2023년 3월 이후 두 번째 설명회
28~29일 업권별 이틀간 나눠 진행
내부통제위원회 개최, 심의 강화 등
실태평가 우수·미흡 사례집도 제작
[파이낸셜뉴스] 금융감독원이 28~29일 금융회사 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 등을 대상으로 '2023년 금융소비자보호 실태평가 우수·미흡사례 설명회'를 개최한다. 지난해 3월에 이어 두 번째로 실시되는 것으로 등 총 2개 부문으로 나눠 실시한다. 우수·미흡 사례를 금융회사간 공유해 자체 개선 노력을 유도하고 업계 애로사항도 청취하기 위함이다.
우리카드는 자체 '소비자보호 내부통제규정' 대표이사를 위원장으로 내부통제위원회를 반기 1회 이상 개최토록 규정, 실제 위원회를 분기별로 개최해 우수사례로 선정됐다. 내부통제위원회에서는 소비자보호와 관련한 다양한 이슈를 논의해 위원회 운영 실효성을 높이기 위해 노력했다. 또 후속조치 필요사항 등 위원회 논의 결과를 전산시스템을 통해 관리하고 후속조치 이행현황도 자체 모니터링했다.
신한라이프는 상품광고 등 자체 광고물 심의가 누락되는 일이 발생하지 않도록 전산시스템을 구축·운영해 우수사례로 꼽혔다. 광고물 심의 담당자가 모두 결재한 경우에만 광고물 심의가 완료되도록 시스템을 구축했다. 광고물 심의를 거치지 않은 광고물은 사용되지 않도록 자사 홈페이지에 관련 신고센터도 운영했다.
삼성카드도 비슷하게 광고물이 내부 심의를 거친 대로 사용되고 있는지 자체 점검하는 시스템을 마련했다. 내부 심의를 거친 광고물을 실제 사용현장 사진을 시스템에 등록해야만 광고물 심의 모든 과정이 완료되는 것으로 시스템을 구축했다.
DB손보는 고객 편의를 고려한 다양한 해피콜 방법을 마련해 각각 우수사례로 선정됐다. 소비자가 해피콜을 편리하게 이용할 수 있도록 해피콜 수단을 상담원·로보텔러·모바일·홈페이지 드응로 다양화했다. 운영시간도 평일 오후 9시까지로 연장하고 주말에도 이용할 수 있도록 운영했다.
이와 함께 DB손보는 자체 판매자격 관리시스템과 손보협회 교육시스템을 연동해 판매인력의 판매자격 유지를 위한 협회 보수 교육 이수 여부를 확인·관리한 점에서도 좋은 평가를 받았다. 이 시스템을 통해 협회의 보수교육 이행을 독려하고 보수교육 미이행시 보험계약 정보를 입력하는 등 시스템상 판매등록을 제한했다.
KB라이프도 판매자격 유지를 위한 생보협회 보수교육 이수 여부를 자체 시스템을 통해 관리하고 있으며 그 외 자체 상품별 교육 프로그램을 마련해 이를 이수하지 않을 경우 해당 상품의 시스템상 판매등록을 제한했다.
기업은행은 민원처리뿐 아니라 민원분석·제도개선에 활용할 수 있는 자체 민원관리시스템을 구축하고 관련 부서 및 영업점과 공유하고 있는 점에서 우수사례가 됐다. 또한 민원 처리기한을 스스로 점검하고 영업점이 민원을 접수한 경우 3영업일 내 본점 소비자보호 담당 부서에서 사실관계확인서 등을 제출하도록 해 신속하게 처리하고 있다.
우리카드 소비자보호 담당부서는 임직원 성과보상 계획에 대해 성과평가 담당 부서와 심도 있게 사전협의를 진행한다. 성과평가 계획이 소비자보호 측면에서 실제 문제가 되는지 검토해 그 결과를 내부통제위원회에 보고하는 식이다. 이는 준법감시 등 관련 부서와도 공유해 내부 통제 강화 좋은 사례로 꼽혔다.
마지막으로 농협은행은 장애인의 영업점 방문 편의 제고를 위해 홈페이지를 통해 영업점이 위치한 건물의 편의시설을 안내하고 있다. 시각장애인용 실물 점자 보안카드 및 음성 OTP도 무상으로 제공한다. 뿐만 아니라 청각·언어장애인을 위한 콜센터 수어상담원도 직접 고용해 수어 금융상담 서비스를 제공하고 있는 점에서 좋은 평가를 받았다.
향후 금감원은 이 같은 금융소비자보호 실태평가 우수·미흡 사례집을 제작해 3월 중 전 금융업권에 배포할 계획이다. 이는 우수·미흡사례의 지속적인 공유를 통해 금융회사가 소비자보호 취약요인을 스스로 발굴·개선하고 각 금융회사 소비자보호 체계를 상향 균질화하는 데 도움이 될 것으로 기대된다.
seung@fnnews.com 이승연 기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지