미소 띤 전화 통화 유도 위해 임직원 대상 ‘탁상용 스마일 거울과 꾸미기용 스마일 스티커’ 배부
스마일, 제로마일은 ‘미소로 전하는 친절 전화 서비스’를 위한 슬로건이다. 고객 전화응대 때 미소짓는 얼굴로 상냥하고 친절하게 통화해 고객과의 거리를 ‘제로마일’로 만들고, ‘고객의 일을 나의 일처럼 생각하고 처리하자’는 의미를 담고 있다.
캠페인 부제는 ‘웃으면 고객과의 거리가 좁혀집니다’로, 비대면 전화상담시 고객과의 물리·심리적 거리를 상냥한 웃음과 따뜻한 말투로 극복하겠다는 의지를 담고 있다. 고객과의 전화상담이 많은 부서에는 ‘스마일 탁상용 거울’을 지급하고 전화기 옆에 비치해, 자신의 얼굴을 보며 통화할 수 있도록 했다. 거울을 통해 자신이 미소를 띠고 있는지 확인하면, 자연스럽게 친절하고 상냥한 응대가 가능해질 것이라는 취지다.
MZ세대 사이에서 유행하는 스스로 직접 무언가를 만들어 꾸미기를 즐기는 ‘DIY(Do It Yourself)문화’에서 아이디어를 얻어 거울 꾸미기용 ‘스마일 스티커’도 제작해 배포했다. 조폐공사 캐릭터인 ‘위보’를 주인공으로 캠페인 슬로건 및 웃음과 위로를 전달하는 문구를 담았다. 사내 구성원들이 ‘스마일 스티커’로 거울을 직접 꾸며 ‘나만의 스마일 거울’을 만들고, 각자의 PC 모니터 등에 붙여 고객서비스 마인드를 높일 수 있도록 했다.
고객서비스 콜센터 김현정 매니저는 "직접 스티커로 꾸민 나만의 스마일 거울을 전화기 옆에 두고 전화상담을 진행하는 만큼 표정을 계속 확인하게 된다"며 "웃는 얼굴로 고객을 응대하면 기분도 좋아지는 것은 물론 상대방에게 '고맙다'는 인사말을 듣기도 한다"고 말했다.
한편, 조폐공사는 고객 상담내역의 빅데이터 분석을 통해 빈번하게 발생되는 이슈와 주요 키워드를 입체적으로 파악해, 고객들이 주로 느끼는 불편함 위주로 서비스 개선을 추진하고 있다. 최근에는 고객상담 인프라 및 시스템 개선에 매진, △콜센터 상담 시스템 재구축 △콜센터 회선 증설 △AI 콜봇 도입 △ARS멘트 개선을 통해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
성창훈 조폐공사 사장은 "이번 친절 전화 캠페인이 우리 사회를 더욱 밝고 친근하게 이끌어 가는 데 도움이 될 것"이라며 "일반 기업체와 달리 공공기관에서의 고객서비스는 봉사하는 마음 자세가 선행돼야만 한다"고 말했다.
kwj5797@fnnews.com 김원준 기자
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