[파이낸셜뉴스] 카카오T 택시를 자동결제로 이용한 승객이 실제 미터기 요금보다 더 많은 금액이 결제됐다며 사회관계망서비스(SNS)에 불만 영상을 올리자, '나도 당했다'는 댓글이 이어졌다.
'추가 과금' 논란이 확산되자 카카오T 측은 "고속도로 통행료가 포함된 것으로, 고객에게 사전고지 되지않아 오해를 일으켰다"고 해명했다.
고객센터 "불편하셨죠, 그런데 기사님께 직접 연락하셔야..."
지난달 20일 SNS에 올라온 영상을 보면, 택시 하차 직전 미터기에는 3만700원이 표시돼 있다. 목적지에 도착한 뒤 이용자는 결제를 하지 않고 내린다. 카카오T 자동결제 서비스를 이용하고 있었기 때문이다.
그런데 이용자가 이후 카카오T 어플리케이션 앱으로 결제 내역을 확인해본 결과, 택시에서 내리기 전에 봤던 금액보다 1680원이 많은 3만2380원이 결제된 것으로 확인됐다.
이용자는 고객센터를 통해 불만을 접수했다. 전화 상담을 할 수 없어 카카오톡 채널을 통해서만 문의가 가능했다는 점도 지적했다.
상담원은 "미터기 요금보다 많이 결제되었다니, 당황스러웠겠다"면서 "정확한 확인을 위해 택시를 호출한 시간과 출발 및 도착지를 알려달라"고 요청했다. 이에 이용자는 결제 내역 캡처와 하차 전 촬영한 미터기 사진을 전달했다.
추가 청구 사실을 확인한 상담원은 "택시 요금은 미터기로 측정된 금액을 기준으로 결제가 이루어져야 한다. 부당한 요금이 맞다"고 답했다. 이어 상담원은 "카카오T는 문제 없고 기사님 문제라는 거냐"는 질문에는 명확한 답변을 피하면서, 택시 기사가 직접 운영센터로 문의하거나 요금 차액을 고객의 계좌로 이체해줄 수 있다며 기사와 통화할 방법을 안내하겠다고 설명했다.
상담원의 답변에 이용자가 "2000원 더 달라고 기사님께 전화하라는 거냐"고 묻자, 상담원은 "기사님께 택시 운행요금과 관련한 연락을 드리기 어렵다. 직접적인 도움을 못 드려 안타깝다"고 답했다. 이용자는 "카카오T 자동결제 사용하지 마라"고 당부하며 영상을 마무리했다.
해당 영상은 9일 기준 조회수 93만건을 넘겼고, 430개가 넘는 댓글이 달렸다.
"나도 추가 결제돼"...신문고 통해 환불 받았다는 사례도
누리꾼들은 자신도 비슷한 경험이 있다는 반응을 보였다. 한 누리꾼은 "목적지 도착 후 미터기 금액을 확인하고 즉시 자동결제 내역을 봐야 한다"며 "대충 확인하고 내리면 몇백 원을 더 얹어 자동결제되는 경우가 있다"고 댓글을 달았다.
그외 "기사에게 연락해 왜 더 결제됐냐고 물었더니 '실수로 잘못 눌렀다'고 하더라", "500원, 1000원 정도가 큰 돈은 아니지만 사기 당하는 기분", "미터기 요금 확인하고 내리려하니 빨리 내리라고 독촉하더라"는 댓글도 달렸다.
국민 신문고에 직접 신고해 환불을 받은 사례도 있었다. 매일 출근 택시를 탄다고 밝힌 누리꾼은 "5000원이 더 결제돼 2주간 택시 탄 이력과 운행시간 및 운행 거리를 모두 촬영해 신문고에 신고했고, 전체 환불을 받았다"고 밝혔다.
"카카오T 수수료는 받으며 분쟁 책임은 안져" 불만글
카카오T의 대응이 아쉽다는 지적도 이어졌다.
한 누리꾼은 "카카오T의 가장 큰 문제는 중개 수수료를 받으면서 분쟁 발생시 책임지지 않는다는 점"이라고 비판했다.
이어 "우버는 추천 경로를 벗어나면 예상 경로보다 얼마나 돌아갔는지, 요금이 얼마 더 발생했는지 확인 후 그 자리에서 결제 취소 후 재결제 되거나 환불해준다"며 "카카오T는 사용자가 증거를 모아서 제출해도 할 수 있는 게 없다며 택시회사에 연락하거나 직접 신고하라고 답한다"고 지적했다.
또 다른 누리꾼은 "카카오T 측에선 기사에게 직접 연락하라고만 하니 내가 할 수 있는 건 평점을 1점 주고, '이 기사님 다시 만나지 않기'를 선택하는 것밖에 없었다"고 토로했다.
카카오T "추가 결제된 금액은 '고속도로 통행료'"
이와 관련해 카카오T 운영사 카카오모빌리티 측은 해당 건에 대해 추가 과금이 아니라는 입장을 밝혔다.
카카오모빌리티 관계자는 "해당 영상을 올린 이용자는 수도권 제2순환고속도로를 이용한 것으로 확인됐다"며 "전기차 할인(30%)이 적용된 고속도로 통행료 1680원이 요금에 포함된 것인데 고객이 추가 결제되었다고 오해한 것"이라고 해명했다.
이어 "고객의 불만에 대해 인지하고 있다. 이와 관련해 (택시 기사들에게) 지속적으로 공지하고 설명하고 있다"면서도 "플랫폼 입장에서 개인 사업자인 택시 기사의 행위를 강제하기는 어려운 부분이 있다"고 설명했다.
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