콜센터, 채팅상담 등 고객센터 서비스 호평
AI 상담 챗봇 통해 24시간 365일 '무중단'
전체 상담 비중 70% 인공지능이 대응
카카오뱅크는 차별화된 고객 경험을 제공하며 이번 평가의 요소별 만족도·전반적 만족도·재이용 의향 등 항목에서 모두 높은 점수를 얻었다.
상세 조사 문항을 살펴보면 카카오뱅크는 고객센터 영역에서 우수한 평가를 받았다. 조사에 응한 고객들은 '대기시간과 상담 태도, ARS 등 콜센터 서비스가 좋다', '채팅상담 서비스가 좋다' 등의 문항에서 평균 대비 좋은 점수를 줬다.
카카오뱅크는 24시간 365일 모바일 앱을 통해서 서비스를 제공하고 있는 은행으로, AI 상담 챗봇과 콜센터, 카톡상담, 이메일 상담 등 총 4가지의 비대면 상담 채널을 통해 편리한 금융 상담 서비스를 운영하고 있다.
'AI 상담 챗봇'은 지난 2018년 6월 도입 이후 앱 이용 중 발생하는 다양한 문의사항 및 문제 등을 빠르게 해결 할 수 있도록 '무중단'으로 운영되고 있다. 고도화된 자연어 처리 방법을 이용해 챗봇을 주 1회 이상 재학습시키며 답변을 전수 모니터링하는 등 서비스 차별화를 위해 노력한 결과, 지난달 기준 고객센터 전체 문의량의 약 70%를 응대하며 매달 56만 명의 고객이 이용하는 주력 상담 채널로 자리잡았다.
지난 25일에는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2024 KS-CQI 콜센터품질지수' 조사에서도 우수기업으로 선정됐다. 카카오뱅크는 이번 조사에서 콜센터 이용 고객으로부터 ARS 편의성 · 문제해결충족 항목에서 최고점을 받는 등 좋은 평가를 받았다.
카카오뱅크 관계자는 "편리한 비대면 금융 상담 서비스를 제공하고자 노력한 점이 이번 수상으로 이어졌다"며 "앞으로도 고객 신뢰에 보답하며 혁신적 서비스를 선보이도록 노력하겠다"고 밝혔다.
mj@fnnews.com 박문수 기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지