV 기술력과 전용장비 보유 여부를 점검하여 EV 정비 역량을 인증해주는 제도로, 상반기까지 전체 서비스협력사 중 67%인 525개소가 인증을 획득하였고, 내년까지 모든 협력사가 인증을 취득하도록 추진할 예정이다. 이밖에도 EV 충전∙정비 인프라도 지속적으로 확충하고 있다. 올해는 강서 플래그쉽 스토어에 400kw 급 초고속 충전기, 15개 직영센터에 100kw급 고속충전기를 신규로 설치하여 충전 편의성을 개선하였다. EV 전용작업장도 기존 101개에 더해 올해 53개를 추가 설치하였고, 연말까지 54개를 추가 설치하여, 충분한 EV 정비 인프라를 확보할 예정이다. 기아는 급변하는 시장 환경에서도 고객 중심의 서비스 제공을 통해 친환경 모빌리티 선도업체로 발돋움할 수 있도록 적극 추진할 예정이다.

[파이낸셜뉴스] 하나은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 5년 연속 1위 은행에 선정됐다고 20일 밝혔다. 한국산업의 서비스품질지수는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 측정하는 국내 유일의 대면접점 평가지수다. 올해 조사에서 하나은행은 ‘적극성·친절성’, ‘업무지식’ 부문에서 우수한 평가를 받아 5년 연속 1위에 선정됐다. 지성규 하나은행장은 "하나은행의 KSQI 5년 연속 1위 선정은 코로나19 등으로 여러모로 어려운 환경 속에서도 은행서비스의 가장 기본이 되는 고객응대에 대해 경쟁력을 인정받았다는 점에서 더욱 의미가 크다"면서 "항상 설레임과 기쁜 마음이 가득한 여행과 같이 앞으로 하나은행은 고객 마음 속으로 여행을 한다는 마음가짐으로 고객을 더욱 친절히 모시겠다"고 했다.  jyyoun@fnnews.com 윤지영 기자

신한은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 9년 연속 은행산업 부문 1위로 선정됐다고 18일 밝혔다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 ‘상품’과 ‘이미지’에 대한 요소를 배제하고 기업이 제공하고자 하는 가치가 고객 접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정하는 권위 있는 평가제도로, 신한은행은 2011년부터 매년 은행산업 부문 1위로 선정됐다. 신한은행은 디지털 상담시스템 ‘쏠깃(SOL kit)’ 도입, ‘RPA(Robotic Process Automation)’ 고도화 등 지속적인 창구 업무의 디지털화를 통해 고객의 시간을 절약하고 편의성을 획기적으로 개선함 점과 어르신·장애인을 위한 ‘마음맞춤창구’를 운영해 금융거래 취약 계층의 권익 보호에 적극 노력한 점을 높이 인정 받았다. 신한은행 관계자는 "고객 접점에서 가장 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다”며 “차별적인 고객가치를 지속적으로 창출해갈 수 있도록 힘쓰겠다”고 말했다.