△상담원이 필요 없는 대화형 챗봇 '아리수톡' △추천답변으로 상담 품질을 높이는 'AI 상담 도우미' △민원 빅데이터 분석으로 수질이상을 조기에 감지하는 '민원통계분석시스템'을 통해 더 쉽고 편리한 수돗물 민원 서비스를 제공한다는 목표다.
이날부터 카카오톡 챗봇 ‘아리수톡’을 통해 24시간 언제든 채팅창에 원하는 키워드를 입력하거나 메뉴를 눌러 수돗물 민원을 상담할 수 있다. 평소 문의가 많은 이사정산, 요금조회, 자동납부신청 등을 포함해 43종의 서비스를 제공한다.
특히 이사정산은 서울시 수돗물 민원의 25.9%(연 37만건)를 차지할 정도인데, 이사철이나 손 없는 날에 상담직원과의 통화연결이 어려웠던 시민들의 불편이 비대면 챗봇 서비스를 통해 해소될 것으로 기대된다.
'아리수톡'은 카카오톡에서 '서울특별시 상수도사업본부' 채널을 친구 추가해 이용할 수 있다. 상담에 필요한 고객번호는 한번 입력하면 자동으로 저장돼 다음 민원 상담에 다시 입력할 필요가 없어 더욱 편리하게 이용할 수 있다.
상담직원의 업무를 지원하는 'AI 상담 도우미'도 구축돼 전화 상담의 품질이 높아진다. AI가 통화 내용을 자동으로 분석, 추천답변을 제시함으로써 정확하고 빠른 상담이 가능해질 것으로 기대된다.
상담 빅데이터를 체계적으로 수집, 분석하는 '민원통계분석시스템'도 구축했다. 수질 민원, 수돗물 불편 상담 등을 분석해 수질사고를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는데 활용할 계획이다.
김태균 서울특별시 상수도사업본부장은 "인공지능, 빅데이터 기반의 상수도 민원응대 시스템 구축을 통해 높은 품질의 민원서비스를 제공하고자 한다"고 말했다.
coddy@fnnews.com 예병정 기자
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