콜센터 서비스품질 평가영역 전반서 우수 평가
공감평가 영역서도 선전
[파이낸셜뉴스] 라이나손해보험이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 자사 콜센터가 11년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되었다고 13일 밝혔다.
라이나손해보험은 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 콜센터 서비스품질 평가영역 전반에서 우수한 평가를 받았으며, △친밀감 △답례표현 △말투 및 어감 △말속도 △공감 △응대 신속성 등 공감평가 영역에서도 모두 높은 점수를 받아 콜센터 상담사의 숙련도와 전문성을 인정받았다.
라이나손해보험은 오랫동안 우수한 품질의 콜센터 상담 서비스를 유지할 수 있었던 비결로 체계적인 상시 모니터링 시스템과 상담사별 맞춤 코칭 프로그램을 매년 지속적으로 강화한 것을 꼽았다.
아울러 이번 평가기간에는 상담사 랜덤 모니터링을 도입하는 등 한층 더 개선된 집중 관리를 통해 고객만족도를 나타내는 NPS(Net Promoter Score) 지표 향상과 상담태도 개선, 업무 누락 및 오류 건수를 전반적으로 감소시킬 수 있었다고 덧붙였다.
라이나손해보험은 각 상담사별 상담 품질 평가를 진행해 개개인의 개선이 필요한 항목을 정확히 파악하고, 상담사들이 보다 유연하게 고객을 응대하고 서비스의 품질을 향상시킬 수 있도록 라이나손해보험 본사 교육팀이 ‘스킬 업(Skill Up) 교육’ 및 일대일 집중 코칭을 시행하고 있다.
라이나손해보험은 상담사의 직업 만족도 개선과 서비스 경쟁력 강화를 위해 연중 프로모션 및 우수 상담사 시상식 진행 등 다각적인 노력도 기울이고 있다. 또 ‘컬러링 아트 테라피’, ‘마음챙김 명상’ 등 다양한 힐링 프로그램을 통해 상담사의 정서적 안정을 도모하고 우수하고 일관된 상담 서비스 품질을 유지하기 위해 힘쓰고 있다.
모재경 라이나손해보험 사장은 “고객중심경영 실천을 위한 끊임없는 노력으로 11년 연속 ‘우수 콜센터’ 선정이라는 쾌거를 이뤄냈다”며 “라이나손해보험은 앞으로도 고객 니즈에 부합하는 맞춤형 상담을 통해 최고의 보험 서비스 경험을 제공할 것”이라고 말했다.
한편 에이스손해보험은 지난 1일 라이나손해보험으로 브랜드명을 변경하고, 새 브랜드에 걸맞은 기업이미지(CI)를 선보이며 미래 성장 포부를 전한 바 있다.
yesji@fnnews.com 김예지 기자
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