정부, 반복민원 해소·안전 민원환경 구축
반복민원 처리절차, 2단계→3단계로 확대
정부는 11일 오전 정부서울청사에서 열린 제5차 사회관계장관회의에서 '반복민원 해소 및 안전한 민원환경 조성방안'을 심의·확정했다.
민원처리 과정에서 발생하는 위법행위와 동일한 내용의 반복 민원 지속적으로 늘고 있어 정부가 대책을 내놓은 것이다.
먼저 민원실 안전환경을 강화한다. 민원처리 과정에서 발생한 위법행위가 작년에만 3만8054건 일어났다. 전년(3만4484건)대비 10.3% 증가했다.
폭언·욕설이 3만2312건으로 84.9%를 차지했다. 협박 2353건(6.2%), 폭행 323건(0.8%), 성희롱 216건(0.6%)이 뒤를 이었다.
이같은 위법행위 방지를 위해 연말까지 CCTV, 비상벨, 녹음전화 설치를 완료한다. 청원결찰 등 안전요원도 2021년까지 전 기관에 배치한다. 경찰 협업으로 즉시 출동체계를 구축하고, '법질서 위반행위 대응지침'을 올해 상반기 내로 마련한다.
반복민원 처리절차도 체계화시켜 민원인들의 불만도 누그러뜨릴 계획이다.
2017년~2019년까지 동일 민원을 3회 이상 반복 제기해 종결된 건수가 3.6배 증가했다. 민원처리법에 따라 동일 민원을 3회 이상 반복 제출하면 2회 이상 결과 통지 후 종결 가능하다. 만족할만한 답변을 얻지 못한 민원인들이 점차 늘고 있다는 근거다.
반복민원 처리절차를 3단계로 강화했다.
기존 절차는 동일 민원이 3회 이상 접수된 경우 차상급자 결재로 종결한다. 다시 민원이 제기되면 외부전문가가 참여하는 '민원조정위원회'로 넘어간다. 해당 위원회는 각 기관별로 진행된다.
새롭게 마련되는 세 번째 단계에선, 제3의 기관인 '반복민원심의회'에서 추가 심의토록 했다. 중앙부처는 권익위원회에서 운영하고 지자체는 서울, 부산, 경기에서 '반복민원 전담대응팀'을 운영키로 했다.
진영 행정안전부 장관은 "위법행위로부터 민원공무원 보호를 위해 안전한 민원환경을 조성함으로써 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 강조했다.
eco@fnnews.com 안태호 기자
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