[파이낸셜뉴스] 신한은행은 오는 22일부터 전남 이민외국인 종합지원센터에 외국인 전용 '디지털라운지 대불산업단지'를 연다고 21일 밝혔다. 디지털라운지 대불산업단지에는 디지털데스크와 스마트키오스크가 배치된다. '신한 글로벌플러스' 서비스를 통해 외국인 고객의 은행업무처리 편의성을 크게 높인다. 방문 고객은 디지털데스크를 통해 화상상담 직원과 베트남어, 인도네시아어, 중국어, 영어 등 10개 언어로 계좌 신규, 체크카드 발급, 영문 예금잔액증명서 발급 등 다양한 업무를 처리할 수 있다. 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 8시까지로, 토요일은 오전 9시부터 오후 5시까지다. 신한은행은 외국인 근로자 밀집지역에 위치한 디지털라운지를 기반으로 외국인 커뮤니티 교류, 맞춤형 금융상담·금융교육 프로그램도 운영해 지역사회와의 연결을 확대할 계획이다. 신한은행 관계자는 "이번 디지털라운지 오픈을 계기로 인근 외국인 근로자 고객의 금융 접근성을 크게 높이고 지역사회와의 상생 기반을 확대해 나가겠다"며 "앞으로도 외국인 고객을 위한 금융 서비스와 편의 기능을 지속적으로 확대해 나가겠다"고 말했다. zoom@fnnews.com 이주미 기자

은행권의 외국인 고객 모시기 경쟁이 치열해지고 있다. 외국인 고객이 가파르게 늘어나면서 미래 고객 확보를 위해 기존 예·적금을 넘어 신용대출, 보험 등 금융 서비스를 다양화하며 시장 선점에 나서는 모습이다. 27일 금융권에 따르면 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)의 지난달 말 기준 외국인 고객 수는 680만777명으로 집계됐다. 이들 은행의 외국인 고객은 2023년 636만352명에서 지난해 664만102명 등으로 꾸준히 늘어나는 추세다. 외국인 금융시장이 새로운 블루오션으로 떠오르며 시중은행들은 외국인 모시기 경쟁에 한창이다. 그동안 주로 지방은행이 외국인을 대상으로 대출영업에 나섰지만 최근에는 시중은행들도 대출상품 등을 선보이면서 적극적인 공략에 나서고 있다. 하나은행은 이날 외국인 전용 신용대출 상품 '하나 외국인 EZ Loan(이지론)'을 출시했다. 대상은 E-7비자(특정활동)·E-9비자(비전문취업)를 보유한 외국인으로, 최대 1000만원까지 대출이 가능하다. 대출기간은 최장 30개월이다. 외국인 근로자의 평균 체류기간과 비자 만기 시점을 고려해 설계됐다. 하나은행은 우선 외국인 근로자 특화점포인 전국 16개 일요영업점에서 평일·일요일에 대면 판매 방식으로 상품을 취급하고, 판매채널을 점진적으로 확대해 나갈 예정이다. 하나은행은 이번 신용대출 상품을 통해 외국인 고객층을 다양화할 계획이다. 지난 2022년 1월까지 판매했던 '외국인주거래우대론'은 장기 체류자 등 주로 신용이 확실한 외국인만 대상으로하는 상품으로 접근성이 다소 낮았다. 신한은행은 다음달 출시를 목표로 외국인 신용대출 상품을 준비하고 있다. 지금까지 신한은행은 외국인을 대상으로는 전세대출 상품만 취급했었다. 최대 2000만원 한도로 대출상품을 내놓을 예정이다. 그간 시중은행들은 외국인 신용대출 상품에 소극적인 태도를 보였다. 국내 고객과 비교해 신용평가를 하기에 상대적으로 어렵고, 외국인 차주가 출국하면 사실상 대출을 회수할 수 없게 돼 연체 리스크가 컸기 때문이다. 하지만 국내 체류 외국인 수가 빠르게 늘어나며 외국인 고객의 중요성이 커지자 새로운 먹거리로 삼는 분위기다. 법무부에 따르면 올해 6월 말 기준 학업, 근로, 관광 등 다양한 목적으로 국내에 체류하는 외국인은 273만명을 넘어 역대 최다 기록을 세웠다. 특히 이 가운데 절반가량이 20~30대여서 은행 입장에서는 향후 소득 증대가 예상되는 매력적인 고객층으로 평가된다. 은행들은 대출상품뿐만 아니라 특화점포, 전용보험 등을 마련하며 외국인 금융 접근성을 높이고 있다. 신한은행은 지난 19일 경기 안산에 '안산외국인중심영업점'을 오픈했다. 올해 1월 경남 김해, 5월 서울 독산동에 이은 세 번째 외국인 중심 영업점이다. 대면상담이 가능한 영업점과 화상상담 기반의 '디지털라운지'를 결합해 외국인 고객맞춤형 공간으로 운영된다. KB국민은행은 삼성화재와 협업해 지난달 말부터 외국인 근로자가 의무적으로 가입해야 하는 출국만기보험, 귀국비용보험, 상해보험 등 '외국인 근로자 전용보험'을 KB스타뱅킹 앱에서 간편조회할 수 있도록 했다. 다음달 안에 보험금 청구 기능을 추가해 외국인 고객이 비대면으로 보험 업무를 처리할 수 있도록 금융 서비스를 강화할 방침이다. 한 시중은행 고위관계자는 "국내에 외국인 근로자가 크게 늘어나면서 신용대출 등 외국인 금융 수요가 많다"며 "미래 고객 확보를 위해서는 무시할 수 없는 시장이 됐다"고 말했다. zoom@fnnews.com 이주미 기자

[파이낸셜뉴스] 신한은행은 경기도 안산시 단원구 원곡동에 ‘안산외국인중심영업점’을 오픈했다고 19일 밝혔다.  ‘안산외국인중심영업점’은 외국인 근로자와 다문화 가정이 밀집한 안산 지역의 증가하는 외국인 금융 수요에 따른 특화점포로 마련됐다. ‘외국인중심영업점’은 대면상담이 가능한 영업점과, 화상상담 기반의 ‘디지털라운지’를 결합한 외국인 고객 맞춤형 공간으로 운영된다. 디지털라운지를 통해 계좌개설·제신고 등 기본 업무뿐 아니라 전문 상담까지 진행할 수 있어 고객 편의성이 크게 향상됐다. 특히 외국인 고객 대상 다국어 통역 서비스를 제공해 원활한 금융 상담이 가능하다. 평일 및 주말(토·일요일)에도 문을 열어 고객 접근성을 높였다. 운영시간은 영업점의 경우 △평일 오전 9시~오후 4시 △일요일 오전10시~오후 4시이며 디지털라운지는 △평일 오전 9시~오후 9시 △토요일 오전 9시~오후 5시까지다. 신한은행은 외국인 고객의 금융 접근성을 높이기 위해 온·오프라인 채널을 지속적으로 확대하고 있다. 외국인중심영업점 외에도 동대문지점, 수원역지점, 온양금융센터를 외국인 고객 맞춤 일요일 영업점으로 운영하는 등 외국인 고객의 이용환경을 고려하고 있다.  신한은행 관계자는 “외국인 고객들이 외국인중심영업점을 통해 매일 편리하게 신한만의 차별화된 서비스를 경험하길 기대한다”며 “앞으로도 외국인 주요 거주지역을 중심으로 금융 편의성을 높일 수 있는 다양한 서비스를 지속적으로 제공하겠다”고 말했다. zoom@fnnews.com 이주미 기자

[파이낸셜뉴스] 신한은행은 독거노인종합지원센터와 협업해 홀로 생활하고 있는 어르신들이 무더운 여름을 건강하게 보낼 수 있도록 ‘착한바람 키트’를 전달했다고 14일 밝혔다.  ‘착한바람 키트’는 보양식, 쌀 등 여름철 무더위를 극복하고 건강을 유지하는데 도움이 되는 식품으로 구성됐으며 고객상담센터 상담사들이 직접 작성한 편지도 함께 담아 온정을 더했다. 신한은행은 2011년부터 시작한 ‘사랑잇는전화’ 활동으로 인연을 맺고 있는 어르신들과 독거노인종합지원센터에서 지원하는 어르신 등 총 50명의 독거 어르신들에게 ‘착한바람 키트’를 전달했다. ‘사랑잇는전화’ 활동은 신한은행 고객상담센터 상담사와 독거 어르신이 1:1 결연을 맺고 어르신들에게 주 1회 이상 안부 전화를 드리는 봉사활동이다. 안부전화뿐만 아니라 유심 해킹 사건 관련 대응 방법 및 보이스피싱 예방 교육도 제공하고 있다. 올해부터는 얼굴을 보며 소통하는 ‘화상안부전화’를 도입해 생생하고 따뜻한 교감을 나눌 계획이다. 신한은행 고객상담센터 관계자는 “올 여름 준비한 ‘착한바람 키트’가 어르신들의 건강한 여름나기에 도움이 되길 바란다”며 “앞으로도 고객상담센터의 전문성을 살린 본업 기반의 CSR활동으로 취약계층 어르신을 포함한 다양한 사회 구성원들을 지속적으로 지원하겠다”고 말했다. zoom@fnnews.com 이주미 기자

[파이낸셜뉴스] 신한은행은 오는 20일부터 동대문지점·수원역지점·온양금융센터 3개 영업점에서 외국인 고객 맞춤 일요일 영업을 시작한다고 18일 밝혔다. ‘일요일 영업점’은 평일 은행 방문이 어려운 외국인 근로자 및 인근 거주 외국인 고객들이 보다 편리하게 창구 업무를 이용할 수 있도록 마련됐다. 계좌개설, 체크카드 신청, 인터넷뱅킹, 해외송금 등 다양한 업무를 제공한다. 운영시간은 매주 일요일 오전 10시부터 오후 3시까지이며 원활한 상담을 위해 통역 전담 직원이 배치된다. 신한은행은 △지역별 외국인 체류 규모 △유동인구 △고객 접근성 등을 분석해 외국인이 많지만 금융 접근성이 낮은 지역을 우선 선정했다. 신한은행 관계자는 “주중 근무시간에 은행을 찾기 어려운 외국인 고객들이 주말을 활용해 편안하게 금융 상담과 업무를 진행할 수 있게 됐다”며 “외국인 고객이 일상 속에서 쉽고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 특화 채널을 확대해 나가겠다”고 말했다. 한편, 신한은행은 경상남도 김해시와 서울시 독산동에 ‘외국인 중심 영업점’을 운영 중이며, 오는 8월 경기도 안산에 추가로 개점을 준비중이다. ‘외국인 중심 영업점’은 계좌개설, 해외송금 등 대면 상담이 가능한 일반 영업점 창구 환경과 화상상담기반 10개 외국어 금융 상담을 제공하는 ‘디지털라운지’를 갖춘 외국인 금융상담 특화 점포다. zoom@fnnews.com 이주미 기자

은행 업무의 비대면·디지털화로 점포 수가 계속 줄어드는 가운데 주요 은행들은 해당 지역이나 고객의 특성에 맞는 점포를 늘리고 있다. 고령층 등 금융 취약계층의 서비스 이용 우려가 커지자 특화점포를 마련하는 등 대안을 고민하는 모습이다.14일 금융권에 따르면 4대 은행(KB국민·신한·하나·우리)은 특화점포나 디지털 영업점 등을 통해 대면채널을 유지하는 데 주력하고 있다. 문을 닫는 점포가 늘어나면서 발생하는 고객의 불편을 최소화하기 위한 조치다. 국민은행은 전국 82개 지점에서 '여섯시 은행(9To6 Bank)'을 운영하고 있다. 일반 영업점보다 영업시간을 2시간 더 연장해 오후 6시까지 문을 연다. 또 지난해 8월부터는 개인종합창구 전 직원이 근무하는 '점심시간 집중상담' 운영 지점을 전국 41곳으로 확대 운영 중이다. 점심시간에도 여유롭게 은행 업무를 볼 수 있게 되면서 일반지점보다 고객만족도가 높다는 설명이다. 이 밖에 고령층 고객을 집중 관리하기 위해 시니어 전담 컨설팅센터인 'KB골든라이프센터'를 12곳으로 확대할 계획이다. 신한은행은 점주권 및 고객군의 특성에 맞는 특화점포를 운영하고 있다. 올해 경남 김해와 서울 독산동에 '외국인 중심 영업점'을 설치한 것이 대표적이다. 화상상담을 기반으로 10개 외국어 금융상담이 가능한 '디지털 라운지'와 계좌개설·해외송금·제신고 등 상담창구를 운영하고 있다. 아울러 신한은행은 기존 '이브닝플러스' 점포를 전국 78곳의 '디지털 라운지'로 확대, 고객이 퇴근 후에도 은행 업무를 처리할 수 있도록 했다. 디지털 라운지에는 화상 기반의 '디지털 데스크'가 설치돼 일평균 1300여명이 금융상담을 이용하고 있다. 현장에는 전담 컨시어지가 상주해 디지털 접근이 익숙하지 않은 고객을 돕는다. 디지털라운지 이대역점 관계자는 "20~40대 고객은 대기시간 없이 빠르게 업무를 처리할 수 있어 편리해 한다. 고령층은 다소 어려워해 안내를 돕고 있다"고 전했다. 하나은행은 고령층, 외국인, 소상공인 등 금융 취약계층 특화점포와 이동채널인 '움직이는 하나은행'을 운영하고 있다. 우리은행은 3개의 시니어 플러스점과 18개의 디지털무인점포를 통해 금융 접근성을 강화하고 있다. 한 시중은행 관계자는 "지역의 특성 등에 따라 그곳에 맞는 특화점포를 운영하는 데 초점을 두고 있다"며 "영업점을 그대로 유지하는 것보다 인력 배치, 인건비 등에서 훨씬 효율적"이라고 설명했다. 한편 금융당국은 은행의 예·적금이나 대출을 우체국이나 저축은행 등 은행이 아닌 곳에서 할 수 있게 하는 은행대리업 제도를 검토 중이다. 금융위원회는 지난해부터 은행권 태스크포스(TF)를 구성, 제도 도입을 준비해왔다. 여러 은행이 한 점포에 입점하는 형태의 공동 디지털 점포 설치 및 추진도 협의하고 있다. zoom@fnnews.com 이주미 박소현 기자

[파이낸셜뉴스] NH농협은행은 NH통합IT센터에서 고객가치센터 구현을 위한 ‘차세대 컨택센터 고도화’ 사업에 착수했다고 1일 밝혔다. 이번 사업은 농협은행과 농협중앙회 전반의 금융상담 인프라를 고도화하는 대규모 프로젝트다. IPCC(Internet Protocol Contact Center)와 AICC(AI Contact Center)를 전면 재구축하여 상담 효율성과 고객 경험의 동시 혁신을 목표로 한다. 주요 추진과제로는 △인공지능(AI)콜봇 고도화 △생성형 AI기반 상담지원 시스템 도입 △고객여정 연계 통합 상담 시스템 구축 △은행·중앙회 인프라 분리 등이며, 향후 14개월간 순차적으로 진행된다. 특히 최신 AICC 기술을 적용해 단순 문의는 AI상담사가 처리하고, 정서적 판단이 필요한 복잡한 상담은 전문 상담사가 응대하는 체계를 고도화하게 된다. 기존 콜봇의 상담 완결 범위를 확대하고, 사용자 편의성도 개선할 방침이다.  또 자동응답시스템(ARS), 전화·화상상담, AI콜봇 등 다양한 상담채널을 통합 관리하는 옴니채널 플랫폼을 도입하고, 고객의 소리(VOC) 분석 기반의 고객 여정 관리로 AI를 통한 고객 민원 선제 대응 체계도 마련할 계획이다.  개인디지털금융부문 박내춘 부행장은 “이번 고도화를 통해 고객 접점에서 보다 정교하고 지능화 된 상담 서비스를 제공할 것”이라며 “진정한 고객 중심 디지털 상담 체계를 구축해 국내 금융 컨택센터의 선도 모델로 자리 매김하겠다”고 밝혔다. zoom@fnnews.com 이주미 기자

[파이낸셜뉴스] 신한은행이 저녁에도 은행 업무를 볼 수 있는 이브닝플러스 채널을 전국 78곳 디지털라운지로 확대하고 화상 기반 고객 상담시간도 오후 8시에서 9시로 더 연장한다고 30일 밝혔다. 신한은행은 지난 2021년 업계 최초로 ‘디지털데스크’를 도입하면서 일반 영업점 및 무인점포 ‘디지털라운지’에서 화상 기반 금융상담 서비스를 제공하고 있다. 디지털데스크는 일일 평균 약 1300여명이 이용 중이다. 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고령층, 외국인 고객도 현장에 배치된 컨시어지 안내를 통해 손쉽게 상담받고 있다. 실제 이용 고객 중 약 40%가 60대 이상 시니어 고객으로 고령층이다. 신한은행은 이번 전국 디지털라운지 확대 시행에 맞춰 기존 오후 8시까지 제공하던 상담 시간을 9시까지 연장 운영한다. 이에 고객들은 퇴근 이후에도 보다 여유롭게 은행 업무를 처리할 수 있게 됐다. 신한은행은  아울러 외국어 상담 서비스인 ‘신한 글로벌플러스’ 서비스를 외국인 밀집지역을 중심으로 디지털라운지 30곳에 추가 적용하면서 외국인 고객의 편의성도 높였다. 신한은행 관계자는 “이번 이브닝플러스 확대 및 상담시간 연장으로 보다 많은 고객이 영업시간 이후에도 편리하게 은행 업무를 처리하시길 바란다”며 “앞으로도 언제 어디서나 고객의 삶에 녹아드는 ‘어디서나 은행(Everywhere Bank)’가 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 한편 신한은행은 토요일에도 화상기반 금융상담 서비스를 제공하는 ‘토요일플러스’ 서비스를 운영하고 있다. 전국 주요 상권의 유동인구, 오피스 분포 등 다양한 데이터 분석을 통해 전국 7개 디지털라운지에서 이용할 수 있다. 토요일플러스 운영시간은 오전 9시부터 오후 5시까지다. gogosing@fnnews.com 박소현 기자

[파이낸셜뉴스] 교보생명은 지난달 말 기준 신속 처리 건으로 분류한 VOC(Voice Of Customer)의 처리 기일이 평균 0.8일을 기록, 고객의 불편을 해결하는 속도를 다시 한 번 높였다고 30일 밝혔다. VOC 신속 처리 기일은 고객이 제기한 민원이나 요구 사항, 불만 중 빠른 처리가 가능하거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는 데 걸리는 시간을 말한다. 기간이 짧으면 짧을수록 고객 만족도가 높아진다. 교보생명은 고객의 요청 사항을 체계적이고 신속하게 처리하기 위해 지난 2021년 12월 'VOC 경영지원시스템'을 도입했다. 이 시스템은 고객 불만이나 의견 접수부터 처리까지 전 과정을 자동화한 것이 특징이다. 또 데이터 기반 분석 툴을 통해서 문제를 빠르게 파악하고 해결한다. 교보생명은 신속 처리 대상을 별도로 분류해 관리하는 기능도 도입했다. 그 결과 VOC 경영지원시스템 도입 전 평균 4.0일 이었던 VOC 신속 처리 기일은 이듬해 평균 0.9일까지 짧아졌으며, 갈수록 줄어드는 흐름을 보이고 있다. 교보생명이 운영 중인 VOC 경영지원시스템은 고객의 소리가 업무 혁신으로 이어지게 하는 핵심 기반이 되고 있다. 단순히 민원을 처리하는 데 그치지 않고, 고객에게 차별화한 경험을 제공하는 모범 사례를 만들어 냈다는 평가다. 교보생명 소비자보호센터는 VOC 경영지원시스템에 접수된 의견을 면밀히 검토한다. 필요에 따라 부서 간 협의를 거쳐 신속히 해결하며 주요 사안은 '소비자보호실무협의회'와 '소비자보호위원회'를 거쳐 경영층 의사 결정까지 이어진다. 교보생명은 고객 보호를 조직 문화로도 정착시켜 나가고 있다. 올해부터는 매월 둘째 주 수요일을 ‘소비자 보호 실천의 날, 올(All) 바른 데이(Day)’로 지정해 전 임직원이 VOC를 함께 검토하고 아이디어를 도출하는 계기를 마련했다. 이와 함께 만족도 조사에서 높은 평가를 받은 텔러를 ‘나이스(NICE) 텔러’로 선정해 포상하며 고객 권익 증대에 동기를 부여한다. 이 밖에 고객이 보다 편리하게 의견을 전달할 수 있도록 홈페이지와 모바일 고객센터를 운영하며 일반, 채팅 상담은 물론 비대면 화상 상담까지 제공하는 등 고객의 소리에 귀 기울이고 있다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스] 신한은행은 지난 26일 서울시 금천구 독산동에 외국인 고객 특화점포인 ‘독산동 외국인중심영업점’을 오픈했다고 27일 밝혔다. 외국인중심영업점은 계좌개설·해외송금 등 대면상담이 가능한 일반 영업점 창구 환경과 화상상담 기반 10개 외국어 금융상담을 제공하는 디지털라운지를 결합한 외국인 금융상담 특화점포다. 신한은행은 지역별 외국인 체류 규모 및 국적 분포 등을 종합적으로 분석해 서울 내 외국인 커뮤니티가 활발하지만 상대적으로 외국인 금융 접근성이 낮은 독산동을 두 번째 개점 지역으로 선정했다. 대면상담 영업점은 평일과 일요일 오전 9시에서 오후 4시까지 운영되고, 화상상담 기반 ‘디지털라운지’는 평일 오전 9시에서 오후 6시, 토요일 오전 9시에서 오후 5시까지 운영된다. 신한은행 관계자는 “외국인 고객이 매일 편리하게 금융거래를 이용하고 신한만의 차별화된 금융 서비스를 경험하시길 바란다”며 “앞으로도 주요 외국인 거주 지역을 중심으로 외국인중심영업점을 확대하고 고객관점에서 하나로 연결된 금융 솔루션을 만드는데 정성을 다하겠다”고 말했다. 한편 신한은행은 지난 4월 모바일 웹 채널을 전면 개편해 16개국 언어를 지원하는 외국인 전용 메뉴를 도입했다. 기존 금융 앱 접근이 어려운 외국인 고객도 모바일 웹 상에서 원하는 언어로 입출금계좌나 체크카드를 개설할 수 있다. gogosing@fnnews.com 박소현 기자