NH농협은행 김주하은행장은 지난 5월26일 전 임직원들에게 민원 예방 및 감축을 위해 적극 노력할 것을 당부하는 친서를 송부했다.
1일 NH농협은행에 따르면 김주하 은행장은 친서를 통해 "민원예방을 위한 8대 실천과제를 철저히 이행하고 각 사업부서에서는 기 발생한 민원의 원인을 철저히 분석하고 제도 개선등을 통해 민원발생 소지를 제거할 방안을 마련하라"고 지시하며 "민원예방은 사무소장과 영업본부의 중요한 역할임을 깊이 인식할 것"을 당부했다.
NH농협은행은 민원예방 및 감축을 위한 종합추진계획을 수립하고 전사적인 민원예방 및 감축 노력에 돌입한다는 계획이다.
먼저 '민원예방 8대 실천과제'를 선정하고 추진지도를 강화한다. '민원예방 8대 실천과제'는 그동안 NH농협은행에서 발생된 민원에 대해 원인 분석을 통하여 도출한 것으로 민원발생요인 제거 및 민원 감축을 위하여 반드시 실천해야 할 행동요령으로 선정했다.
또한 매월 부서별 소관업무에 대한 민원내용을 분석하고 예방활동을 강화한다는 방침이다. 부서별 민원분석결과에 따른 예방대책 및 감축실적을 '소비자보호협의회'에 정기보고하고 민원감축 부진부서는 별도 대책보고를 실시한다. 소비자보호부 주관으로 '민원감축 특별대책반'을 구성하여 운영하며 업무별 민원사례를 공유하고 업무지도를 실시할 계획이다.
민원발생에 대한 성과관리도 강화한다. 영업점 업적평가에 대한 배점을 상향하고 '사무소장 종합평가'에 민원발생건을 대폭 반영하여 사무소장 책임을 강화한다. 반면 민원업무 우수직원에 대한 표창을 실시하고 시상금을 대폭 확대하는 등 포상도 강화할 방침이다.
영업본부내 민원처리 전담직원을 배치하고 '민원처리 지원반'을 운영하며 영업본부별로 감축지표를 부여하여 관리한다. 감축지표를 200% 초과하는 경우 영업본부장이 직접 은행장에게 대면 대책보고를 실시하도록 할 방침이다.
민원예방 교육활동도 강화한다. 전 직원을 대상으로 민원예방 사이버교육을 실시하며 민원업무 매뉴얼을 제작 공급하여 고객유형별 응대 프로세스 및 응대요령을 제공한다.
김주하 농협은행장은 "민원발생의 최종 책임은 사무소장에 있다는 사실을 명심하고 사무소별로 민원 발생시 적극적인 대응으로 고객의 입장에서 처리하고 평소 직원에 대한 철저한 업무교육으로 부정확한 업무처리나 설명부족으로 민원이 발생하는 일이 없도록 하라"며 일선 사무소장들의 적극적인 민원대응을 당부했다.
sijeon@fnnews.com 전선익 기자
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