고객 접점 서비스 강화
AI 기반 자동화 등 특징
비월드는 AI 챗봇 '챗비'를 탑재했다. 가입자가 상품 가입, 변경, 불편사항 접수, 자가진단 테스트, 방문 예약 등 요청사항 또는 키워드를 채팅창에 입력 시 이에 대응한다. 필요 시 상담원과의 채팅으로 전환되며 챗비의 모든 채팅 내용이 상담원과 공유돼 원활한 상담 전환을 지원할 수 있다는 설명이다.
챗비는 내년 중 SK텔레콤의 거대언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 고도화할 계획이다.
비월드는 AI 기반의 네트워크 솔루션도 제공한다. 비월드 챗비에 '고장', '장애' 등의 키워드를 입력하면 SKB 망관제시스템(ADAMS)이 자동으로 가입자 셋톱박스·네트워크·운영체제·소프트웨어 상태와 연동, 원격으로 서비스 상태를 점검·진단하고 해결 방안을 모색한다. 6000여가지의 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검, 이상 감지 시 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동연결 등의 방식으로 대응한다.
아울러 SKB는 비월드를 통해 가입자가 '방문 서비스'를 상담원 통화 없이 온라인에서 '원스톱'으로 예약할 수 있도록 했다. 가입한 상품의 명의변경을 자동화해 절차를 간소화한 것도 특징이다. 양도인이 명의변경을 접수하면 양수인에게 자동으로 전자서명 및 구비서류 제출 링크가 발송된다.
SKB는 비월드 오픈에 맞춰 기존 온라인 공식 가입센터 'B다이렉트샵'도 비월드와 일원화했다. 검색 엔진에도 AI를 적용해 고객의 검색 의도와 시의성을 반영한 정보를 제공한다. 검색한 고객의 잠재 수요를 분석해 가장 적합한 상품을 보여주고 상품 비교를 위한 장바구니 기능을 도입했다.
이재광 SKB 디지털마케팅 담당은 "비월드 오픈으로 SKB의 디지털 접점에 대한 고객 경험이 보다 직관적이고 효율적으로 개선될 뿐만 아니라 온라인으로 다양한 요청을 해결할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 SKT의 AI 피라미드 전략에 따라 비월드와 서비스 전반에 AIX를 지속 고도화해 나갈 예정"이라고 전했다.
jhyuk@fnnews.com 김준혁 기자
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