[정명진 의학전문기자의 청진기] 모바일 AI 상담서비스 '챗봇', 의료진·진료일정 등 민원 90%이상 응대

(45) 모바일 AI 상담서비스 '챗봇'
의료진·진료일정 등 민원 90%이상 응대

한 환자가 부산대학교병원에서 도입한 챗봇을 모바일로 이용하고 있다.

최근 다양한 기업에서 도입하고 있는 모바일 기반의 '챗봇(채팅+로봇)'이 병원에도 도입됐습니다.

챗봇은 기업용 메신저에 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 일상언어로 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저를 말합니다. 우리가 알고 있는 페이스북의 페이스북 메신저, 텐센트의 위젯, 텔레그램의 텔레그래 등이 이에 해당됩니다.

부산대학교병원은 인공지능 고객 상담서비스 '챗봇'을 운영한다고 밝혔습니다. 3차 병원급에서는 처음으로 도입한 것입니다.

'인공지능 챗봇' 서비스는 고객 상담과 정보 공유 기능을 가진 365일 24시간 실시간 상담 창구입니다. 이 서비스는'네이버 톡톡'과 '카카오톡'과 연계해 모바일폰이나 PC를 이용하면 누구나 상담서비스를 사용할 수 있습니다.

챗봇은 자연어 처리와 딥 러닝 기술을 통해 상담원이 실제로 대화하는 것처럼 고객의 문의를 실시간으로 응대합니다.

특히 고객이 자주 묻는 질문을 분석해 최적화된 답변을 제공한다는 점이 다른 SNS 플랫폼과 차별되는 특징입니다.

부산대학교병원은 지난해 10월 카카오톡을 통한 모바일 챗봇 서비스를 시작한 후 올해 1월 모바일과 웹 모두 지원하는 네이버 톡톡을 연이어 도입했습니다.

챗봇 서비스를 이용하면 의료진.진료일정, 병동위치, 부대시설, 서류발급 등의 고객민원은 90%이상 챗봇으로 응대가 가능합니다. 앞으로 예약업무, 설문조사 등 서비스의 범위를 개발.확장할 계획입니다.

부산대학교병원 이창훈 병원장은 "인공지능을 활용해 고객이 언제 어디서나 병원이용에 관한 궁금점을 해소할 수 있는 쾌적한 환경을 제공할 것으로 기대된다"며 "부산대병원은 4차 산업 혁명시대 진료의 효율과 고객만족을 위한 다양한 서비스 개발에 지속적으로 역량을 투입할 것"이라고 밝혔습니다.

챗봇 서비스를 이용하려면 부산대학교병원 모바일 홈페이지 하단 아이콘을 클릭하거나 카카오톡 부산대학교병원 친구 추가 및 대화하기, 네이버 톡톡 대화하기에서 할 수 있습니다.

다른 병원들도 챗봇을 도입하기 위해 노력중입니다. 고려대 안암병원은 오는 8월 24시간 동안 만성질환자의 생활 관리를 가능하게 하는 대화형 의료문진 챗봇을 도입하겠다고 밝혔습니다.

대화형 의료문진 챗봇을 이용하면 오랜 기간에 걸쳐 환자의 생활 습관을 모니터링할 수 있게 됩니다.

이를 통해 의사의 처방에 따른 꼼꼼한 건강 관리가 가능해집니다.

또 환자에게 상황에 맞는 격려와 조언을 할 수 있어 동기부여에도 도움이 됩니다.

경희의료원도 인공지능 스타트업인 트위니와 함께 '환자 중심서비스 스마트병원 플랫폼 개발 사업'을 추진한다고 밝힌 바 있습니다. 이 챗봇 소프트웨어가 개발되면 환자의 병원 방문 전 상담부터 진료 후 사후관리까지 24시간 지원하는 '인공지능 모바일 문의센터'를 오픈할 예정입니다.

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