생보업계 최초로 고객·상담사 간 영상통화를 활용한 수어 상담을 제공해, 음성 상담이 어려운 청각장애 고객의 원활한 보험 업무 처리를 돕는다.
현재 외부기관인 손말이음센터와 연계한 중계상담으로 청각장애 고객의 업무 처리를 돕고 있으나, 직접 상담이 아닌 중계사를 통한 3자통화여서 고객의 대기 시간이 길어지는 불편함이 있었다.
삼성생명은 중계상담을 효율적으로 보완하고자 고객과 콜센터 상담사가 영상통화를 통해 직접 수어로 소통할 수 있는 서비스를 구축했다. 고객과의 원활한 소통을 담당할 전문상담사 3명은 6개월간의 수어교육원 위탁 교육을 수료했다.
현재 계약 조회, 증명서 발급 업무 상담을 지원하고 있으며, 향후 상담가능 한 업무범위 확대를 검토해 청각장애 고객의 보험 업무 편의를 증대시켜 나갈 예정이다.
삼성생명 관계자는 "청각장애 고객이 보험 관련 상담을 할 때 불편함이 없도록 영상통화를 활용한 수어 상담 서비스를 준비했다"며 "앞으로도 고객들이 편리한 금융 서비스를 경험할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
padet80@fnnews.com 박신영 기자
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