AI기반 'HAI 상담지원봇' 개편
상담내용 실시간 요약 기능 등
상담사 후속 업무 처리시간 단축
HAI 상담지원은 손님과의 상담시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에 실시간으로 안내해 주는 내부 지원 시스템이다. 이번 개편에서 생성형 AI 기술을 적용해 상담 내용의 실시간 요약과 자동 분류 기능을 추가했다.
생성형 AI 기술을 통해 손님과의 대화 내용이 실시간으로 요약되고, 자동으로 분류되면서 상담사의 후속업무 처리 시간이 획기적으로 단축돼 더 많은 손님에게 신속하고 정확한 응대가 가능해졌다. 또 분류된 상담내용을 마케팅 시스템과 연계, 손님맞춤형 상품 제안 및 사후 관리 등에 활용할 수 있는 기반을 구축하게 됐다.
이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립기업(CIC) 하나금융융합기술원의 협업을 통해 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발, 실제 서비스에 적용한 첫 번째 사례다.
HAI 상담지원봇으로 직접 업무를 수행한 이호성 하나은행장은 "변화하는 금융환경 속에서 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께하겠다"고 말했다.
하나은행은 앞으로도 지식관리 시스템을 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가로 개발하는 등 상담지원 시스템을 지속적으로 개선해 손님맞춤형 관리서비스와 상담센터 운영 효율을 한층 높일 계획이다.
박소현 기자
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