무료 교환·반품 내세운 후 '반품안심케어'로 비용 절감하니 매출 '쑥'
교환·반품에 따른 스트레스 감소 효과까지
지난 10월 기준 약 3만명 이용...누적 이용자는 4만1000여명
[파이낸셜뉴스] 최근 온라인 쇼핑몰들이 '무료 교환·반품' 정책을 마케팅 도구로 활용하는 가운데, 일정 한도 내에서 교환·반품 배송비를 보장해주는 핀테크 반품보험이 인기를 끌며 온라인 사업자들의 매출에도 긍정적인 효과를 미치는 것으로 나타났다.
22일 금융권에 따르면, 지난 9월 기준 네이버페이와 캐롯손해보험이 네이버 스마트스토어에 제공하고 있는 반품보험인 '반품안심케어'에 가입한 사업자들의 교환·반품률은 2021년 동기 대비 0.6%p 뛰었으나 거래건수는 4.6%, 거래액은 22% 증가했다. 통상 무료 교환·반품을 내세우는 경우 이에 따른 수익성 악화 우려도 제기되나, '반품안심케어'가 교환·반품 증가에 따른 비용을 최소화한 것으로 풀이된다.
'반품안심케어'는 구매자가 특정 물품을 구매 후 반품 또는 교환을 할 경우, 판매자 또는 구매자 귀책에 관계없이 주문 1건당 총 7000원 한도 내에서 반품 교환 배송비를 보상해주는 서비스다. 구매자에게는 무료 교환 반품을 제공해 만족도를 높이고, 판매자에게는 이에 따른 구매전환 효과를 제공하는 것에서 나아가 교환 반품에 따른 비용과 구매자와의 분쟁을 해결해 준다.
'반품안심케어'가 적용된 상품의 판매가 발생할 때마다 카테고리별로 건당 40~490원의 보험료가 부과된다. 가입이나 해지가 자유롭고, 원하는 상품에만 일부 적용해 전략적으로 활용할 수 있는 것도 특징이다.
이에 온라인 사업자들의 만족도도 높다. 실제로 네이버 스마트스토어에서 화장품 판매를 하는 A씨는 "상품주문번호 기준으로 물건 1개당 50원만 내면 일일이 반품교환비로 고객과 실랑이를 벌일 일도 없다"며 "귀책 사유 관계없이 보상받을 수 있어, 교환 반품에 따른 스트레스가 크게 줄었다"고 말했다.
스마트스토어에서 위탁판매를 B씨 역시 "적은 비용으로 쇼핑몰에 ‘무료 교환 반품’ 이라는 경쟁력을 갖출 수 있다"며 "보험료 지출 비용, 반품 증가에 따른 피로도보다 구매 증가로 인한 매출 상승효과가 더욱 커 앞으로도 지속 이용할 생각"이라고 전했다.
'반품안심케어'는 지난해 4월 출시된 이후 지난 10월 기준 약 3만명의 사업자가 이용 중이다. 현재까지 서비스를 이용한 누적 사업자는 4만1000여명에 달한다.
이 가운데 절반 이상은 거래 규모가 작거나 사업을 시작한 지 얼마 안된 소상공인에 해당하는 스마트스토어 씨앗, 새싹 등급 판매자다. 특히 소상공인 비중이 높은 생활·건강이나 식품 카테고리에서 가입률이 높았다. 실제로 네이버페이에 따르면 온라인 사업자의 '반품안심케어' 가입 비중은 생활·건강(26%), 식품(19%), 디지털·가전(14%), 출산·육아(14%), 패션잡화(6%) 순이었다.
네이버페이 관계자는 "소상공인에게 필요하지만 시장에서 찾기 어렵고, 활용하기 어렵던 상품을 찾아 셀러 데이터를 반영하여 스마트스토어 사업자에게 최적화된 반품보험을 제공하고 있다"면서 "현재 혁신금융서비스로 준비하고 있는 보험중개 서비스 또한 반품안심케어와 같이, 사용자의 편익과 니즈를 최우선으로 하는 서비스로 준비 중"이라고 강조했다.
전문가들은 '반품안심케어' 등 새로운 형태의 보험의 활성화가 업계 차원에서 의미 있는 움직임이라고 바라봤다. 정유신 서강대 경영학부 교수는 '반품안심케어'에 대해 "이커머스 시장에서 발생하는 소비자들의 다양한 니즈에 대응하기 위한 융합형 상품"이라며 "보험업계에서도 디지털 보험을 중심으로 여러 융합 시도가 나오는 가운데 관련 시장이 활성화되는 것은 업계 차원에서 의미가 있다"고 강조했다.
서지용 상명대 경영학부 교수 또한 "현재 보험사들이 디지털화를 통해 보험료 인하 요인을 제공하고 빅데이터 분석을 통해 에이전시 비용을 절감하려는 시도를 이어가며 맞춤형 보험에도 심혈을 기울이고 있는데, 반품안심케어는 핀테크사와 보험사가 협업해 내놓은 맞춤형 보험 상품의 예시 중 하나"라며 "향후 더 흥행할 것으로 본다"고 평가했다.
yesji@fnnews.com 김예지 기자
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