이해하기 쉬운 말로 고객 판단 돕는 금융언어 활용법
‘KB고객언어 가이드’ 발간
[파이낸셜뉴스]KB금융그룹이 어려운 금융 용어를 쉬운 말로 풀어낸 ‘KB고객언어 가이드’를 발간했다. 고객이 금융서비스를 쉽게 이해할 수 있도록 해 금융의 접근성을 높이기 위한 차원이다.
10일 KB금융그룹에 따르면 ‘KB고객언어 가이드’는 고객에게 필요한 정보를 이해하기 쉽게 전달해 고객의 빠르고 명확한 판단을 돕는 금융 언어 활용법으로 △목소리와 말투 △글쓰기 10대 원칙 △표기 규칙으로 구성됐다.
목소리와 말투 편에서는 일관된 목소리와 상황에 맞는 말투로 ‘믿음직스럽게, 이해하기 쉽게, 명료하게’ 고객과 소통하는 표현법을 다뤘다.
유의 사항이나 정책을 안내할 때는 ‘하십시오’체를 쓰고, 고객의 의사를 묻거나 안내하는 상황에서는 친근한 ‘해요체’를 쓰는 등 고객에게 전달하고자 하는 목적에 맞도록 문장을 작성할 때 활용할 수 있는 내용을 담았다.
‘글쓰기 10대 원칙’에서는 △고객의 상황에 집중하세요 △상황에 알맞은 말투를 쓰세요 △고객이 이해하기 쉬운 용어와 표현을 쓰세요 등 10가지 글쓰기 방법을 정립해 고객의 눈높이에 맞는 글을 쓸 때 참고할 수 있도록 했다.
“카드 이용대금명세서가 발송되었습니다”를 “카드 이용대금명세서가 도착하였습니다”로 바꿔 고객중심의 좀 더 자연스러운 표현을 사용하도록 한 게 대표적이다. ‘거치기간’, ‘연금 개시 도래일’, ‘초일불산입’과 같이 어려운 용어는 각각 ‘이자만 내는 기간’, ‘연금받기 시작하는 날’, ‘첫째 날 제외’처럼 고객에게 익숙한 표현을 쓰도록 제안했다.
더불어 고객이 읽기 쉬운 콘텐츠를 제작할 때 참고할 수 있도록 어려운 금융 용어를 일상에서 자주 사용하는 쉬운 말로 바꾼 ‘KB권장용어’도 함께 공개했다.
KB금융은 ‘KB고객언어 가이드’를 적용한 경제·증권·부동산·자산관리·생활금융 분야 콘텐츠를 KB금융의 금융정보 플랫폼인 ‘KB의 생각’에 등재할 계획이다.
최대 계열사인 KB국민은행도 현재 ‘KB고객언어 가이드’를 토대로 고객에게 보내는 메시지를 작성하고 있다. 나아가 KB스타뱅킹의 모든 콘텐츠에도 확대·적용할 예정이다.
또 ‘KB고객언어 가이드’를 기반으로 제작한 UX라이팅가이드(UX Writing Guide)를 활용해 고객에게 더 나은 디지털 경험을 줄 수 있는 비대면 금융 서비스를 제공할 계획이다.
KB금융 관계자는 “‘KB고객언어 가이드’가 KB금융뿐만 아니라 금융업 전반에 널리 사용됐으면 한다”면서 “KB금융은 고객에게 신뢰받는 금융 언어가 고객의 일상이 되고 금융의 높은 문턱을 낮추는 마중물 역할을 하겠다”고 말했다.
dearname@fnnews.com 김나경 기자
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