고객∙상담원, 음성과 함께 같은 화면 보며 실시간 상담
[파이낸셜뉴스] 흥국생명은 고객과 전화 상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험가입을 진행할 수 있는 `보이는 텔레마케팅(TM)` 서비스’를 시작했다고 29일 밝혔다.
'보이는 TM'은 고객이 텔레마케팅을 통해 보험상품 상담을 받을 때, 상담원의 음성과 함께 스마트폰 화면으로 관련 문서를 볼 수 있는 서비스다. 고객이 보는 모바일 화면과 상담원이 보는 PC화면을 거울처럼 실시간으로 일치시키는 '미러링' 기술을 이용한다.
이번 서비스 도입으로 전화 상담을 통한 보험가입 소요 시간이 대폭 줄어들 것으로 기대된다. 음성통화로만 진행하면 평균 상담 시간이 90분 정도 걸리지만, '보이는 TM'을 활용하면 평균 35분 만에 보험가입을 마칠 수 있다.
흥국생명은 지난 6개월 동안 시범운영 등을 거쳐 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 데 주력했다.
특히 화면 구성을 간소화해 개인정보 입력부터 보안인증 절차까지 한 화면에서 진행할 수 있도록 했다. 자동저장 기능도 탑재돼 상담 도중 전화가 끊겨도 해당 시점부터 상품 설명 및 가입이 가능하다.
상담원이 설명하는 부분을 체크할 수 있도록 '형광펜' 기능도 적용해 고객과 상담원 간 소통이 한층 수월해졌다. 모바일 이용이 익숙하지 않은 고객을 위해 상담원이 고객의 화면 크기, 화면 이동, 펜 사용을 조정할 수 있도록 했다.
박준성 흥국생명 소비자관리팀장은 “고객에게 보험 관련 필수 안내 사항 등을 모바일 화면과 음성으로 동시에 설명할 수 있어 상품 이해도 및 편의성을 크게 높였다”며 “고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공할 수 있도록 지속적인 노력을 이어가겠다”고 말했다.
yesji@fnnews.com 김예지 기자
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