국민은행, 총 18회 국가고객만족도 1위

비대면 채널 확대 등 편의성 높여

이재근 KB국민은행장(왼쪽 네번째)과 KB국민은행 관계자들이 12일 서울 중구 롯데호텔에서 진행된 '2024년 국가고객만족도 1위 기업 인증식'에서 기념촬영을 하고 있다. KB국민은행 제공

KB국민은행은 한국생산성본부가 선정해 발표하는 '2024년도 국가고객만족도(NCSI) 조사'에서 시중은행 최초로 총 18회 시중은행부문 1위로 선정됐다고 12일 밝혔다.

NCSI 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로, 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 측정방법을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.

KB국민은행은 '고객중심경영' 철학을 모든 상품 및 서비스·제도 등에 반영해 고객에게 최고의 가치를 제공하고 있다. 여섯시 은행, 점심시간 집중상담, NPS 관리시스템 등 고객 의견을 반영한 새로운 제도를 도입해 고객에게 편의와 만족을 선사했다.

새로운 대면 채널 방식인 여섯시 은행과 점심시간 집중상담은 금융 소비자의 접근성과 이용 편의를 강화했다. 채널 혁신을 경험한 고객들이 만족하면서 KB국민은행은 여섯시 은행과 점심시간 집중 상담을 전국으로 확대 시행했다.

KB국민은행은 또 은행권 최초로 순고객추천지수(NPS) 관리 시스템을 도입했다. 고객 경험을 데이터 기반으로 관리하고 지속적으로 개선하는 관리 체계를 마련했다. 이를 바탕으로 고객 중심 전략을 수립하고 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.

[e-mail] 박소현 기자

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