"바이오인식하니 바로 맞춤 화상상담" ‘감성+디지털’ 미래금융 문을 열었다 [현장르포]

신한은행 ‘디지로그 브랜치’ 가보니
셀프뱅킹존은 편리한 입출금
개별상담은 컨설팅라운지에서
디지털 기술과 점포 장점 살려
갤러리같은 ‘휴식 공간’ 역할도

지난 13일 신한은행이 운영하는 디지로그 브랜치 인천의 모습. 고객이 화상상담 방을 통해 전문가와 실시간 상담을 하고 있다. 사진=박지연 인턴기자

지난 12일 신한은행이 운영하는 디지로그 브랜치 서소문의 모습. 고객이 고객 경험 공간에서 디지털 콘텐츠를 체험하고 있다. 사진=박지연 인턴기자

"26세 새내기 직장인에게는 신한 첫급여 드림(DREAM) 적금을 추천해드려요."

신한은행 서소문 디지로그 브랜치의 CX Zone에서는 상담 없이도 '터치 한 번'이면 맞춤 금융상품을 추천 받을 수 있다. 기자와 가장 유사한 고객군인 '26세 새내기 직장인' 캐릭터를 선택하자 신한 첫급여 드림 적금 등이 추천 상품으로 떴다. 더 상세한 정보를 원하는 경우 QR코드를 인식해 자세한 설명을 들을 수 있다.

신한은행은 지난 12일 서울 서소문, 목동, 인천 남동 등 3군데에 디지로그 브랜치를 열었다. 디지털 금융의 혁신과 고객 중심의 감성을 모두 경험할 수 있는 '새로운 미래 금융공간'을 탄생시켰다. 지난 12~13일 양일간 방문했던 디지로그 브랜치 서소문과 인천에서는 고객 친화적 금융 공간을 만나볼 수 있었다.

먼저 디지로그 브랜치 서소문을 들어섰다. 입구에 배치된 널찍한 원형 테이블이 눈에 들어온다. 은행 일을 보러 오지 않았어도 방문객 누구나 이곳에서 신한은행의 디지털 콘텐츠를 체험할 수 있다. 금융 MBTI 검사 SFTI(Shinhan Financial Type Indicator)와 98개 유형의 연령·세대별 금융 정보를 제공하는 '보통사람 보통금융'이 대표적 콘텐츠다.

그 옆엔 넓은 크기의 투명 터치 스크린이 설치돼 있어 원하는 문구를 작성해 화면에 띄울 수도 있다. '안녕'이라는 문구를 작성하자 화면 상에 나타났다. 신한은행 관계자는 "대형 스크린을 활용해 추후 금융 강연을 개최할 예정"이라며 "방문객들에게 '쉬었다 갈 수 있는 공간'으로 인식되었으면 한다"고 강조했다.

디지로그 브랜치에는 종이가 필요 없다. 대기 번호를 부여받은 고객은 순서를 기다릴 동안 '디지털 필경대' 시스템을 통해 은행 업무에 필요한 사전 정보를 태블릿PC 상에 기록한다. 업무 내용에 따라 가벼운 업무를 담당하는 셀프 뱅킹존, 기존 업무 창구가 이뤄지는 컨시어지 데스크, 상세한 상담이 가능한 컨설팅 라운지 등으로 안내 받는다.

셀프 뱅킹 존에서 바이오(정맥) 등록을 진행해 보았다. 주민등록증을 투입구에 넣자 개인정보를 인식한 뒤 곧바로 화상상담이 진행됐다. 신한은행 디지털 영업부 소속 화상 전문 상담사다. "수화기를 든 채로 고개를 측면으로 돌려 주시겠어요?" 수화기 너머 상담사의 안내에 따라 얼굴 확인을 거친 뒤 기기의 정맥 인식을 통해 바이오 등록을 마쳤다. 신한은행 관계자는 "고객들이 기존에 번호표를 뽑고 기다리는 시간을 줄이고 업무 니즈별로 상담을 받을 수 있도록 했다"고 설명했다.

인천 남동공업단지 인근에 위치한 디지로그 브랜치 인천에 들어섰다. 주변 분위기와는 사뭇 다른 산뜻함을 뿜어낸다. 전면 통유리로 구성된 외부 디자인은 탁 트인 느낌을 준다. 내부에 들어서면 물을 주지 않아도 스스로 자라는 스마트 가든이 눈에 띈다. 은행을 방문하는 고객들에게 '휴식 공간'이라는 이미지를 주기 위함이다. 디지로그 브랜치 인천은 보다 기업에 특화된 서비스를 제공한다. 인근에 소재·부품 제조 기업이 밀집돼 있어 기업 운영에 필요한 세무, 외환, 컨설팅 등의 정보를 전문가 컨설팅존에서 '다자간 화상 상담' 방식으로 제공한다.

13일 직접 체험해 본 화상 상담도 순조롭게 진행됐다. 상담 직원이 화상상담 방을 개설하자 외부에 있는 전문가와 컨설팅존에 있는 고객의 실시간 영상이 동시에 화면에 나타났다. 전문가의 설명이 옆에 있는 것처럼 귀에 꽂혔다. 빔 프로젝터 등을 통해 시각 자료 공유도 가능했다.

이외에도 디지로그 브랜치 인천은 RM 인텔리전스 존을 설치해 신한은행 소속 직원이라면 누구든 방문 이용이 가능한 공유오피스를 운영하고 있다. 또한 기존의 창구 인력을 재배치해 직원들이 창구 업무 외에도 디지털 금융 과제를 적극적으로 발굴할 수 있도록 했다. 지당일 신한은행 수석은 "고객들이 은행 이용에 불편함을 느끼지 않도록 기존 대면 제도와 디지털 금융과의 조화를 이루는 것이 현재의 목표"라고 말했다.

[e-mail] 이병철 기자 박지연 인턴기자

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