[fn이사람] "24시간 입출금 서비스로 보험 청구 편하게"

김근혜 신한라이프 고객혁신그룹 고객경험본부장
앱 이용자 10%가 자정 넘어 접속
퇴근 후 상담 원활하도록 도울 것
콜센터 오후 8시까지 연장도 추진
보험금 청구 프로세스도 바꿀 것
서류 내면 실시간 분석해서 안내

김근혜 신한라이프 고객혁신그룹 고객경험본부장 신한라이프 제공

"서비스의 가치는 고객의 기대를 초과하는 품질과 경험을 제공하는 것에 있다. 올해는 '고객 편의성 혁신'을 모토로 진정한 고객 중심 비즈니스 시스템을 갖추고 있는지 깊이 성찰했다. 이를 토대로 디지털 서비스 강화 및 콜센터 시간 확대, 보험금 청구 편의성 개선, 디지털 취약계층 서비스 개발 등 다양한 혁신을 이뤄내겠다."

김근혜 신한라이프 고객혁신그룹 고객경험본부장(사진)은 3일 "회사가 아닌 고객의 입장에서 고객 가치를 창출하고 전달하는 진정한 '고객중심의 혁신'을 이어가겠다"며 이같이 말했다.

김 본부장은 20년째 신한라이프에서 일하고 있다. 고객플라자·고객센터 등에서 실무를 담당했던 경험을 살려 2021년 고객컨택센터장, 2023년 고객컨택운영팀장을 맡은 바 있으며, 지난해 1월부터 고객경험본부를 책임지고 있다.

지난해 고객경험본부는 모바일 앱과 사이버센터의 사용자경험(UI)·사용자환경(UX)을 전면 개편해 쉬운 용어를 적용하는 등 많은 노력을 기울였고, 덕분에 디지털 서비스 처리율을 74% 수준까지 끌어올렸다.

김 본부장이 속한 고객혁신그룹은 중점 추진 어젠다인 '고객 편의성 제고'를 위한 실질적 추진체계 구축을 목표로 하고 있다. 고객경험본부 산하의 CX혁신팀이 이를 주도한다.

올해 고객경험본부의 핵심 추진과제는 △24시간·365일 입출금 서비스 구축 △오후 8시까지 콜센터 시간 연장 등 시공간 제약의 혁신이다. 서비스가 중단되는 자정부터 오전 8시 사이 모바일 앱에 접속하는 고객 수가 전체 접속고객의 10%가량을 차지하고, 퇴근 시간 이후 콜센터 상담을 원하는 고객이 많다는 점에 착안했다.

김 본부장은 "디지털 서비스를 선호하는 고객이 증가하고, 해외여행이나 해외주식 거래가 활발해지는 등 고객 생활패턴이 다양해졌다"며 "다양한 시간대에 고객이 서비스에 접근할 수 있도록 편의성을 개선하려는 것"이라고 설명했다.

보험금 청구 프로세스도 개선한다. 김 본부장은 "보험금 청구부터 지급까지, 전 과정에서 청구서류를 자동으로 분석하고 적합한 서류가 제출됐는지 오류를 감지해 실시간으로 고객에게 안내하는 '보험금 청구 여정 도우미'를 개발할 것"이라고 말했다. 고객 만족도를 높이기 위한 것이다.

신한라이프는 지난해 보험금 신속 지급서비스인 'S-pass', 계약관계가 없는 피보험자의 보험금을 대리 신청할 수 있는 '다른 피보험자 보험금 신청서비스'를 론칭했고, 보험금 청구서류에서 필요한 정보를 정확히 추출하는 '인공지능 광학문자인식(AI-OCR)' 솔루션을 도입한 바 있다.

초고령사회에 진입하면서 현재 신한라이프의 65세 이상 시니어 고객은 38만명으로 전체의 10%를 차지한다.

신한라이프가 디지털 취약계층을 위한 서비스에 '진심'인 이유다.

김 본부장은 "항상 스피드만 강조해온 기존 서비스가 아니라 '슬로 서비스'가 필요한 고객층이 증가하는 추세"라며 "디지털 사용 측면에서 어려움을 겪는 시니어 고객을 위한 전용 고객센터 구축, 고령자 고객의 가족(조력자)에게 계약자와 동등한 수준으로 계약내용을 안내하고 계약관리를 돕도록 하는 조력자 제도 등을 준비하고 있다"고 소개했다. 이어 "증가하는 외국인 고객을 위해 유선 해피콜 및 외국인 채팅 서비스도 검토하고 있다"고 부연했다.

[e-mail] 김예지 기자

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