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연초부터 금융권에 시작된 소비자 보호 열풍이 금융소비자보호원 신설을 앞두고 더욱 확산되고 있다. 시중은행들이 소비자 보호를 위한 조직을 신설하는 등 소비자 보호에 적극 나서고 있기 때문이다. 특히 앞으로 금융민원과 분쟁 해결이 금융권의 최우선 과제가 될 가능성이 높기 때문에 이 분야에 선제적으로 대응하겠다는 복안이다.
28일 금융권에 따르면 신한은행은 하반기 조직개편을 통해 소비자보호본부를 신설, 29일부터 공식 업무에 들어가기로 했다. 소비자보호본부 산하에는 기존 '소비자보호센터'와 이번에 새로 만든 '고객만족(CS)추진실'을 뒀다. CS추진실은 고객만족도 평가를 중심으로 은행 내 소비자 보호 관련 교육 및 문화활동 등을 담당한다.
신한은행 관계자는 "금융당국 정책에 선제적으로 대응하고 소비자 보호 문화를 선도해 금융소비자 보호 최고 은행의 위상을 계속 지켜나가겠다는 의지가 표명된 것"이라고 설명했다.
기업은행은 올해 초 수석부행장 직속 금융소비자보호팀을 설치, 소비자 보호에 적극 나서고 있다. 조준희 행장은 최근 "소비자 보호가 금융권의 대세인 만큼 적극적인 민원 관리가 필요하다"며 선제적 대응을 주문했다. 조 행장은 지난 26일 하반기 전국 영업점장 회의에서 "소비자 보호는 거역할 수 없는 대세"라며 "고객 입장을 헤아려 말 한마디, 행동 하나에도 진실된 마음을 담아야 한다"고 강조했다.
우리은행도 민원 담당 독립부서인 '금융소비자보호센터'를 수석부행장 직속으로 신설해 대고객 서비스 컨트롤타워를 구축했다. 금융소비자보호센터에는 경력 10년 이상 직원을 포함, 모두 34명이 고객불편에 대한 모니터링과 개선 등을 맡고 있다.
하나은행은 지난 6월 말부터 소비자 보호 강화를 위한 업무개선 과정에 고객이 직접 참여하는 제도를 시행하고 있다. 하나은행이 운용 중인 고객 참여제도 '하나솔로몬'은 하나은행 가맹점 통장을 보유하면서 '부자되는 행복대출'도 이용하는 고객의 긍정 또는 부정적 경험을 인터뷰해 상품 개발과 프로세스 개선 등에 반영하고 있다.
윤용로 외환은행장은 고객의 애로사항을 직접 듣고, 영업현장에서 정기적으로 소비자 보호 현황을 점검하고 있다. 윤 행장은 연초 고객센터를 방문해 직접 고객과 상담하는 행사를 한 데 이어 경영진에 매월 1회 이상 고객의 소리를 듣고 상담하도록 독려하고 있다. 윤 행장은 조만간 금융소비자보호센터장으로 여성을 임명할 계획이다.
국민은행은 매월 21일을 'KB금융소비자의 날'로 지정해 영업현장을 중심으로 지점장이 직접 고객의 애로 및 건의사항을 듣고 이를 신속히 경영진에 보고하는 프로세스를 구축했다.
금융연구원 역시 조직개편을 통해 '중소서민금융.소비자보호'를 위한 연구실을 새로 만들었다. 중소기업 및 서민금융 지원과 금융소비자 보호가 창조금융의 핵심 과제로 부상하면서 국내 금융산업 발전의 핵심 이슈로 부상한 만큼 기존 연구실과 별도로 신설했다.
maru13@fnnews.com 김현희 기자
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