"SKT, 고객 취미·여가 살펴 서비스 기획 인상적" [인터뷰]

고객자문단 강민구 대표
직장인·대학생 등 100여명 구성
기술 넘어 일상 전반서 의견 제시
신뢰 수준 평가 방안도 함께 논의

"고객자문단 활동을 시작할 때만 해도 요금제나 통신 서비스 등 기술적인 부분에 주로 의견을 낼 것이라고 생각했지만, 실제로는 고객 일상과 라이프스타일까지 폭넓게 의견을 제시할 수 있다는 점이 인상적이었다."

SKT가 고객 신뢰 회복을 위해 상품·서비스 기획 단계부터 고객 의견을 반영하고 있다. 요금제와 통신 서비스부터 취미·여가 등 일상 전반으로 소통 범위를 넓히고 고객과 함께 기업 신뢰의 기준을 마련하는 모습이다. SKT 고객자문단 강민구 대표(사진)는 12일 파이낸셜뉴스와 만나 최근 참여한 '취미·여가 소비 기획 조사'를 기억에 남는 활동으로 꼽으며 "SKT가 서비스를 기획할 때 데이터 사용량만 살피는 것이 아니라 고객이 주말에 무엇을 하고 어떤 취미에 시간과 돈을 쓰는지까지 관심을 두고 있다고 느꼈다"며 이같이 말했다.

SKT는 지난해부터 운영해 온 고객자문단을 올해 3월 고객과 회사가 직접 의견을 주고받는 '고객 소통 플랫폼'으로 확대 개편했다. 직장인과 주부, 대학생 등 다양한 고객 100여명이 상품·서비스와 마케팅 기획 단계부터 의견을 제시한다.

자문단은 그간 SKT 로밍과 이심(eSIM) 이용 경험을 비교해 불편 요인을 분석하고, 사내 신사업 공모전 '뉴 비즈 시드'의 아이디어를 평가하는 등 서비스 개선과 신사업 발굴에 참여해 왔다. 공식 온라인몰 T다이렉트샵의 마케팅 문구와 사용자환경(UI)·사용자경험(UX) 개선에도 의견을 냈다.

강 대표는 SKT가 고객 만족과 신뢰 회복을 특정 부서가 아닌 회사 전체의 과제로 인식하고 있다는 점을 긍정적으로 평가했다. 자문단 활동 중 참여한 통신 3사의 온라인 휴대전화 구매 과정 비교 조사를 사례로 들었다. 강 대표는 "단말기 선택부터 요금제 설정, 결합할인 확인까지 비교하며 SKT가 비대면 서비스의 UI·UX 개선에 얼마나 관심을 갖는지 알 수 있었다"며 "고객이 숨은 조건을 의심하지 않도록 정보의 투명성과 직관성을 높이는 데 공을 들이고 있다고 생각했다"고 설명했다. 자문단은 상품·서비스 개선뿐 아니라 고객의 신뢰를 평가할 기준을 마련하는 데도 참여하고 있다. SKT는 지난달 21일 고객자문단과 고객신뢰위원회가 참여하는 '2026 인사이트 데이'를 열고 요금제 가입·변경이나 멤버십 이용 등 고객의 실제 행동을 통해 신뢰 수준을 측정하는 방안을 논의했다.

고객자문단은 사전 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)에서 정보의 투명성, 개인정보 보호, 책임 있는 문제 해결 등을 신뢰의 핵심 조건으로 꼽았다.

장기 고객 우대와 고객센터의 적극적인 문제 해결은 긍정적인 경험으로, 일방적인 혜택 축소와 불투명한 매장 안내는 신뢰를 떨어뜨리는 사례로 제시됐다. SKT는 제안된 지표를 추가 검증한 뒤 고객 행동 데이터와 연계해 서비스 개선에 활용할 계획이다.

강 대표는 "요금제나 부가 서비스에 가입할 때 불리한 약정 등이 있는지 일일이 의심하고 확인하지 않도록 서비스 기획 단계부터 정보의 투명성을 높이는 방안을 지속적으로 요구할 것"이라며 "고객을 향한 SKT의 진심이 단발성 이벤트에 그치지 않고 기업의 확고한 문화로 자리 잡기를 바란다"고 덧붙였다.

[email protected] 최혜림 기자

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