네이버페이, 오픈톡 서비스인 ‘포인트랩’ 통해 사용자와 쌍방 소통
지난 12월 말 오픈 후 현재까지 49만여명 참여
카카오페이도 매달 서비스 관련 사용자 조사
피드백 청취해 서비스 반영도
토스는 만7세~18세 '틴즈' 사용자 의견 토대로 서비스 출시
전문가들 "빅테크 소통 강화 행보, 고객 로열티 강화·불공정 우려 불식 차원서 바람직"
[파이낸셜뉴스] 빅테크(네이버페이·카카오페이·토스)와 사용자 간 소통이 점차 강화되는 가운데 소비자 의견이 서비스에 반영되는 사례들도 이어지고 있다. 변화하는 소비자 기호를 파악해 경쟁력을 갖추고, 규제를 완화하기 위한 노력의 일환이라는 분석이다.
12일 금융권에 따르면 네이버페이는 지난해 12월 28일 오픈톡 서비스인 ‘네이버페이 포인트랩’을 시작하며 네이버페이 서비스와 혜택에 관심이 있는 사용자 누구나 참여할 수 있는 커뮤니티 방식의 쌍방 소통을 시작했다. 이를 통해 네이버페이 사용자들은 누구나 원하는 서비스와 혜택에 대한 아이디어나 의견을 채팅 서비스인 ‘오픈톡’을 통해 직접 전할 수 있게 됐다.
사용자들의 관심도 높은 것으로 나타났다. 실제로 ‘포인트랩’에는 오픈 이후 지난 10일까지 약 49만명의 사용자가 방문했으며, 일주일 만에 약 24만 개의 메시지가 올라왔다. ‘포인트랩’에서 진행된 '2024년 기대되는 신규 서비스 투표' 이벤트에는 지난 1일부터 7일까지 약 17만여명에 이르는 네이버페이 사용자가 참여했다.
사용자들이 뽑은 ‘올해 가장 기대되는 네이버페이 신규 서비스(복수응답 가능)’는 전체 참여자 중 27%가 선택한 ‘포인트로 대중교통 이용하기’가 꼽혔다. 이어지는 2위와 3위는 ‘QR코드 찍고 1초만에 송금하기(16%)’와 지난 9일부터 시작한 ‘주택담보대출 비교 서비스(12%)’가 차지했다. 해당 이벤트를 통해 △해외여행보험 비교 △전·월세대출비교 △자동차보험비교 △실손보험비교 서비스도 출시가 예고됐다.
네이버페이 관계자는 “사용자분들이 가장 많이 선택해주신 네이버페이 머니포인트를 대중교통에 활용할 수 있는 방안도 모색 중”이라고 말했다.
채팅 방식으로 자신의 아이디어를 바로 전달할 수 있는 간편한 참여 방식도 '포인트랩'의 장점이다. 실제로 오픈 당일에는 향후 진행됐으면 하는 네이버페이 이벤트 아이디어를 채팅으로 남기는 이벤트가 진행됐으며, 이벤트가 진행된 4일 간 약 7만 명의 사용자가 참여해 약 11만 건의 메시지가 생성됐다.
네이버페이를 사용할 때마다 룰렛을 돌려 포인트를 받아갈 수 있는 ‘룰렛 이벤트’ 아이디어가 공감 수 1위를 차지했고, 열 때마다 네이버페이 포인트를 제공하는 ‘랜덤박스’와 매일 진행해 정답자에게 포인트를 제공하는 ‘네이버페이 퀴즈쇼’도 각각 사용자 공감 수 2위와 3위를 기록했다.
카카오페이도 서비스에 대한 사용자들의 피드백을 듣기 위해 매달 특정 서비스와 관련된 사용자 조사를 진행하고 있으며, 비정기적으로도 새로운 서비스나 기능을 이용한 사용자에게 의견을 듣는 프로세스를 가동 중이다. 이렇게 청취한 피드백은 적극적으로 서비스에 반영해 개선하고 있다.
사용자들과 직접 소통하며 서비스에 반영한 사례도 있다. 지난해 11월 중순 5일간 카카오페이 공식 인스타그램에서 ‘크리스마스 송금봉투 네이밍 이벤트‘을 진행한 후, 2230건의 응모작 중 가장 많은 투표를 얻은 ‘돈소리울려’를 실제 송금봉투로 만들어 크리스마스 기간 동안 운영한 바 있다.
토스 역시 만 7세부터 만 18세 이하의 사용자인 ‘틴즈(teens)’들의 의견을 반영한 서비스를 출시하고 있다. 급식표와 시간표, 선불 충전금 중 일부를 묶어놓을 수 있도록 한 '해냄 저금통', 지난해 4월 출시한 '토스 모의투자' 제품 등이 대표적 예시다. 특히 '토스 모의투자'는 직관적인 디자인을 토대로 10대 사용자들이 주식 투자를 편리하게 접할 수 있도록 했다는 것에 의의가 있다.
빅테크들의 소통 행보 가속화에 대해 전문가들은 '긍정적인 흐름'이라는 입장이다. 정유신 서강대 경영전문대학원 교수는 "플랫폼의 경우 비대면 시스템이기 때문에 고객들이 서비스에 만족하지 못할 경우 언제든 쉽게 떠날 수 있다"며 "이를 방지하기 위해 고객들의 로열티를 확보·유지·강화하려는 움직임"이라고 분석했다. 빅데이터를 활용해 변화하는 소비자 기호를 파악, 맞춤형 서비스를 제공하며 경쟁력을 증진시키려는 것이 소통 강화의 핵심 취지라는 의미다.
빅테크에 대한 규제를 완화하려는 시도가 소통 강화에 담겼다는 분석도 나온다. 정 교수는 "플랫폼 자체가 하나의 시장이므로 빅테크에는 기업 간의, 소비자에 대한 불공정 이슈가 잠재돼 있고 이것이 규제로도 연결된다"며 "이러한 우려를 불식시키기 위한 계기 마련의 차원에서 빅테크와 사용자 간 소통은 중요하다"고 설명했다.
yesji@fnnews.com 김예지 기자
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