코레일, 외국 이용객 설문조사…온라인 예매·외국어 안내·간편결제 등 호평
코레일은 지난달 18~19일 이틀간 서울·부산역과 KTX 등 열차에서 외국인 301명을 대상으로 열차 서비스 만족도와 관련한 설문조사를 벌인 결과, 이같이 나타났다고 17일 밝혔다. 조사 항목은 철도 전반의 만족도와 역·열차 서비스 평가, 승차권 예매 방법 등 모두 37개 항목이었다.
설문에 응한 외국인들의 코레일 이용 종합만족도는 93점으로, 응답자의 96.7%가 향후 한국 재방문 때 다시 이용할 의향이 있으며, 97%는 지인에게 코레일을 추천하겠다고 답했다.
서비스 분야별로는 역과 열차 등 시설 서비스와 고객 응대 등 인적 서비스에서 모두 90점 이상을 받았다. 특히, 응답자들은 열차 운행과 관련한 ‘정시성(96.4%)’을 가장 만족스러운 항목으로 꼽았다. 자국 철도 이용 경험자의 65.5%는 코레일 서비스가 자국보다 더 우수하다고 응답했다. 항목별로는 정시성(59.5%), 신속성(59.1%), 직원 승무원 친절성(50%) 등을 높게 평가했다.
승차권 예매 방법을 조사한 결과, PC·모바일 등 코레일 홈페이지를 통해 예매한 비율이 45.5%로 가장 높았고, 모바일 앱 ‘코레일톡’ 예매자도 11.3%를 차지했다. 매표창구(13%) 예매나 여행사 상품에 포함된 경우(8%)도 있었다.
외국인 철도 이용객의 코레일 인지도는 지난해 대비 6.1%p올라 60.5%가 '한국 방문 전 코레일을 알았다'고 응답했다.
코레일 인지경로는 인터넷 검색(61.5%), 지인 소개(18.7%), 기존 여행 경험(11.5%), 여행 유튜브(4.9%) 순이었다.
코레일은 지난해 6월부터 외국인 대상 철도 서비스 개선을 위한 전담 태스크포스(TF)를 운영하고 있다. TF는 다국어 홈페이지 좌석선택 기능 추가 및 철도고객센터 외국어 채팅상담(8개 언어) 시행 등 17개 과제를 발굴해 서비스를 꾸준히 개선해왔다. 특히 지난 4월에는 서울역 등 주요 역에 외국어 안내방송을 확대하고, 애플페이 간편결제를 도입했다. 또, 올 하반기에는 해외카드 결제가 가능한 자동발매기를 전국 역에 설치할 계획이다.
차성열 코레일 여객사업본부장은 “앞으로도 외국인 고객의 다양한 의견을 적극 반영해 글로벌·디지털 친화형 서비스를 지속적으로 확대해나가겠다”고 말했다.
kwj5797@fnnews.com 김원준 기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지