[fn이사람] "고객맞춤 자산관리로 ‘PB명가’ 완성했죠"

이은정 하나은행 WM본부장
하나銀 슈퍼리치 고객 최다 확보
어떤 자산관리법 원하는지 대화
전문·시의성 갖춘 정보 제공하고
고객과의 루틴으로 신뢰 두텁게

이은정 하나은행 WM본부장 하나은행 제공

"아침마다 전날 시황을 짧게 요약한 것과 좋은 글을 손님들에게 보내드렸어요. 하나은행 프라이빗뱅커(PB)들은 손님과 일대일 대화를 할 수 있도록 PB들끼리 오픈채팅방을 통해 좋은 글을 공유하고, 경제금융이슈 1분 브리핑을 하고 있어요. 손님이 있어야 PB도 있기 때문에 손님이 원하는 것을 가장 우선으로 생각합니다."

이은정 하나은행 WM본부장(사진)은 7일 파이낸셜뉴스와 인터뷰에서 한결같은 성실성, 손님이 원하는 바를 최우선으로 생각하는 자세가 'PB 명가'의 바탕이 됐다고 말했다. 베이비붐 세대의 은퇴 등으로 자산관리 수요가 높아지는 가운데 금융자산 30억원 이상의 슈퍼리치 손님을 가장 많이 확보한 하나은행의 노하우는 기본을 지키는 데 있다고 강조했다.

이 본부장은 "초고액순자산가(UNHW) 전용 특화점포 Club1 PB센터에 있을 때 초고액자산께서 담당 PB를 선정하는 면접을 봤다. 제가 선정된 이유는 어떤 자산관리를 희망하시는지 먼저 질문을 한 데 있었던 것 같다"면서 "제일 중요한 것은 손님이 어떤 걸 원하는지 파악하는 것"이라고 말했다. 은행이 갖추고 있는 좋은 프로그램을 손님에게 권하기보다는 손님이 원하는 바에 맞춰서 서비스, 상품을 추천함으로써 신뢰를 쌓았다.

각 지점, 센터의 PB들을 관리하는 이 본부장은 "예측 가능한 것이 신뢰"라며 PB로서의 루틴과 전문성이 중요하다고 했다. 그는 "손님이 부동산에 관심이 있는데 관련 정보가 어디서나 구할 수 있거나 지나간 내용이면 안 된다. 전문성이 기본"이라고 말했다.

PB로서 하루 루틴을 지키면서 손님의 신뢰를 얻고 예측가능성을 높이는 것도 중요하다. 이 본부장은 "현장 PB 시절 매일 오전 10시까지 전날 시황과 함께 좋은 글을 보내드렸다. 간혹 건강검진을 가서 10시까지 못 보내면 손님들이 무슨 일이냐고 걱정하는 연락이 많이 왔다"면서 "이런 예측가능성이 중요하다"고 강조했다.

하나은행은 특히 금융자산 30억원 이상, 100억원 이상 초고액자산가가 많이 찾는 PB 명가다. 지난 1995년 맥킨지 컨설팅으로 현대적 개념의 PB비즈니스 모델을 도입한 후 30년간 쌓은 성과와 명성의 결과다. 이 본부장은 "요즘 패밀리오피스가 화두다. 하나은행은 본점에 패밀리오피스를 운용하는 전담조직이 있어 금융자산 100억원 이상 가문에 직접 찾아가서 자산관리 컨설팅을 한다"고 설명했다.

시시각각 변하는 손님의 니즈에 맞게 2세 프로그램과 네트워크 형성에도 주력하고 있다. 지난 2000년 이후 PB 손님들의 2세 자녀 만남 서비스도 매년 진행 중이다. 프라이빗한 공간에서 단체 만남을 하고 레크리에이션, 게임 등을 진행한다.

'HPBS'라는 커뮤니티를 통해 2세들 간 네트워크 형성도 지원한다.

이 본부장은 "부모가 없으면 자식의 역할이 없듯이, 손님이 없으면 PB의 역할도 없다. 은행업의 본질은 자산관리, PB의 본질은 손님"이라며 "하나은행은 1200명이 회원으로 있는 아트클럽, 조만간 나올 신개념 라이프 케어 서비스 등을 통해 비재무 솔루션도 같이 제공하겠다"고 말했다.

[e-mail] 김나경 기자

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