방문 끊긴 은행, WM 수익도 ‘뚝’.. ‘언택트’로 대응책 마련 속도 낸다

5대銀 1분기 비이자이익 23% 감소
코로나 이후 대면방식 영업 위축
화상상담 등 디지털 전환 서둘러

해외 금리연계 파생결합펀드(DLF)의 대규모 손실, 라임자산운용 사태에 이어 코로나19 여파까지 겹치면서 5대 시중은행의 비이자이익이 1·4분기에 지난해 같은 기간보다 2399억원(23.2%) 줄면서 비상이 걸렸다. 특히 자산관리 영업은 대부분 대면방식으로 이뤄졌는데 코로나19로 고객들의 영업점 방문이 급감했다. 이에 은행들은 화상상담 서비스를 도입하고, 모바일뱅킹 시스템을 개편하는 등 언택트(비대면) 시대 부상에 따른 대응책 마련에 속도를 내고 있다.

17일 금융권에 따르면 KB국민·신한·우리·하나·NH농협은행 등 5대 은행의 올해 1·4분기 비이자이익은 1조359억원으로 지난해 동기 대비 23.2%(2399억원) 감소했다. 이는 사모펀드를 중심으로 투자 상품에 대한 불신이 이어지고 있는데다 파생상품에 대한 금융당국의 규제가 이어지면서 자산관리 수수료 수익이 감소했기 때문이다. 여기에 코로나19 영향으로 금융시장의 변동성이 커지면서 유가증권 및 파생상품, 외환 관련 손실이 늘어난 점도 영향을 미쳤다.

무엇보다 코로나19 영향으로 영업점을 찾는 고객이 줄면서 대면 중심의 자산관리 영업이 위축되고, 언택트 시대가 도래하자 은행들은 디지털 전환을 서두르고 있다.

신한은행은 이달 초부터 '스마트 화상상담(S-TB)' 시스템을 가동했다. 직원의 태블릿PC와 고객의 스마트폰을 연동해 화상으로 상담을 해주는 서비스다. 또 모바일뱅킹 앱인 '쏠(SOL)'을 통해서도 화상상담 신청을 할 수 있도록 개편 작업을 진행하고 있다.

하나은행도 고객의 스마트폰을 통해 화상상담을 받을 수 있는 시스템을 구축했다. 올해 하반기에는 투자상담은 물론 상품가입까지 연계한 화상상담 서비스를 시작할 예정이며, 향후 하나금융 계열사 전체로 확대할 계획이다. 농협은행은 올해 초 WM사업부를 신설해 독립사업부서로 개편하고, 'NH 올백(All100)자문센터'를 만들었다. 이를 통해 농협은행은 화상상담도 시작했다.

국민은행은 '신탁 비대면 센터'를 설립하고 그동안 영업점에서만 가입할 수 있었던 특정금전신탁을 영상통화를 활용해 비대면으로 신청할 수 있도록 했다. 우리은행도 빅데이터 기반의 비대면 자산관리 서비스 고도화 작업에 나섰다. 시중은행 관계자는 "코로나19 사태를 계기로 자산관리 부문도 비대면 서비스의 중요도가 커졌다"면서 "언택트 시대가 본격 도래한 만큼 앞으로는 디지털 서비스의 차별화가 은행 경쟁력으로 이어질 것"이라고 말했다.

[e-mail] 최종근 기자

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