[파이낸셜뉴스] NH농협카드 카드고객행복센터는 안정적인 고품질의 상담 서비스 제공과 AI 상담 서비스 연계를 위해 카드통합상담시스템 고도화 오픈을 성공했다고 26일 밝혔다. 이번 고도화 프로젝트는 지난해 11월부터 약 10개월 간 진행됐으며 △인·아웃바운드 시스템 통합 △상담이력 통합 △DR센터(재해복구센터) 정비 △인프라 구축 등의 과제를 완료했다. 이번 고도화 오픈을 통해 고객은 신속하고 정확한 상담을 제공받고, 상담사들은 보다 편리하고 정확한 업무 처리를 할 수 있게 됐다. NH농협카드 관계자는 “카드통합상담시스템 고도화를 통해 고객 맞춤형 상담을 신속하고 정확하게 제공할 것으로 기대한다”며 “앞으로도 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 전했다. NH농협카드 카드고객행복센터는 올해 하반기 챗봇 서비스에 채팅 상담 서비스를 새로 도입하여 고객의 상담 채널 선택의 폭을 넓히고, 불완전판매 AI 모니터링 등 AI 상담 서비스를 확장할 계획이다.  yesji@fnnews.com 김예지 기자

[파이낸셜뉴스] KT는 중앙대학교병원 고객센터에 도입한 'KT 에이센(A'cen)'의 '인공지능(AI) 보이스봇' 기능을 고도화했다고 8일 밝혔다. KT 에이센은 KT AI컨택센터(AICC) 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스다. KT와 중앙대병원은 고객 문의 패턴에 대한 정밀 분석을 거쳐 AI 보이스봇인 'AI 누리봇'을 개발했다. 중앙대병원은 지난해 9월부터 고객의 예약 일정 관리 등에 AI 누리봇을 적용 중이다. 이번 기능 고도화로 이달부턴 국내 상급종합병원 중 처음으로 신규 예약접수도 진행한다. 이로써 AI 누리봇은 기존 예약일정 확인·변경·취소에 더해 예약접수 기능까지 수행할 수 있게 됐다. 예를 들어 전화 고객이 '이비인후과 예약'과 같은 진료과목을 말하면 AI 누리봇이 진료 가능 일정을 안내·예약해주는 방식이다. AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만명의 고객이 서비스를 이용했다. 고객문의 응답률과 평균 상담대기시간이 도입 전 대비 각각 10% 증가, 77% 단축(30초→7초)됐다. 상담 시 본인확인을 위해 생년월일 6자리만 입력하도록 인증 과정을 단축해 이탈률도 14%가량 줄였다. 이외에도 고객이 자주 사용하는 단어와 문의 데이터를 활용해 AI 상담 예문을 만들었고, 인식률은 92%까지 끌어올렸다. 이를 위해 KT는 중앙대병원 고객센터 운영사인 KTis와 고객센터로 인입되는 대화 데이터를 수집하고, 통화 기록을 분석하는 등 AI 보이스봇 성능을 꾸준히 개선하고 있다는 설명이다. 이미희 KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장(상무)은 "중앙대병원과의 적극적인 협업으로 KT AI 보이스봇의 긍정적인 도입 효과를 거둘 수 있었다"며 "KT의 차별화된 AICT 역량과 KTis의 병원 및 의료 분야에 특화된 고객센터 운영 노하우를 결집시켜 국내 AICC 시장을 선도하겠다"고 전했다. jhyuk@fnnews.com 김준혁 기자

LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용한 육아 상담 서비스 ‘ixi 육아 매니저’를 출시했다고 22일 밝혔다.  LG유플러스가 지난해 9월 출시한 ‘부모나라’는 키즈 전용 서비스 ‘아이들나라’의 핵심 고객인 영유아 부모들을 타깃으로 육아 필수 정보를 제공하는 앱이다. 아이들나라와 함께 인기를 끌고 있는 부모나라는 육아와 놀이 고민을 편리하게 해결해주는 서비스로, 정식 출시 후 10개월 만에 누적 다운로드 10만건을 넘어섰다. 이번에 추가된 ixi 육아 매니저는 실시간으로 AI가 육아 상담을 진행해주는 서비스다. 부모가 실시간으로 육아나 교육 관련 질문을 올리면 워킹맘이자 육아 선배 모드로 학습된 ixi 육아 매니저가 빠르게 답변해줘 육아 고민을 해결할 수 있을 것으로 기대된다. ixi 육아 매니저를 활용하면 AI가 전문적인 답변을 실시간으로 제공해 문제를 해결할 수 있다. 이용자가 “징징대는 아이에게는 어떤 훈육을 해야 할까요”라고 질문하면 방송 ‘우리 아이가 달라졌어요 리턴즈’에 출연했던 육아전문가 노규식 박사의 솔루션을 학습한 ixi 육아 매니저가 “침착함을 유지하며 아이가 해도 되는 행동과 해서는 안 되는 행동, 그리고 부모의 기대치를 명확하게 설명해주세요”라며 빠른 해결책을 제시해준다. 또 부모나라, 아이들나라에서 참고할 만한 콘텐츠가 있는 경우에는 관련 콘텐츠도 제공해 문제 해결을 돕는다. LG유플러스는 유명 전문가의 답변을 영상으로 제공하는 상담 서비스 ‘육아 상담소’도 선보인다. 부모가 고민을 담은 사연을 제출하면, 이용자의 프로필과 성향 진단 결과를 참고해 노 박사가 영상으로 답변을 제공한다. 이 밖에도 부모나라에는 △아이를 키우는 부모들이 궁금해할만한 놀이 정보를 담은 ‘놀이 레터’ △아이들나라 시청 후 아이와 함께 할 수 있는 독서 활동을 담은 ‘도란도란레터’ 등 서비스가 추가됐다. LG유플러스는 부모나라를 부모들의 육아 필수 서비스로 성장시키기 위해 LG유플러스의 자체 개발 AI 익시(ixi)를 활용한 다양한 서비스를 선보인다는 방침이다. LG유플러스 김대호 아이들나라CO는 “부모나라를 자녀 양육에 관한 전반적인 고민을 모두 해결해 줄 수 있는 성장케어 플랫폼으로 만들기 위해 꾸준히 서비스를 개편하고 있다”며 “앞으로도 부모들에게 차별화된 육아 경험을 제공하고 부모들의 육아 동반자가 될 수 있도록 부모나라 서비스를 꾸준히 개선할 것”이라고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

하나투어가 사용자 편의 향상 및 새로운 고객 경험 제공을 위해 인공지능(AI) 기술을 적용한 ‘AI 채팅상담’ 서비스 베타 버전을 15일 론칭했다. 클라우드기업 메가존클라우드와 협업해 구축한 ‘AI 채팅상담’은 생성형 AI 기술을 도입한 24시간 고객상담 서비스다. 하나투어 회원이라면 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 시간과 장소 제약 없이 언제든 상담할 수 있다. 기존 하나투어 홈페이지에서 제공한 채팅상담 서비스는 시나리오 기반 챗봇 시스템으로 정확도가 떨어졌던 반면, ‘AI 채팅상담’은 LLM(거대언어모델)이 하나투어 여행 정보와 고객상담 데이터를 학습해 양질의 답변을 제공한다. 국가별 기초 여행 정보(현지 날씨, 환율, 시차)를 비롯해 하나투어 여행 상품 규정, 국내외 180여개 항공사별 수하물 규정 및 취소수수료 규정, 자주 묻는 질문 등 다양한 문의에 신속 정확하게 응대한다. 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 탑재해 음성 상담도 가능하다. 하나투어는 오는 9월 ‘AI 채팅 상담’ 서비스를 정식 오픈하고 고객 예약 정보를 기준으로 보다 개인화된 서비스를 제공할 예정이다. 하나투어 관계자는 "AI, 빅데이터 등 디지털 기술 역량을 기반으로 기술 고도화를 지속 추진하고 개인 맞춤형 상담 서비스를 강화해 여행업계 디지털 혁신을 이끌어갈 것"이라고 말했다. en1302@fnnews.com 장인서 기자

메가존클라우드는 여행업계 선두 기업 하나투어의 고객 응대를 위한 채팅 상담 서비스를 생성형 인공지능(AI) 기술 기반으로 구축하는 프로젝트를 성공적으로 완료했다고 15일 밝혔다. 하나투어의 ‘AI 채팅 상담’ 서비스 베타 버전은 이날부터 하나투어 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 사용할 수 있다. 메가존클라우드는 지난 2월 하나투어와 여행 서비스 고도화를 위한 전략적 파트너십을 체결한 뒤 AI 기술을 활용해 새로운 여행 시장을 발굴하고 다양한 여행 서비스를 선보이기 위한 로드맵을 계획해왔다. 이번 ‘AI 채팅 상담’ 서비스 구축 프로젝트는 그 첫 번째 성과다. 하나투어는 자사 홈페이지에 시나리오 기반의 챗봇 시스템을 구축해 채팅 상담 서비스를 제공하고 있었으나, 여행 상품이 다양한데다 국내외 항공사들의 규정이 각기 달라 다양한 고객 문의에 정확하게 답변하는데 어려움을 겪어왔다. 또한 시나리오 기반의 채팅 상담을 통해 원하는 답변을 얻지 못한 경우 고객들은 개별 문의 게시글 작성 또는 상담원 전화 연결을 시도해야 하는 번거로움이 있었다. 하나투어는 AI 기술을 활용해 이런 불편을 해소하고 고객 만족도를 높이기 위한 첫 번째 과제로 ‘생성형 AI 기술을 적용한 AI 채팅 상담’ 서비스 구축을 선택했다. 기존 채팅 상담 서비스는 자주 묻는 질문에 대해 자가 처리 방법 혹은 안내 링크를 전달하는 등의 단순 응답 방식이었던 반면, 이번에 적용한 ‘AI 채팅 상담’ 서비스는 고객의 질문 의도를 파악하고 질문을 분류한 뒤 그에 해당하는 검색 인덱스를 확인해 답변하는 방식으로 작동한다. 그 결과 하나투어 여행 상품 규정, 180여개의 국내외 항공사별 수하물 및 취소 수수료 규정 등 다양한 문의 내용에 대해 빠르고 정확하게 답변할 수 있게 됐다. 이번 프로젝트에는 아마존 베드락, 아마존 오픈서치, 아마존 아테나 등 다양한 아마존웹서비스(AWS) 서비스가 활용됐다. 특히 대형언어모델(LLM) 가운데 답변 정확도가 높은 것으로 평가받는 앤트로픽 클로드 3.5 소넷을 기반으로 다른 파운데이션 모델을 적절히 활용해 답변 성능과 품질을 높였다.  하나투어 플랫폼서비스랩 성진수 부서장은 “메가존클라우드의 생성형 AI 프로젝트 수행 경험과 엔지니어들의 전문성이 큰 도움이 됐다”며 “특히 젠AI360 서비스를 통해 체계적인 구축 및 품질 관리가 가능해 기대했던 성과를 얻을 수 있었다”고 평가했다. 메가존클라우드 AI & 데이터분석센터 공성배 센터장은 “시나리오 기반 챗봇의 고도화가 아닌, 생성형 AI를 기반으로 한 새로운 챗봇 시스템을 구축했다는 것이 이번 프로젝트의 가장 큰 의미”라며 “고객 만족도 향상을 위한 하나투어의 노력이 성공적인 결과로 이어질 수 있도록 메가존클라우드가 쌓아온 생성형 AI 기술과 경험을 바탕으로 협업수준을 고도화해 나갈 것”이라고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

[파이낸셜뉴스] 혜원의료재단 세종병원이 선보인 365일 24시간 스마트 진료 예약 서비스 ‘세종 인공지능 컨텍센터(AICC) 푸름이’가 진면목을 발휘하고 있다. 세종병원은 AICC 도입 3개월여 만에 하루 AICC 유입 건수 1000회를 돌파하는 등 이용객들에게 폭발적인 인기를 얻고 있다고 3일 밝혔다. 세종병원은 상담원 통화 및 통화 대기 없이 휴대전화 화면을 통해 365일 24시간 진료 예약·변경·취소 등을 할 수 있는 스마트 진료 예약 서비스 AICC 푸름이를 지난 3월 부천세종병원·인천세종병원에 도입했다. 푸름이는 세종병원 공식 캐릭터다. AICC 푸름이 서비스는 병원 대표 번호로만 연락하면, 휴대전화 화면을 통해 진료과 및 진단명을 검색하고 성별, 나이, 특이사항 등 환자별 정보를 설정해 진료 예약을 할 수 있게 한다. 주말 혹은 휴일 진료 예약을 위해 콜센터에 전화했는데 근무 외 시간이어서 상담사와 통화가 안 되거나, 한 주의 시작이어서 업무가 밀리는 월요일 오전 몇 번의 통화 끝에야 겨우 상담사와 연결되는 불편은 사라지게 됐다. 또 AICC 푸름이에서는 인공지능(AI) 전화 상담사 콜봇을 통한 ARS 안내와 동시에 실시간으로 챗봇 화면을 보며 직관적으로 예약 내용을 확인할 수 있다. 인터넷 증명서 발급은 물론, 실손보험 청구도 가능하다. 세종병원 관계자는 “AICC 푸름이는 신속한 대응은 물론, 상세한 정보 설정으로 환자 상태에 맞는 최적의 의료진을 연결할 수 있게 한다”며 “챗봇 접속을 통해서도 검진 및 편의시설, 주차 안내 등 다양한 병원 안내 서비스를 편리하게 이용할 수 있다”고 설명했다. 세종병원은 이번 AICC 푸름이를 도입하면서 기존 부천세종병원·인천세종병원 각각에서 운영하던 상담 업무를 하나로 통합해 효율성을 높였다. 또 보이는 ARS 콜봇을 ARS 연결 최우선에 배치하며 접근성을 키웠다. 특히 AICC 푸름이 사용을 어려워 하는 60대 이상 등 고객을 위해 AICC를 원치 않으면 바로 기존 방식인 상담원을 연결, 병원 이용에 불편함이 없도록 했다. 이용객을 대상으로 한 설문에서도 만족도를 알 수 있었다. 이용객 대다수는 △빠른 예약 △휴일 및 늦은 시간에도 예약 및 예약 변경 가능 △화면을 통한 직관적 예약 △기존 진료 내역 조회 및 진료과·담당의 확인 등에서 만족한다고 꼽았다. 챗봇도 진가를 발휘하고 있다. 푸름이 챗봇에는 진료 및 병원 안내 데이터가 무려 1000개 이상 등록돼 있는데 이런 방대한 데이터를 병원 내부 직원도 활용할 수 있어, 누구나 관련 안내를 검색해 동일한 내용으로 고객에게 안내하는 등 업무 효율성과 정확도를 높였다. 이밖에 AICC 푸름이 도입은 기존 상담 인력 효율성도 끌어올렸다. 세종병원은 기존 콜센터 상담 인력 일부를 건강검진센터 예약 업무에 전환 배치해 활용하고 있다. 세종병원은 앞으로 AICC 푸름이 기능을 더 세분화한다는 방침이다. 의료진과 환자별 특이사항을 보다 쉽게 반영하기 위함이다. 또 ARS 콜봇이 실제 상담원과 대화하는 느낌이 나도록 시나리오를 꾸준히 개선할 계획이다. 불필요한 대화 시나리오는 대폭 줄여 간결하게 하고, 나아가 의료기관 최초로 간단한 병원 안내 서비스까지 가능하도록 적용할 예정이다. 이밖에 현재 단일 예약·변경만 가능한 것을 추후 다중 예약·변경이 가능하도록 하고, 국가건강검진 예약·변경·취소 역시 AICC 푸름이에서 할 수 있도록 개선할 방침이다. 혜원의료재단 세종병원 박진식 이사장은 “AICC 푸름이 도입은 세종병원을 방문하기 전부터 고객 입장에서 생각하고 편의를 개선하자는 의지가 담겨 있다"며 "앞으로도 고객 편의를 위해 다방면에서 꾸준히 개선해 나가겠다”고 말했다. camila@fnnews.com 강규민 기자

【파이낸셜뉴스 수원=장충식 기자】 경기도 수원시는 초거대 AI(인공지능)를 활용해 민원인에게 복지상담 서비스를 제공하는 시스템을 구축한다고 1일 밝혔다. 앞서 시는 과학기술정보통신부 주관 '2024년 AI 애자일(Agile) 기반 DPG 혁신 서비스 개발 지원' 공모에 '초거대 AI 모델을 활용한 복지 민원 서비스 개선 사업'을 제안해 선정됐다.  이에 따라 시는 한국지능정보화사회진흥원, ㈜라이프로그와 함께 오는 12월까지 사업을 진행한다. 애자일 개발 방법론을 적용한 이번 사업은 서비스를 사용자에게 즉시 제공해 먼저 운영하고, 사용자의 피드백을 반영해 요구 맞춤형으로 시스템을 개선하는 방식으로 이뤄진다. 애자일 개발방법로은 고객 요구가 변화할 때마다 신속하게 대응해 소프트웨어를 점진적으로 업데이트하는 것을 말한다. 복지 업무 매뉴얼, 복지 공공데이터, 복지로서비스, 복지 관련 법령·조례·지침 등 방대한 복지 업무를 자료를 초거대 인공지능 언어모델로 학습해 수원시 홈페이지에서 민원인에게 AI 복지상담서비스를 제공한다. 주요 서비스는 복지민원 AI 검색(수원시 홈페이지) 서비스 제공, AI 검색 내용 콜센터 연계로 추가 상담 제공, 복지 업무 지침서 학습으로 공직자 AI 복지 어시스턴트 구현 등이다. 복잡하고 변동이 큰 복지 관련 상담을 자연어 기반 생성형 AI 검색 서비스로 제공해 민원인들이 쉽고 빠르게 정보를 찾도록 도와준다. 시는 전국 최초 생성형 AI 복지서비스 구축 사례로, 사업이 완료되면 100권이 넘는 복지업무 매뉴얼을 생성형 AI로 쉽게 검색할 수 있게 돼 복지 담당자들에게 정말 큰 도움이 될 것으로 예상하고 있다. jjang@fnnews.com 장충식 기자

[파이낸셜뉴스] 마크로젠은 유전정보 기반 건강관리 플랫폼 ‘젠톡'에 생성형 인공지능(AI)를 탑재하고 맞춤형 유전상담 AI 챗봇 '젠톡AI'를 베타 오픈했다고 1일 밝혔다.오픈AI 의 챗GPT(GPT-4o)를 기반으로 한 젠톡AI는 개인별 유전자검사 분석 데이터 입력을 자동으로 처리해 분석 결과를 요약해준다. 사용자는 비만, 탈모, 영양소, 식습관, 운동, 수면 패턴, 피부 특성 등 국내 최대 129가지 검사항목과 연계해 어떻게 생활습관을 개선할 수 있는지, 맞춤 식단·운동 등 건강관리법에 대한 세부적인 상담을 받을 수 있다. 사용자 개개인의 질문에 맞춤형 상담을 제공하여 사용자는 200장에 달하는 분석 결과를 일일이 확인하지 않아도 궁금한 사항을 쉽게 알아볼 수 있다. 젠톡AI는 검색증강기법(RAG)을 통해 AI 상담 서비스의 정확도와 신뢰성을 높였다. RAG는 생성형 AI인 챗GPT와 같은 대형언어모델(LLM)이 사용자의 질문에 대답하기 전에 특정 데이터 베이스에서 정보를 검색하고 이를 LLM에 적용시켜 보다 정확한 답변을 생성하는 기술이다. 젠톡은 유전자검사와 마이크로바이옴(장내 미생물) 검사를 통해 타고난 나의 특성과 현재 미생물 균형 상태를 알고, 분석 결과를 지속 모니터링하여 맞춤 건강 관리를 할 수 있도록 돕는 마크로젠의 개인 건강관리 플랫폼이다. 지난해 6월 출시된 이후 개개인에게 필요한 건강관리 가이드를 제공해 이용자들 사이에서 '몸BTI' 열풍을 주도하며 건강관리 부문의 대표 초개인화 서비스로 발돋움했다. 한편, 마크로젠은 회사 내부적으로도 전사 AI 기업문화 안착을 통해 고객 서비스를 혁신하고 업무의 전문성, 효율성을 높일 계획이다. 앞서 박현석 이화여대 인공지능대학장을 사외이사로 선임했고, 자체 생성형 AI 도입 및 업무 재편을 본격 추진하고 있다. 김창훈 마크로젠 대표는 “출시 1주년을 맞은 젠톡의 새로운 이정표로서 산업군 전반의 메가 트렌드인 생성형 AI기술을 탑재해 능동적이고 개인화된 상담 서비스를 통해 고객 경험을 제고할 수 있다는 점에서 의미가 크다”고 말했다. 김 대표는 “마크로젠은 27년간 쌓아온 유전체 분석 기술 및 노하우, 이미 국가 바이오 빅데이터 구축 시범사업에 참여하며 검증된 바이오 데이터 분석 경쟁력을 바탕으로 전 사업영역에서 AI 업무 역량을 강화하고 고객 서비스를 혁신해 나가며 빅데이터·AI 기반 글로벌 디지털 헬스케어 컴퍼니로 도약을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다. vrdw88@fnnews.com 강중모 기자

[파이낸셜뉴스] 한국고용노동교육원(교육원)은 18일 서울 중구 은행회관에서 'AI 시대, 고용서비스분야의 활용과 대응'이라는 주제로 토론회를 열고 인공지능(AI) 시대에 따른 고용서비스 변화에 맞춰 직업상담사 교육훈련 방향성 등을 논의했다고 밝혔다.  민간고용서비스 플랫폼 사람인의 김정길 실장은 이날 토론회에서 사람인의 AI 도입 사례를 통해 민간고용서비스에서 AI 기술이 어떻게 활용되고 있는지 소개했다. 또 앞으로의 인재 매칭 변화에 대해 설명했다. 허지숙 한국고용노동교육원 교수는 AI 기술이 직업상담사의 미래에 어떤 영향을 주며 앞으로 직업상담사 역량은 어떻게 변화할지 소개한다. 손민정 상담인적자원개발위원회 팀장은 AI를 활용한 직업상담사 교육프로그램 개발에 대해 발표하며 방향성을 제시했다.  교육원은 "AI가 가져올 우리나라 고용서비스의 변화와 직업상담사의 교육훈련의 방향성을 찾고 고용서비스 고도화에 더 나아가는 계기가 될 것"이라고 말했다. honestly82@fnnews.com 김현철 기자

[파이낸셜뉴스] 국세청이 인공지능(AI)를 활용한 국세행정 혁신업무를 총괄할 'AI 업무혁신 TF'를 신설했다. 또 지난 5월 종합소득세 신고 때 시범도입한 'AI국세상담' 개발에 공로가 큰 직원 2명을 특별승진시켰다. 10일 국세청은 AI혁신 업무를 전담할 'AI 업무혁신 태스크포스(TF)'를 12명 규모로 출범시켰다고 밝혔다. 임시조직으로 신설된 TF는 행정안전부 협의 등을 거쳐 3년 한시 조직으로 전환을 추진키로 했다. TF는 AI상담 세목 확대, 일선 세무서 전화통화 업무량 감축 방안 등 국세행정 전반의 혁신업무를 추진하게 된다. 국세청은 TF를 통해 AI국세상담 서비스를 연말정산, 부가가치세 등 주요 세금 부문으로 확대하고, 일선 세무서 전화문의와 관련한 납세자 편의제고 방안을 마련할 방침이다. 국세청이 이처럼 AI 전환에 박차를 가하는 것은 지난 5월 종소세 신고 기간에 나타난 운용 결과가 성공적이라는 판단 때문이다. AI 국세상담 서비스 도입 후 국세상담전화(126) 통화성공률은 지난해 26%에서 98%로 대폭 높아졌다. 상담서비스 제공건수도 141만건으로 전년 대비 2.6배 증가했다. 이중 74%(106만건) AI상담사가 처리했다. 한편 국세청은 AI국세상담 개발에 큰 직원 2명을 특별승진시켰다. 김경민, 이영신 조사관이 각각 7급에서 6급으로 승진했다. 정보기술(IT)서비스를 개통한 시스템개발자에게 수시 특별승진을 실시한 것은 국세청 개청 이래 처음이다. mirror@fnnews.com 김규성 기자