“싸다고 다 비지떡은 아니다”
미국 저가 항공사들이 고객만족도에서 최고수준을 보이고 있는 것으로 조사됐다.
아시안 월스트리트 저널(AWSJ)지, AFP 통신 등 주요 외신에 따르면 5일(현지시간) 발표된 제14차 연례 항공품질평가(AQR) 연구에서 저가 항공사인 제트블루가 1위, 사우스웨스트가 3위, 아메리카 웨스트가 4위를 차지했다.
저가 항공사들이 고객불만과 정시도착, 수화물 처리 등을 중점 평가하는 이번 평가에서 전통적인 대형 항공사들을 따돌린 것이다.
4위 안에는 대형항공사 중 유일하게 알래스카항공만이 2위에 포진했을 뿐이다. US에어웨이스, 노스웨스트, 컨티넨탈, 유나이티드 등 주요 대형 항공사들은 5위 밑에 머물렀다.
이번 평가 공동연구자인 네브래스카대학(오마하)의 항공연구소장 브렌트 보웬 교수는 “저가 항공사들이 대형 항공사에서 고객을 앗아 오고 있다”며 “이번 연구결과는 대형 항공사들과 저가 항공사들간의 격차가 더 벌어지고 있다는 점을 여실히 보여준다”고 말했다.
제트블루는 정시도착률 86%로 이 부문 1위를 차지했고, 승객들이 항공당국에 불만을 제기한 비율은 10만명당 0.31명으로 0.14명을 기록한 사우스웨스트에 이어 2위에 올랐다.
반면 컨티넨탈과 노스웨스트항공은 0.95명으로 고객불만이 가장 많은 항공사로 분류됐다.
공동 연구자인 위치타 주립대학의 마케팅 담당 조교수인 딘 히들리는 “저가 항공사들은 고객 유치측면에서 확고한 위치를 확보하고 있다”며 “시장 점유율 측면에서도 상승추세에 있다”고 지적했다.
저가 항공사들은 지난 91년 연구가 처음 시작됐을 당시 시장 점유율이 4%에 불과했지만 현재는 항공여객의 4분의1을 맡고 있으며 오는 2006년이 되면 여객점유율이 40%에 달할 것으로 전망됐다.
/장승철기자
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