작년 금융민원 59%가 보험관련.. 이중 15~20%는 단순 민원에 그쳐
금감원 민원처리에 평균 24.8일
"단순민원 이관해 소비자만족 제고"
보험업법 개정안 금융위도 긍정적
15일 금융감독원에 따르면 2020년 기준 금감원 접수 금융민원은 9만334건으로 이중 보험관련 민원이 5만3294건으로 59%를 차지했다.
금융민원 건수는 꾸준히 증가하고 있다. 또한 민원 요구 수준도 높아져 금감원 민원처리 소요시간도 증가하고 있다. 금융민원 건수는 지난 2015년 7만3094건에서 2019년 8만2209건으로 늘어났다. 평균처리기간은 24.8일(2019년 기준)으로 전년대비 6.6일 증가했다. 이로인해 민원인의 불만은 커질 수밖에 없는 상황이다.
보험업계 관계자는 "보험민원은 판매자와 소비자의 약관의 해석·이해 정도 차이, 보험모집인을 통한 아웃바운드식 판매방식, 은행의 예적금과 달리 보장성상품은 만기환급금이 없거나 적은 보험상품 특수성 때문에 타업권 대비 민원 건수가 높은 비중을 차지하고 있다"며 "금감원에서는 인력부족으로 보험소비자의 신속한 민원처리가 불가능한 상황이므로 이에 따른 소비자 만족도가 하락하고 있다"고 설명했다.
특히 보험사도 늦어지는 민원 처리 때문에 장기간 반복전화, 욕설 및 협박 등 악성민원 증가로 고객응대근로자의 인권침해 사례도 증가하고 있는 상황이다.
반면 한국금융투자협회 및 여신전문금융업협회는 영업행위와 관련된 분쟁의 자율조정 및 이용자 민원의 상담·처리 업무를 수행중이다.
김 의원은 보험업법 일부개정안을 통해 보험협회의 민원처리 및 분쟁의 자율조정, 보험회사의 영업행위와 관련된 상담 근거 마련했다.
이 법안에 따르면 보험협회는 △단순불만 및 질의 △보험계약·보험료 관련 질의 △보험모집 관련 민원 등 상담 등을 통해 소비자 만족도 제고가 가능한 단순민원만 담당해 책임지게 되는 것이다. 이 민원은 전체 보험 민원의 15~20%가량이다.
반면 △보험사·소비자 간 권리·이해관계 존재하는 보험금 지급 △상품설명·고지의무 판단 △보험료 환급 등 금전성·분쟁민원 현행대로 금감원에서 전담 처리하게 된다.
조남희 금융소비자원 대표는 "민원 건수가 증가함에 따라 5만건 이상 되는 민원을 금감원에서 전부 처리하기 버거운 상황이므로 민원 단계를 5단계로 나누고 단순 민원의 경우에는 협회로 이관해 소비자 만족도를 높이는 방향을 고민해야 한다"며 "금감원에서는 전문적이고 심도 깊은 민원 처리를 맡아 업무로드를 줄이도록 해야 한다"고 말했다.
또한 그는 "향후 협회에서 단순 민원을 처리한다면 모니터링 감독을 강화하는 방안도 검토해야 한다"며 "이관했을 때는 반드시 감시시스템을 가동시켜 제대로 된 업무를 하고 있는지 살펴보고 제대로된 민원 처리가 되지 않았을 경우에는 제재조치를 강화해 시장의 신뢰를 회복해야 한다"고 덧붙였다.
pompom@fnnews.com 정명진 기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지