광주시, 지난해 8월 특‧광역시 최초 'AI 당지기' 특별 채용...7개월 동안 민원전화 9853건 중 8272건 응대
【파이낸셜뉴스 광주=황태종 기자】광주광역시는 지난해 8월 특·광역시 최초로 도입한 인공지능(AI) 당직 민원 처리 시스템인 'AI 당지기'가 당직 민원의 84%를 처리하는 등 당직지기 역할을 톡톡히 해내고 있다고 18일 밝혔다.
광주시에 따르면 당직 근무에 따른 직원 업무 피로도와 당직 휴무로 인한 업무 공백 해소를 위해 지난해 8월 특·광역시 최초로 당직제도를 폐지하고 대신 'AI 당지기'를 특별 채용했다.
'AI 당지기'는 이후 올해 2월까지 7개월 동안 총 9853건의 민원전화를 받았고, 이중 8272건(84%)를 처리했다.
'AI 당지기'가 받은 민원은 대중교통 불만 신고 등 민원 접수 768건, 단순 응대 5941건 등 민원응대가 6709건으로 집계됐다.
또 담당 당직기관으로 직접 연결한 건수가 1563건(5개 자치구 962건, 상수도사업본부 137건, 재난안전상황실 279건, 종합건설본부 185건 등) 이었다.
특히 'AI 당지기'는 실시간으로 당직 전화를 응대(음성·보이는ARS)한 뒤 5개 자치구, 종합건설본부 등 해당 민원 처리기관에 자동 연결하거나, 담당부서에 전달하는 등 민원의 편의성을 높였다.
그동안 시민들이 해당 민원의 당직기관으로 연결을 원할 때 해당 기관 당직번호를 안내를 받은 뒤 다시 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었으나, 시스템 도입 후 자동으로 당직번호 문자안내를 받고 연결까지 가능하게 됐다.
광주시가 직원 당직제를 폐지하는 대신 'AI 당지기'를 도입하고, 24시간 상시 운영되는 재난안전상황실에 당직 전담 인력 추가 배치와 통합 운영으로 전문성 있는 당직 응대가 가능해졌다는 평가다.
실제로 직원이 직접 받는 유선통화 건수는 1581건으로, 'AI 당지기' 시스템 도입 이전 하루 평균 20건이었던 것이 8건으로 60% 줄면서 더욱 효율적인 민원 응대가 가능해졌다.
특히 그동안 월평균 122명의 당직 근무자가 일직·숙직 근무 후 대체휴무로 일상 근무의 공백이 발생했는데, 인공지능(AI) 민원처리 시스템 도입과 전담 인력 배치로 공백 없는 민원 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
더욱이 'AI 당지기'는 그동안 관행적으로 시행하던 업무에 대해 직원들과 적극적이고 지속적인 소통을 통해 개선 방안을 도출한 AI 시대 혁신사례로 꼽힌다.
황인채 광주시 총무과장은 "인공지능 당직 민원처리 시스템 도입 후 민원 처리 공백을 최소화하고, 행정 능률을 대폭 향상시켰다는 점에서 큰 성과를 거뒀다"면서 "앞으로도 시스템 개선과 협업을 통해 행정 혁신을 이뤄가겠다"라고 말했다.
hwangtae@fnnews.com 황태종 기자
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