"전화 한통으로 민원 해결… 공공행정의 파격" [창의행정, 서울을 바꾸다(2)]

이이재 120다산콜재단 이사장
창구 일원화…응대율 100% 눈앞
"구청 직원들도 업무 막히면 찾아"

"서울시 민원을 전화 한 통으로 해결할 수 있다는 게 쉬운 일은 아니죠. 국내 최초 공공콜센터 도입이라는 점에서 창의행정의 괄목한 성과로 평가되고 있습니다."

이이재 서울시 120다산콜재단 이사장(사진)은 3일 파이낸셜뉴스와 인터뷰에서 120다산콜센터에 대해 이같이 말했다. 120다산콜센터는 시민들이 민원을 제기할 때 어디로 전화해야 할지 쉽게 파악할 수 있도록 전화번호를 하나로 통합해 만든 공공콜센터 서비스다.

오세훈 서울시장은 처음으로 시장에 당선된 직후인 2007년 112나 119처럼 시민이 기억하기 쉬운 민원창구가 필요하다고 판단해 120으로 번호를 정했다. 또한 다산 정약용의 정신을 담아 시민의 행복 증진을 위해 최선을 다하겠다는 의미로 '다산'이라는 이름을 붙였다.

이 이사장은 "120다산콜센터는 365일 24시간 전화 한통으로 민원을 해결할 수 있는 파격적인 행정 혁신"이라며 "현재 120의 전화 상담 응대율은 99%에 달하고 있어 제 목표였던 응대율 100%를 눈앞에 두고 있다"고 말했다.

120다산콜센터는 추진 과정에서 구축하기 어려울 것이라는 의견이 많았다고 전해진다. 오랫동안 근무한 공무원도 자신의 업무가 아니면 제대로 답변하기 어려운데, 하나의 창구에서 복잡한 시정 업무를 모두 안내하는게 가능한 지 의구심이 컸기 때문이다.

하지만 민원 내용 중 반복되는 질문과 답변을 데이터베이스로 만들어 전문상담원이 대응하게 한다면 시민에게 정확한 답변을 제시할 수 있을 거라는 결론을 내렸다.

이 이사장은 "120다산콜센터 상담사 대부분은 10년 이상 근무하고 있어 고도의 숙련된 전문적 상담을 제공하고 있다"라며 "심지어 시청이나 구청의 신입 공무원들조차 헷갈리는 게 있으면 우리에게 문의하는 경우가 있다. 이는 120다산콜센터가 얼마나 효과적인지를 보여주는 예시"라고 소개했다.

120다산콜센터는 단순한 정보 전달을 넘어 상활별 맞춤 상담까지 제공하고 있다.

지난해부터 실시한 '안심돌봄 120'은 120 전화 연결 시 ARS 3번을 누르면 돌봄 종합 상담부터 안내까지 받을 수 있다.

오는 4월부터는 정서적 위로와 필요시 일자리·마음상담 등을 연계해주는 '외로움안녕 120' 서비스도 선보인다. 120다산콜센터로 전화한 후 ARS 5번을 누르면 외로움·고립·은둔 지원 전문 기관에 즉시 연결된다.

[e-mail] 윤홍집 기자

※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지