세브란스병원 국내 최초로 12년 연속 NCSI 1위
AI와 앱 이용, 환자 편리한 병원이용 최대한 보장
온열안대, 귀마개 '꿀잠 꾸러미' 제공도 좋은 반응
[파이낸셜뉴스] 세브란스병원이 병원으로는 국내 최초로 국가환자만족도조사(NCSI)에서 12년 연속 1위를 달성했다.
한국생산성본부가 선정하는 NCSI에서 세브란스병원은 국내 최고 수준의 의료 서비스는 물론, 인공지능(AI), 애플리케이션 등 디지털기술로 병원 이용 편의성을 높였고 내원객을 대상으로 상시 의견을 수렴하고 프드백을 제공해 환자 만족도를 높여 좋은 평가를 받았다.
세브란스병원은 디지털 기술을 적극적으로 활용해 환자의 병원 이용 편의를 높이고 있다. 최근 도입한 ‘AI 세라봇’은 환자들이 진료 일정을 잊지 않고 챙길 수 있게 돕고 있다. 진료 예약일이 가까워지면 AI 보이스봇이 자동으로 예약 환자에게 전화를 걸어 진료 일정과 담당 의료진을 안내해준다.
이를 통해 환자가 진료를 예약하고 사전 취소 없이 당일 방문하지 않는 '노쇼'를 줄여 다른 환자들의 진료 일정을 효율적으로 관리해 만족도를 높이고 있다.
진료 예약 등 병원 이용에 관한 기능을 제공하는 마이 세브란스 앱도 고도화했다. 외래진료 환자의 병원 체류 시간을 줄이기 위해 진료 전 대기 순서를 미리 알려주고, 주차 위치 찾기 기능을 통해 빠르고 안전한 귀가를 돕는다.
진료·검사 전 진료비 일괄 결제도 가능하도록 해 금액을 일일이 계산해야 했던 내원객의 불편함도 잡았다. 또 입원환자가 기본식 외에 선택식을 신청할 수 있는 기능도 포함해 환자들이 더욱 편리하게 병원을 이용할 수 있다.
또 내원객의 의견을 상시 수렴해 보완책을 마련, 이용 만족도를 높였다. 세브란스병원은 모바일로 환자와 보호자의 원내 이용 만족도 조사를 진행하며, 지난해 말부터는 기존 입원환자에서 외래 환자까지 조사 대상을 확대했다. 조사 데이터를 늘려 내원객이 만족할 수 있는 피드백 시스템을 구축하기 위해서다.
만족도 조사 결과를 바탕으로 모은 주요 의견(VOC)들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의하고, 회의를 마치면 문제 해결을 위한 담당 부서가 지정된다. 이를 위한 부서 간 협력 체계가 유기적으로 구축돼 문제점 개선에 힘을 모은다.
환자를 존중하기 위한 문화도 정착시키고 있다. 환자가 자신의 상태나 앞으로의 치료 계획 등 궁금한 점을 미리 적는 ‘회진 질문 게시판’을 운영해 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있도록 하고 있다.
환자가 검사나 입원 중 겪을 수 있는 불필요한 노출 등을 방지하기 위해 의료진이 환자 공간에 있는 커튼을 열기 전 환자에게 동의를 구하는 ‘커튼을 열어도 될까요’ 푯말 게시도 확대해 환자를 존중, 만족도를 높였다.
입원환자들을 위해 입원 시 서로를 위해 지켜야 할 에티켓을 담은 포스터와 동영상 등을 배포하고 있고, 충분한 휴식을 위한 병동 내 소음관리 캠페인, 야간 소등 안내 강화, 온열 안대·귀마개 등을 제공하는 '꿀잠 꾸러미' 등으로 입원환자의 만족도를 높이고 있다.
하종원 세브란스병원장은 “병원의 존재 이유인 환자가 만족하기 위해서는 환자가 이용하기 쉽고 편안한 환경을 조성하는 것이 가장 중요하다”며 “세브란스병원은 앞으로도 모든 시설과 서비스를 환자 중심으로 개진하며 환자 가치를 이루는 문화를 조성해 나갈 것”이라고 말했다.
vrdw88@fnnews.com 강중모 기자
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