#. SK렌터카는 인공지능 기반 고객센터(AICC)를 구축해 고객 응대를 하고 있다. 인공지능(AI) 챗봇과 콜봇이 24시간 단순 상담 서비스를 처리한다. AICC 도입 후 상담원이 직접 고객 응대하는 건수는 40% 가량 줄었다. 제주항공은 내년 중 AICC를 개관한다. 제주항공은 AI를 이용해 고객 응대 후 대응도 AI 챗봇을 이용토록 하고, 상담 분류와 평가도 자동화할 예정이다. 유베이스의 AICC 통합 솔루션이 기반이다. 권상철 유베이스그룹 대표(사진)는 12일 서울 여의도에서 개최한 AICC 통합솔루션 'U-큐레이터' 전략 발표 기자간담회에서 "업계 최초의 운영과 기술 통합 솔루션을 통해 고객 경험 혁신을 선도하고 AICC 서비스로 새로운 패러다임을 열 것"이라고 밝혔다. U-큐레이터는 AI를 접목한 컨택센터 기술·운영 통합 서비스다. 현재 유베이스가 제공하는 AI 기술은 AICC 5단계 중 특정 업무를 완전자동화 수행하는 레벨4 수준에 해당된다. 유베이스는 모든 업무에서 자동화를 구현하는 레벨5 달성을 목표로 세웠다. 유베이스 그룹은 국내 최대 컨택센터 운영 기업이다. 컨택센터의 운영·분석·컨설팅을 통합 제공한다. 고객사의 복잡한 요구사항을 충족시키는 맞춤형 솔루션을 지원해 기존 컨택센터의 고비용·저효율 문제를 해결할 수 있다. 1998년 설립 후 26년여간 컨택센터를 운영하고 있는 유베이스는 솔루션 설계·구축·도입·운영에 이르는 전 과정을 직접 통합 관리하고 있다. 이를 통해 책임소재 불분명, 시스템 호환 오류, 고비용의 유지보수 금액 등 컨택센터 운영과 정보기술(IT)을 개별 적용할 경우 발생할 수 있는 다양한 문제들을 사전에 해방할 수 있다. 국내외 2만7400석 규모의 컨택센터 인프라를 보유하고 있으며, 정보보호관리체계(ISMS) 인증 및 ISO 27001, PCI-DSS 등 국내외 3대 정보보안 인증을 보유하고 있다. 유베이스는 AI 기술 고도화에 집중해 AICC 시장을 공략에 속도를 낸다는 구상이다. 중소기업부터 대기업까지 맞춤형·구독형 AICC 솔루션을 통해 폭넓은 고객층을 지원한다. 또 자회사 넥서스 커뮤니티·한일네트웍스·위고와 협력해 디지털전환과 서비스통합 역량을 극대화한다는 목표다. 권 대표는 "고객기업, 고객, 상담사 모두에게 최상의 가치를 제공하는 사용자 중심의 서비스를 제공할 것"이라면서 "상담 업계의 기준을 재정립하고 혁신적인 변화를 이끌어 나갈 것"이라고 전했다. 장민권 기자

[파이낸셜뉴스] KT스카이라이프는 지난 5일 인공지능고객센터(AICC)를 정식으로 오픈했다고 6일 밝혔다. 이번 AICC 오픈으로 상담사의 생산성과 소비자 만족도를 높일 것으로 회사는 기대했다. KT스카이라이프 AICC는 KT의 AICC 기술을 도입, '보이스봇', '챗봇' 서비스를 비롯해 목소리 인증을 동의한 소비자에 한해 등록된 목소리로 본인인증 후 상담을 진행하는 '목소리 인증'도 도입했다. 이 외 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하는 '상담 어시스트' 등도 활용한다. KT스카이라이프는 AICC 솔루션 도입으로 기존 87.7%인 고객센터 응답률을 93.3%까지 개선시킬 수 있을 것으로 내다봤다. 상담고객 평균 대기시간, 평균 상담시간도 각각 기존 대비 8.5%, 6.4% 감소될 것으로 예상된다. AI 보이스봇으로 365일 24시간 상담도 지원 가능하며 상담사 생산성도 높아질 것으로 KT스카이라이프는 기대하고 있다. KT스카이라이프는 AICC 안정화 이후 AI 솔루션을 내부 업무에 활용하는 방안을 검토할 계획이다. 거대언어모델(LLM)을 이용한 상담요약 강화, 관련 업무 개선, 법률 검토 지원 등이다. 최재욱 KT스카이라이프 디지털고객본부장(상무)은 "AICC 기술을 도입해 고객들에게 더 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 지속적인 AI 솔루션 개발을 통해 고객 만족을 최우선으로 하는 디지털 서비스 혁신을 추진해 AI 미디어 플랫폼으로 거듭나기 위해 노력하겠다"고 전했다. jhyuk@fnnews.com 김준혁 기자

인포뱅크가 인공지능컨택센터(AICC) 솔루션 사업을 본격적으로 확대하며 엔터프라이즈 AI 기업으로 도약한다. 인포뱅크는 AICC 분야로 사업 영역 확대를 목표로 SK텔레콤과 함께 협업에 나선다고 19일 밝혔다.  먼저 SK텔레콤 콜봇 개발 및 딜리버리 파트너로서 SK텔레콤 AICC솔루션의 챗봇을 고도화하는 작업을 진행 중이다. 지난해부터 SK텔레콤의 콜봇 솔루션 개발 용역 사업을 수행하며 쌓은 노하우를 기반으로 AI 엔진에 대한 이해도를 높이고 업무 분석, 대화모델 설계 및 컨택센터 개발 역량을 강화해 나가고 있다. 또한 기존 인포뱅크 채팅 상담 솔루션 ‘아이톡'을 AICC 시장 요구사항에 맞게 2.0 버전으로 고도화 작업을 진행 중이며 다양한 포맷의 문서를 업로드하면 저장된 내용을 파악해 원하는 답변을 제공하는 대규모언어모델(LLM) 기반 AI 챗봇 서비스 ‘채티스트’를 론칭하는 등 IT 기업으로서 축적된 개발 노하우를 기반으로 다양한 프로젝트를 추진 중이다. 앞으로도 AICC 고도화 작업에 필요한 컴포넌트를 지속적으로 발굴하여 솔루션 형태로 개발할 계획이며, AI를 활용한 옴니채널 상담, 대화분석, 음성 데이터 처리 등 AICC를 운영하는데 필요한 기술 개발에 적극 나설 방침이라고 회사 측은 전했다. 박태형 인포뱅크 대표이사는 "이번 SK텔레콤 및 업계 선도 기업들과의 협력은 인포뱅크가 추구하는 엔터프라이즈 AI 기업으로 성장하기 위한 발판”이라며 “기업-고객 간 커뮤니케이션에서 AI의 활용이 중요해진 만큼 인포뱅크 또한 이러한 변화의 최전선에서 노력해 나가겠다”고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

인공지능(AI) 기업 페르소나에이아이(페르소나AI, 대표 유승재)는 네이버클라우드(대표 김유원)로부터 투자를 유치했다고 7일 밝혔다. 투자 금액은 비공개다. 페르소나AI는 2021년 국내 최초의 구독형 인공지능 컨택센터(AICC)를 개발한 기업이다. AICC란 콜센터 등의 고객 접점에 챗봇, 콜봇, 주소봇 등 AI 기술을 적용한 것이다. 산업군이나 규모와 구애받지 않고 대고객 서비스를 제공하는 모든 기업에 적용 가능해 성장성이 크다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 2030년 한국의 AICC 시장 규모는 3억5천만 달러(약 4,650억 원)로 예측된다. AICC 시장에 일찌감치 뛰어든 페르소나AI는 금융권에서 다수 레퍼런스를 확보하고 원천기술을 고도화했다. 단시간 내 10만 개 이상의 AI 학습 데이터를 자동 생성하는 자연어 생성(NLG) 기술과 한국어 인식률 100%를 달성한 자연어 처리(NLP) 기술이 핵심이다. 현재 공개된 누적 투자액만 약 200억 원에 달한다. 네이버클라우드 역시 원천기술을 바탕으로 AICC 시장에서 유의미한 성과를 거둔 페르소나AI의 잠재력과 성장성을 높이 평가해 투자를 결정한 것으로 알려졌다. 지난해 초거대 AI '하이퍼클로바X'를 공개한 네이버클라우드는 검색, 광고 등 핵심 서비스에 AI를 적용하는 한편, 다양한 산업군과 협업하며 AI 리더십을 구축하고 있다. 페르소나AI와 협력해 AI 역량을 강화하고 국내 AI 생태계 확장에도 박차를 가할 것으로 보인다. 이번 투자 유치를 계기로 페르소나AI는 AICC 전문성을 높이고 시장 지배력 강화에 나선다. 금융권뿐만 아니라 쇼핑, 의료, 렌탈 등 고객 응대를 디지털 전환하고자 하는 다양한 업계를 대상으로 AICC 사업을 적극 전개할 계획이다. 앞서 페르소나AI는 지난해 6월과 8월, 효성벤처스와 SK텔레콤으로부터 연달아 투자를 유치한 바 있다. 마이크로소프트와도 애저 오픈AI 서비스(Azure OpenAI Service)를 활용한 AI 서비스 및 사업 개발 업무협약(MOU)을 체결했다. 유승재 페르소나AI 대표는 "네이버클라우드의 이번 투자는 페르소나AI의 AICC 사업 성과와 가능성을 다시 한번 인정받은 결과라는 점에서 의미가 크다"며 "AICC 시장의 발전을 선도하며 누구나 편리하게 접하고 이용할 수 있는 AI 서비스를 만들어 나가겠다"고 밝혔다. 한편 페르소나AI는 2023년 미국에서 개최된 '생성형 AI 솔루션 컴피티션(GenAI Solution Competition 2023)'에서 미국, 싱가포르 등 글로벌 AI 기업 100여개 사의 솔루션을 제치고 최종 1위인 '테크 어워드'를 수상하는 성과를 거둔 바 있다.

[파이낸셜뉴스] 장민 KT 최고재무책임자(CFO·전무)는 8일 2023년 연간 실적 발표 컨퍼런스콜에서 "인공지능콘택트센터(AICC), 모빌리티, 사물인터넷(IoT), 에너지 등 5대 성장 사업을 중심으로 정보기술(IT) 분야에서 미래성장 동력을 확보할 수 있도록 노력할 계획"이라고 밝혔다. AICC 사업 전략과 관련해선 "구축형 사업에 대해선 이익을 개선하고,  구독형 사업으로 출시한 에이센(A'Cen) 클라우드는 성장 위해 레퍼런스를 확보해 나갈 계획"이라고 설명했다.  장 전무는 "2년 연속 무선 결제 분야 1위 점유율을 달성한 IoT에선 무선 결제 분야를 더욱 강화하고 관제 역량 기반의 양적 성장도 계획 중이다"며 "에너지 분야 시장은 당장 시장 규모가 크지 않지만, 성장하고 있는 중개거래 분야에서 의미 있는 점유율을 차지하고 있고 더 성장할 예정"이라고 설명했다. 스마트모빌리티 및 스마트공간에 대해서도 "모빌리티는 커넥티드카 시장 리더십을 지속하고 글로벌 시장 진출도 탐색 중"이라며 "스마트공간에선 정부, 지방자치단체를 대상으로 스마트시티, 산업단지, 공간관제 등 시장을 집중 공략할 계획이다"고 덧붙였다. 한편 장 전무는 KT의 B2B 강점으로 전국 최대 유선 커버리지 기반의 영업망을 꼽았다. 그는 "B2B는 KT가 국내 최대 커버리지 유선 인프라 기반의 전국 고객 사무실까지 찾아갈 수 있는 영업망을 보유하고 있는 게 차별성"이라며 "올해도 통신의 강점은 유지 및 강화하면서 통신의 플랫폼화·클라우드 결합 혁신을 통해 고객가치를 확대, 구축형에서 서비스형 중심으로 B2B 사업을 내실화할 계획"이라고 전했다. jhyuk@fnnews.com 김준혁 기자

SK텔레콤이 인공지능(AI) 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 빠르게 성장 중인 AI컨택센터(AICC) 분야에 투자를 단행하고 사업 제휴를 추진한다. SKT는 국내 최고 수준의 AICC 개발사 페르소나에이아이에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올라섰다고 21일 밝혔다. AICC는 AI 기반 고객센터로, 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 각종 AI 기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI 챗봇, 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능하다. AI가 상담사에게 답변 관련 정보를 추천해 빠른 업무 처리가 가능하는 등 서비스 만족도와 업무 효율이 높아 다수 기업이 채택을 검토하고 있다. 페르소나AI는 자연어처리 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 기술력과 상품 경쟁력을 갖춘 기업으로, AICC 분야 국내 최고 수준의 경쟁력으로 업계에서 주목 받고 있다. AICC 사업에 필요한 챗봇, 콜봇 등 자체 개발한 AI 솔루션으로 2021년부터 국내외 기업 고객에게 서비스를 제공하고 있으며 KB금융그룹, 한화손해보험 등 금융권에서 AICC 사업을 다수 수행하고 있다. 특히 제한된 데이터로도 최적의 성능을 구현하는 경량화된 자연어처리 엔진 기반의 최적화 기술을 적극 활용해 기업고객 맞춤형 AICC 솔루션과 구독형 서비스를 제공하고 있다. 또한 공공기관 및 기업들이 챗GPT를 보안 우려없이 안전하게 활용할 수 있도록 보안성을 강화한 솔루션(KGPT)도 타사 대비 차별화된 강점으로 꼽힌다. 양사는 SKT의 누구(NUGU)로 알려진 우수한 음성인식(STT, Speech To Text)·합성(TTS, Text To Speech) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성기술을 결합한 콜봇·챗봇 상품개발 및 AICC 공동사업을 추진할 예정이다. 특히 국내 최초로 구독형(SaaS) AICC서비스를 출시한 페르소나AI의 챗봇/콜봇 상품에 SKT의 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합해 AI고객센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있는 CCaaS(Contact Center as a Service) 서비스를 출시할 계획이다. SKT는 이번 협력을 통해 AICC 솔루션을 판매하는 수준을 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 전 과정을 제공하는 종합 AICC 사업을 강화할 예정이다. 양사는 앞으로 컨택센터 영역에 그치지 않고 음성AI를 활용해 음성인식 키오스크, 음성인식 로봇 등 양사의 기술을 활용할 수 있는 다양한 영역의 신규 서비스를 공동 개발할 계획이다. SKT는 국내 대기업 AICC 시장을 주요 타겟으로 점유율을 높이고 중소기업 및 스타트업 시장은 페르소나AI와 함께 공동 상품을 만들어 공략할 예정이다. 이규식 SKT AI Contact사업담당은 “AICC 시장이 빠르게 성장하고 있는 가운데 페르소나AI와 같은 우수한 파트너와 함께 할 수 있는 좋은 기회를 얻었다”며 “앞으로 페르소나AI와 공동 상품 출시, 선제적 기술 개발을 통해 AICC 시장을 주도하고 컨택센터 뿐만 아니라 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장해 나갈 계획”이라고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

[파이낸셜뉴스] KT가 인공지능컨택센터(AICC) 사업 매출을 2025년 3000억원까지 끌어올리겠다고 밝혔다. 김영진 KT 최고재무책임자(CFO·전무)는 7일 진행된 2·4분기 컨퍼런스콜에서 KT AI 사업 방향성과 관련해 "AICC는 올해 매출 목표가 1000억원 이상이며, 중장기적으로 기업간(B2B)·기업-소비자간거래(B2C)를 연결하는 AI 커뮤니케이션 플랫폼 사업자로 성장하는 것을 목표로 2025년에는 매출 3000억원을 달성하도록 할 것"이라며 이 같이 말했다. 그러면서 "다음으로는 API(애플리케이션프로그래밍인터페이스) 개방을 통해 B2B 고객이 이용하는 초거대 AI '믿음(Mi:dm)'의 이용료에서 수익을 내는 모델을 준비하고 있다"며 "세번째로는 KT 및 그룹사 상품에 초거대 AI를 접목해 B2C 상품의 경쟁력을 강화할 것"이라고 덧붙였다. jhyuk@fnnews.com 김준혁 기자

[파이낸셜뉴스] 코스콤이 SK증권의 클라우드 기반 인공지능(AI) 고객 상담 콜센터를 구축한다. 상담 고객의 편의가 극대화 될 것으로 기대된다.  코스콤은 네이버클라우드와 함께 SK증권의 AI 클라우드 컨택센터(AICC) 구축사업을 진행한다고 31일 밝혔다.  코스콤은 이번 사업을 통해 SK증권에 최적화되고 지능화된 고객 상담 환경을 마련한다. 또 콜센터 전체를 금융 클라우드 기반으로 재구축할 계획이다. 해당 작업은 올 연말까지 완료를 목표로 한다.  앞서 코스콤이 지난 2021년부터 금융투자업계 통합 클라우드 콜센터 및 다수의 AICC를 구축, 운영해 온 만큼 이번 사업의 결과물에 기대가 모인다. SK증권은 금융권 최초로 콜센터 인프라를 순수 클라우드용으로 전환하기 위해 네이버클라우드 금융존에 호스팅돼 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)인 글로벌 컨택센터 솔루션, 브라이트 패턴(Bright Pattern)을 전면 도입한다.  해당 AICC 시스템은 강력한 한국어 처리 엔진을 갖춘 AI 솔루션인 클로바의 'AiCall(음성봇)', 'Chatbot(챗봇)', 'Voice(음성합성)', 'Speech(음성인식)' 등 네이버클라우드 플랫폼에서 제공되는 AI 서비스를 대거 활용할 계획이다. 향후 메타버스 기반 가상 센터를 구성하는 것까지 고려한 것으로 알려졌다.  SK증권은 이번 사업을 통해 공모주 청약문의 응대 및 마케팅 이벤트 등으로 인해 특정 기간에 상담문의가 폭발적으로 증가할 것이라고 예상했다. 고객 상담 대기가 발생하는 상황 등 전통적인 IT인프라 환경에서 풀기 어려운 과제를 클라우드의 강점인 탄력성과 유연성을 활용하여 해결할 수 있을 것으로 기대하고 있다.  홍우선 코스콤 사장은 “네이버클라우드와 함께 대형 보험사, 카드사 등에 이어 금융투자업계에서도 SK증권을 필두로 AICC를 구축할 수 있게 돼 기쁘다”며 “2019년부터 공동사업 관계를 이어오고 있는 네이버클라우드와의 협력을 공고히 하고 앞으로도 금융업계의 디지털 전환을 위해 더욱 더 노력해 나갈 것”이라고 말했다.  한편 SK증권은 현재 검토 중인 메타버스 기술을 활용한 디지털 전환 전략의 선결과제로 AICC 고도화를 추진한다. 추후 코스콤, 네이버클라우드와 전략적 협력관계를 갖고 메타-파이낸스로 연결되는 로드맵을 만들어갈 계획이다 dschoi@fnnews.com 최두선 기자

[파이낸셜뉴스]   구현모 KT 대표가 이끄는 ‘디지코(DIGICO) KT’의 성공적 변화가 실적으로 나타나고 있다. KT는 연결기준 2022년 1분기 영업이익이 전년 동기 대비 41.1% 증가한 6266억원을 기록했다고 12일 밝혔다. 영업이익에는 매출 성장과 더불어 자산 매각에 따른 일회성 이익이 약 746억원 반영됐다. 같은 기간 매출은 전년 동기 대비 4.1% 증가한 6조2777억원으로 나타났다. 기존 통신 사업과 DIGICO 사업의 고른 성장으로 별도 기준 매출과 영업이익도 4조6084억원, 4,299억원을 기록하며 전년 동기 대비 각각 0.7%와 17.5% 성장했다. 서비스 매출은 연결 기준 6.4% 성장한 5조5655억, 별도 기준은 3.6% 성장한 3조9621억원을 기록했다. 무선 매출은 5G 가입자가 전체 핸드셋 가입자 중 약 50%인 695만명을 돌파했다. 넷플릭스, 디즈니+에 이어 유튜브 프리미엄 등 구독형 연계 서비스 확대로 질적 성장을 이뤄내며 전년 동기 대비 1.9% 늘었다. 홈유선전화 매출은 전년 동기 대비 6.8% 감소했으며, 초고속인터넷 매출은 전년 동기 대비 2.6% 상승했다. B2C 플랫폼 사업(DIGICO B2C)은 미디어 사업과 인증·결제 등 모바일 플랫폼 사업 확대로 전년 동기 대비 매출 4.7% 성장을 기록했다. 작년 Seezn 분사 영향을 제외하면 전년대비 매출 성장률은 8.5%다. IPTV 사업은 꾸준한 가입자 성장을 바탕으로 유료방송 플랫폼 1위 사업자 자리를 굳건히 지키며 전년 동기 대비 매출이 9.3% 늘었다. AI/New Biz 사업은 AI컨텍센터(AICC) 사업 등 대형 핵심사업을 수주하며 전년 동기 대비 40.7%의 높은 매출 성장을 견인했다. AI로봇은 지난해 출시한 서비스 로봇에 이어 올해 방역 로봇으로 라인업을 확대했다. spring@fnnews.com 이보미 기자

[파이낸셜뉴스] KT가 오는 28일(현지시간)부터 스페인 바르셀로나에서 열리는 글로벌 이동통신 박람회 모바일 월드 콩그레스(MWC) 2022에서 KT AICC(인공지능 콘택트센터)를 선보인다고 24일 밝혔다. 이번 전시에서 KT는 B2C(기업-소비자 거래)·B2B(기업 간 거래)·B2G(기업-정부 거래) 등 3개 분야에서 KT AICC 서비스를 소개한다. B2C 영역에서는 'AI통화비서'를 선보인다. 전화를 대신 받아주며 바쁜 소상공인을 도와주는 모습을 담았다. B2B에서는 성문(Voice Print)을 활용해 본인 인증을 가능하게 하는 '목소리인증 솔루션'과 상담 지식과 답변을 추천해주는 '상담 어시스트' 솔루션이 적용된 상담센터의 모습을 공개한다. B2G영역에서는 실제 KT AICC가 적용된 AI돌봄케어 사례를 소개한다. 노인들의 말동무가 되고 공무원들의 업무를 효율화시켜주는 모습을 담을 예정이다. KT의 B2C 주력 사업인 AI통화비서는 고객을 응대하는 시나리오로 관람객들을 맞이한다. KT는 AI통화비서 체험존을 만들고 영어 오디오를 제공할 예정이다. 가상의 시나리오를 통해 AI통화비서가 △예약 문의 △주차·운영시간 문의 등을 대신 처리하는 절차를 경험할 수 있다. KT AI/BigData사업본부 최준기 본부장은 "글로벌 무대에서 KT의 우수한 AICC 서비스를 선보이게 돼 기쁘다"며 "국내외 사업자들과 협력을 확대해 KT AICC를 발전시키고, 사회가 당면한 문제를 해결하는 착한 ESG 기술을 전 세계에 공유할 것"이라고 했다. jhyuk@fnnews.com 김준혁 기자