서울시 120다산콜센터 상담원 인권 침해 도 넘었다.

"너랑 사귀고 싶다", "여자친구 선물 골라달라", "속옷 뭐 입냐"

서울시의 민원 콜센터인 120다산콜센터 상담 직원에 대한 인권 침해가 매우 심각한 수준인 것으로 드러났다.

이에 따라 서울시 인권자문기구인 서울시인권위가 인권보호대책을 마련할 것을 서울시에 권고했다. 이번 권고는 지난 2012년 11월 서울시인권위가 출범한 이래 첫 정책 권고다.

5일 서울시인권위가 발표한 권고문과 조사내용에 따르면 전화민원에 응대하는 콜센터 직원의 극심한 감정노동 실태가 곳곳에 드러났다.

상담사들은 민원인의 무리한 요구도 응대해야 하는 과도한 업무범위와 상대방의 폭언에도 웃는 목소리로 대답해야 하는 등 극도의 감정노동 탓에 건강권과 노동인권을 침해당하고 있다.

일부 상담사에게는 개인별 책상과 키보드가 지급되지 않고 실내 이산화탄소 농도가 국제기준과 국내 사무실 평균치를 2∼3배에 달하는 등 노동환경이 열악했다.

또 여성 상담사들은 야간상담 과정에서 '너랑 사귀고 싶다', '여자친구 선물 골라달라', '속옷 뭐 입냐' 등 성희롱성 발언에 시달리고 있다고 시인권위는 전했다.

다산콜센터 상담사들은 월평균 4.1회 성희롱을 경험하고 폭언이나 욕설도 월평균 6.5회를 겪은 것으로 조사됐다. 무리한 요구(8.8회)나 인격 무시 발언(8.8회)도 다반사였다.

업무 규정상 상담사들은 욕설 또는 성희롱성 발언을 들어도 3회 경고 후 전화를 끊게 돼 있어 인권침해에 무방비로 노출돼 있다고 시인권위는 지적했다.

상담사의 통화, 대기, 휴식 여부, 통화시간, 화장실 이용시간 등 일거수일투족이 상세히 모니터링되는 것도 직무스트레스를 높이는 원인으로 진단했다.

시인권위는 상담사에게 요구되는 극심한 감정노동, 열악한 근무여건, 노동통제 등은 다산콜센터를 복수의 업체에 민간위탁하고 경쟁을 유도하기 때문이라고 덧붙였다.

현재 다산콜센터는 민간업체 3곳에 위탁운영되고 있다.

시인권위는 이런 조사 결과를 바탕으로 서울시에 4개 항의 권고문을 보냈다.

4개항은 상담사의 과도한 감정노동 해소와 실질적인 건강권 보장, 휴식권 보장과 폭언·성희롱에서 보호, 열악한 근로환경 개선과 전자감시 등 노동통제 금지, 민간위탁이 아닌 직접고용 등이다.

[e-mail] 김서연 기자

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