하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) '고객 접점' 부문에서 9년 연속 1위 은행에 선정됐다. 25일 하나은행에 따르면 '한국산업의 서비스품질지수'는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일의 평가 제도로, 서비스 평가단이 34개 산업, 140개 기업 및 기관을 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 올해 조사에서 하나은행은 손님에 대한 공감표현 부분에서 높은 평가를 받았으며 이외에도 손님 대기 양해, 손님 맞이 및 배웅 항목 등에서 우수한 평가를 받았다. 이승열 하나은행장은 "앞으로도 언제나 하나뿐인 손님의 편이 되어 더욱 진심으로 다가가 더 나은 금융 서비스와 가치를 제공해 드리겠다"고 말했다. 김나경 기자

[파이낸셜뉴스]신한은행이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 14년 연속 은행산업 1위 기업으로 선정됐다고 25일 밝혔다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 평가단이 각 은행 영업점을 직접 방문해 직원들의 고객 대면 접점 서비스 품질을 객관적으로 측정하는 평가제도다. 신한은행은 서비스 전반을 고객 관점에서 바라보고 꾸준히 개선 활동을 펼친 부분을 인정받아 은행부문 14년 연속 1위 수상의 영예를 안았다. 특히 △고객접점에 맞춘 고객만족도 조사를 통한 고객중심 전략수립 및 서비스 품질개선 △KSQI 기반 Good서비스 현장지원 프로그램 운영 △올바른 상품 판매문화 확립 및 금융사고 예방 등 금융소비자보호 활동 강화 △디지털 금융시대 금융소외계층의 접근성 향상을 위한 포용금융 활동 △‘SOL 트래블 체크카드’ 등 고객중심형 상품 출시 에서 높은 평가를 받았다. 신한은행 관계자는 “앞으로도 의사결정 기준을 ‘고객’에 두고, 최적의 맞춤 솔루션과 함께 고객보호와 권익제고에도 최선을 다하겠다”며 “더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융의 실천으로 새로운 고객 경험을 선사해 신한은행이 고객의 자긍심이 될 수 있도록 하겠다”고 말했다.  dearname@fnnews.com 김나경 기자

[파이낸셜뉴스]하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) ‘고객 접점’ 부문에서 9년 연속 1위 은행에 선정됐다. 25일 하나은행에 따르면 ‘한국산업의 서비스품질지수’는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일의 평가 제도로, 서비스 평가단이 34개 산업, 140개 기업 및 기관을 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 올해 조사에서 하나은행은 손님에 대한 공감표현 부분에서 높은 평가를 받았으며 이외에도 손님 대기 양해, 손님 맞이 및 배웅 항목 등에서 우수한 평가를 받았다. 먼저, 하나은행은 손님을 배려하고 공감하기 위해 △직원의 문제해결 능력 향상을 위한 '손님 First Academy' 교육 실시 △상품과 서비스의 제조, 판매, 사후관리 전(全)과정에 걸쳐 손님의 의견을 반영하기 위한 연령별 손님 패널 운영 강화 △어려움을 겪는 소상공인 금융 지원을 위한 소상공인과의 상생 간담회 실시 등 다양한 활동을 전개했다. 이승열 하나은행장은 “손님의 변함없는 지지와 신뢰를 9년 연속 이어가게 되어 매우 감사하고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 언제나 하나뿐인 손님의 편이 되어 더욱 진심으로 다가가 더 나은 금융 서비스와 가치를 제공해 드리겠다”고 말했다. dearname@fnnews.com 김나경 기자

[파이낸셜뉴스]   동양생명이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 7년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 24일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅은 매년 각 산업의 기업들이 고객접점에서 제공하는 서비스를 미스터리 쇼핑 방식으로 평가한 뒤, 우수한 고객 서비스를 제공하는 기업을 선정해 발표하고 있다. 지난해 7월부터 올해 6월까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 동양생명은 문의내용 파악 및 대응, 자세한 설명, 고객문의 집중, 고객 눈높이 설명 등 고객접점 직원들의 업무지식과 응대 태도와 관련한 모든 항목에서 만점을 받으며 동양생명만의 차별화된 서비스를 입증했다. 이 외에도 직원들의 설명태도, 적극성, 시설·환경관리 등 다양한 항목에서도 만점에 가까운 점수를 받으며, 7년 연속 1위를 수상하는 저력을 보였다. 동양생명은 고객 가치 극대화를 위해 매년 고객접점에 있는 직원들을 대상으로 다양한 교육과 프로그램들을 제공하고 있다. 먼저 상담직원들의 전문성 및 업무 역량 강화를 위해 온라인으로 반기별 직무 교육과, 고객 응대 직원들의 감정 케어를 위한 교육을 실시하고 있으며, 관리자들을 대상으로는 별도의 업무 역량 강화를 위한 대면 교육을 추가적으로 진행한다. 또한 ‘힐링캠프’ 데이를 지정해, 고객을 최전선에서 응대하는 민원 업무 담당자들의 심리적 안정 지원을 위한 명사 초청 강연, 미술치료, 마음건강 진단 등 다양한 마음건강 프로그램들도 운영하고 있다. 이 외, 디지털 금융이 보편화되고 있음에도 이에 익숙하지 않거나 이용이 어려운 고령층 및 장애인 고객과 같은 금융취약계층을 위한 전담 응대 직원도 지정하여, 이들의 눈높이에 맞는 세심한 고객 서비스를 제공하는 등 고객접점에서 금융취약계층에 대한 배려에도 앞장서고 있다. padet80@fnnews.com 박신영 기자

[파이낸셜뉴스] DB생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 3회 연속 ‘고객감동콜센터’에 선정된 것을 기념해 현판식을 진행했다고 19일 밝혔다. 이날 행사에는 이립 한국능률협회컨설팅 부문장과 이기동 본부장, 김영 DB생명 금융소비자보호 총괄 책임자(CCO) 본부장 등 관계자들이 참석해 평가 결과 공유 및 인증패를 전달했다. 이들은 지난 한 해 동안 소비자들과 직접 소통을 담당해 온 상담사들을 위한 푸드트럭을 준비해 노고에 대한 감사를 표하기도 했다. 한국능률협회컨설팅은 이번 DB생명의 3회 연속 고객감동콜센터 선정은 53개 산업군 336개 기업을 대상으로 한 평가에서 전체 2위를 달성했다는 점에 큰 의미가 있다고 평가했다. DB생명 콜센터장은 “앞으로도 모든 업무를 고객 관점으로 지속 개선하고, 업계 최고 수준의 상담 서비스 제공을 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다. yesji@fnnews.com 김예지 기자

[파이낸셜뉴스] 라이나손해보험이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 자사 콜센터가 11년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되었다고 13일 밝혔다. 라이나손해보험은 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 콜센터 서비스품질 평가영역 전반에서 우수한 평가를 받았으며, △친밀감 △답례표현 △말투 및 어감 △말속도 △공감 △응대 신속성 등 공감평가 영역에서도 모두 높은 점수를 받아 콜센터 상담사의 숙련도와 전문성을 인정받았다. 라이나손해보험은 오랫동안 우수한 품질의 콜센터 상담 서비스를 유지할 수 있었던 비결로 체계적인 상시 모니터링 시스템과 상담사별 맞춤 코칭 프로그램을 매년 지속적으로 강화한 것을 꼽았다. 아울러 이번 평가기간에는 상담사 랜덤 모니터링을 도입하는 등 한층 더 개선된 집중 관리를 통해 고객만족도를 나타내는 NPS(Net Promoter Score) 지표 향상과 상담태도 개선, 업무 누락 및 오류 건수를 전반적으로 감소시킬 수 있었다고 덧붙였다. 라이나손해보험은 각 상담사별 상담 품질 평가를 진행해 개개인의 개선이 필요한 항목을 정확히 파악하고, 상담사들이 보다 유연하게 고객을 응대하고 서비스의 품질을 향상시킬 수 있도록 라이나손해보험 본사 교육팀이 ‘스킬 업(Skill Up) 교육’ 및 일대일 집중 코칭을 시행하고 있다. 라이나손해보험은 상담사의 직업 만족도 개선과 서비스 경쟁력 강화를 위해 연중 프로모션 및 우수 상담사 시상식 진행 등 다각적인 노력도 기울이고 있다. 또 ‘컬러링 아트 테라피’, ‘마음챙김 명상’ 등 다양한 힐링 프로그램을 통해 상담사의 정서적 안정을 도모하고 우수하고 일관된 상담 서비스 품질을 유지하기 위해 힘쓰고 있다. 모재경 라이나손해보험 사장은 “고객중심경영 실천을 위한 끊임없는 노력으로 11년 연속 ‘우수 콜센터’ 선정이라는 쾌거를 이뤄냈다”며 “라이나손해보험은 앞으로도 고객 니즈에 부합하는 맞춤형 상담을 통해 최고의 보험 서비스 경험을 제공할 것”이라고 말했다. 한편 에이스손해보험은 지난 1일 라이나손해보험으로 브랜드명을 변경하고, 새 브랜드에 걸맞은 기업이미지(CI)를 선보이며 미래 성장 포부를 전한 바 있다. yesji@fnnews.com 김예지 기자

NH농협생명이 2024년 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는'한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 30일 밝혔다. NH농협생명은 지난 29일 서울 중구 농협생명 고객센터에서 KSQI우수콜센터 인증식을 했다. 이로써 농협생명은 지난 2016년 처음 우수콜센터로 선정된 이후 올해까지 9년 연속으로 우수콜센터로 선정됐다. 윤해진 농협생명 대표이사와 임순혁 부사장은 콜센터 상담사와 동석해 상황별 서비스 제공 과정을 체험하는 시간도 가졌다. 윤 대표는 "콜센터 체험은 고객의 생생한 목소리를 들을 수 있는 소중한 기회"라고 말했다. yesji@fnnews.com 김예지 기자

[파이낸셜뉴스] NH농협생명이 2024년 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는'한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 30일 밝혔다. NH농협생명은 지난 29일 중구에 위치한 농협생명 고객센터에서 KSQI우수콜센터 인증식을 진행했다. 행사에서는 우수콜센터 인증패 및 인증서 전달 수여식과 우수상담사에 대한 시상식도 함께 진행했다. 이로써 농협생명은 지난 2016년 처음 우수콜센터로 선정된 이후 올해까지 9년 연속으로 우수콜센터로 선정됐다. 윤해진 농협생명 대표이사와 임순혁 부사장은 콜센터 상담사와 동석해 고객의 의견을 실시간으로 경청하며 상황별 서비스 제공 과정을 직접 체험하는 시간도 가졌다. 윤 대표는 “콜센터 체험은 고객의 생생한 목소리를 들을 수 있는 소중한 기회”라며 “이번 체험을 통해 고객의 의견을 경영자원으로 활용해 고객에게 꼭 필요한 금융서비스 개발·제공하는 등 고객과 함께하는 든든한 동반자로서의 역할을 다하겠다”고 말했다. yesji@fnnews.com 김예지 기자

[파이낸셜뉴스] 120다산콜이 우수 콜센터로 다시 한번 인정 받았다.  120다산콜재단은 지난 13일 서울 동대문구 재단 청사에서 '2024년 제21차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 콜센터부문 '한국의 우수콜센터' 선정 관련 인증식을 개최했다고 14일 밝혔다. 120다산콜은 오세훈 서울시장 재임 시절인 2007년 9월 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건을 내걸고 서비스를 시작했다. 2018년부터 올 4월까지 다양한 채널을 통해 총 4102만여건의 민원을 처리했으며, 지난해 8월에는 공공 콜센터 및 서울시 출연기관 중 최초로 '제18회 대한민국 ESG대상 시상식'에서 보건복지부장관상을 수상했다. 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 이번 조사는 53개 산업 총 356개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 지난해 6월부터 올해 3월까지 민원인을 가장한 전문 모니터 요원이 실시 한 총 100회의 상담 및 문의를 평가하는 방식으로 선정했다. 평가 결과, 120다산콜재단은 △상담태도 △맞이인사 △업무처리 △서비스 수신여건 △종료태도 등 전 부문에서 골고루 높은 점수를 받았다. 120다산콜재단 관계자는 "전문CS교육, 멘토링제, 교육강사 제도와 같이 상담 현장에 밀착한 고품질의 직무교육을 제공하는 등 시민 만족을 위해 다각적인 노력을 기울여 온 것이 긍정적인 평가로 이어진 것으로 보인다"고 말했다. 한편, 120다산콜재단은 전화, 문자, 수어, 민간포털(네이버, 트위터), 외국어, 챗봇상담을 통해 365일 24시간 중단 없는 상담을 제공하고 있다. 상담 효율을 높이기 위해 인공지능(AI) 기술을 접목한 신규 고객 서비스인 '다산콜2.0 시즌' 프로젝트로 스마트상담센터를 2025년까지 구축할 계획이다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 우수콜센터 선정은 최일선에서 묵묵히 시민 만족을 위해 사명을 다해준 120상담사 덕분이다"라며 :앞으로도 서울시민의 안전과 생활 편의 증진에 길라잡이 역할을 하고 있는 120다산콜재단의 업무성과를 더욱 높여나갈 수 있도록 하겠다"고 밝혔다. ronia@fnnews.com 이설영 기자

홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 10년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 13일 홈앤쇼핑에 따르면 '상담 어시스트 시스템', '카카오 챗봇 상담' 등 서비스를 운영한 결과, KSQI 콜센터 부문에 이름을 올릴 수 있었다. 'KSQI(Korean Service Quality Index)'는 한국 산업 서비스 품질에 대한 소비자 체감 수준을 나타내는 지수로 올해는 53개 산업군에서 총 336개 기업을 대상으로 진행했다. 홈앤쇼핑은 '모든 일의 최우선 순위는 고객'이라는 경영 철학을 바탕으로 다양한 고객 중심 경영 정책을 펼친다. 2022년부터는 '상담 어시스트 시스템'을 구축한 뒤 실시간 상담 분석과 상담 지식 관리, 통화 품질 평가 등을 통해 서비스 품질 향상과 혁신을 진행한다. 또 상담소요 시간 단축 응대 프로세스 도입을 통해 콜이 집중되는 시간대 소비자 상담 처리 효율을 높이고, 무형상품 콜백 시나리오 개선 등을 통해 편의 개선에도 힘쓴다. 올해부터 '카카오 챗봇 상담' 서비스를 통해 주문과 취소, 반품 등 자주 상담하는 영역에서 신속하고 편리한 서비스를 제공한다. 홈앤쇼핑 관계자는 "정보기술(IT) 인프라를 활용한 혁신 서비스 개발에 박차를 가하는 한편, 인본적 가치 실현을 통해 더 큰 나눔과 성장을 추구할 것"이라며 "10년 연속 우수콜센터 선정을 계기로 소비자중심경영(CCM) 의미를 되새기고 소비자에 감동을 줄 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다. butter@fnnews.com 강경래 기자