국토교통부가 AI를 활용한 건축 민원 처리 시스템 구축에 나선다. 한국부동산원은 이를 위한 '건축서비스산업 정보체계 고도화' 연구용역을 발주해 민원 처리 기간을 대폭 줄일 계획이다. 이번 시스템 도입으로 최대 40% 이상의 민원 처리기간 절감이 기대된다. 11일 나라장터에 따르면 한국부동산원은 국토부의 위탁을 받아 '건축서비스산업 정보체계 고도화' 연구용역을 발주했다. 이번 연구용역은 건축서비스산업과 관련된 민원을 빠르고 정확하게 처리하기 위한 건축 민원 처리지원체계를 구축하는 것이 목표다. 연구용역 기간은 계약일로부터 약 7개월이며, 사업금액도 총 14억3200만원에 달한다. 현재 국토교통부는 방대한 민원에 인력과 시간의 소요가 큰 상황이다. 국민권익위원회에 따르면 2019년부터 2022년까지 국민신문고에 접수된 건축·주택 민원은 340만건에 달한다. 연평균 기준으로 약 8만5000건 규모다. 특히 업무처리 담당자는 민원답변 작성을 위해 요지를 파악하고 질의내용을 분석하고 370여개의 건축 관련법령을 검토해야 한다. 아울러 계약관련 법률, 법률 개·재정내역, 법령해석, 판례, 웹사이트 검색 등 방대한 자료를 검토해야 한다. 또 국민신문고는 접수민원을 확인하고 민원답변을 작성해 처리하는 기능 외 내용검토나 답변 작성을 지원하는 기능이 없다. 이 때문에 업무처리 담당자는 수기로 민원내용을 검토하고 답변생성 후 답변을 등록하고 있다. 이 같은 과정을 거치면 민원처리에만 2주 이상 소요된다. 이에 국토부는 인공지능(AI) 기능을 활용한 시스템을 구축해 민원 담당자에게 민원을 검토하고 답변을 만드는 시간을 대폭 줄인다는 계획이다. 이 시스템에 따르면 민원처리 담당자는 AI기술이 민원을 분석한 뒤 여기에 알맞은 답변 초안을 받아볼 수 있게 된다. 인공지능은 과거의 민원 처리 내역, 법제처, 법령해석 등 질의 관련 정보를 사전에 학습한다. 이후 질의의 취지에 맞는 답변을 생성해 민원처리 담당자에게 민원 검토 및 답변 생성 시간을 감축하게 한다. 이 시스템이 구축되면 전체적인 민원 처리 기간을 40% 이상 줄일 수 있다는 설명이다. 한국부동산원 관계자는 "현재 민원 처리까지 한 달이 걸렸다면 시스템 구축 이후에는 2주보다 덜 걸리게 될 것"이라고 설명했다. 국토교통부에서 이 같은 시스템을 구축하면 공공기관에서 AI기능이 탑재된 민원처리 시스템을 구축한 첫 사례가 된다. 다만, 현재 연구용역은 국토교통부가 담당하는 업무 중 건축 분야에만 국한된다. 주택, 교통 등의 분야는 제외된다. west@fnnews.com 성석우 기자

[파이낸셜뉴스] 국토교통부가 AI를 활용한 건축 민원 처리 시스템 구축에 나선다. 한국부동산원은 이를 위한 ‘건축서비스산업 정보체계 고도화’ 연구용역을 발주해 민원 처리 기간을 대폭 줄일 계획이다. 이번 시스템 도입으로 최대 40% 이상의 민원 처리기간 절감이 기대된다. 11일 나라장터에 따르면 한국부동산원은 국토부의 위탁을 받아 ‘건축서비스산업 정보체계 고도화’ 연구용역을 발주했다. 이번 연구용역은 건축서비스산업과 관련된 민원을 빠르고 정확하게 처리하기 위한 건축 민원 처리지원체계를 구축하는 것이 목표다. 연구용역 기간은 계약일로부터 약 7개월이며, 사업금액도 총 14억3200만원에 달한다. 현재 국토교통부는 방대한 민원에 인력과 시간의 소요가 큰 상황이다. 국민권익위원회에 따르면 2019년부터 2022년까지 국민신문고에 접수된 건축·주택 민원은 340만건에 달한다. 연평균 기준으로 약 8만5000건 규모다. 특히 업무처리 담당자는 민원답변 작성을 위해 요지를 파악하고 질의내용을 분석하고 370여개의 건축 관련법령을 검토해야 한다. 아울러 계약관련 법률, 법률 개·재정내역, 법령해석, 판례, 웹사이트 검색 등 방대한 자료를 검토해야 한다. 또 국민신문고는 접수민원을 확인하고 민원답변을 작성해 처리하는 기능 외 내용검토나 답변 작성을 지원하는 기능이 없다. 이 때문에 업무처리 담당자는 수기로 민원내용을 검토하고 답변생성 후 답변을 등록하고 있다. 이 같은 과정을 거치면 민원처리에만 2주 이상 소요된다. 이에 국토부는 인공지능(AI) 기능을 활용한 시스템을 구축해 민원 담당자에게 민원을 검토하고 답변을 만드는 시간을 대폭 줄인다는 계획이다. 이 시스템에 따르면 민원처리 담당자는 AI기술이 민원을 분석한 뒤 여기에 알맞은 답변 초안을 받아볼 수 있게 된다. 인공지능은 과거의 민원 처리 내역, 법제처, 법령해석 등 질의 관련 정보를 사전에 학습한다. 이후 질의의 취지에 맞는 답변을 생성해 민원처리 담당자에게 민원 검토 및 답변 생성 시간을 감축하게 한다. 현재 단순하고 이전에 답변이 나온 적 있는 유사·중복 민원을 처리하는 데 건당 1시간 정도 소요되지만, 앞으로는 이 경우 민원 처리자는 AI기술을 통해 알맞은 답변을 바로 받아볼 수 있게 된다. 아울러 복잡하고 상당한 배경지식이 요구되는 민원을 처리할 때 민원 처리자는 참조할 수 있는 정보를 일괄적으로 제공받을 수도 있다. 이 시스템이 구축되면 전체적인 민원 처리 기간을 40% 이상 줄일 수 있다는 설명이다. 한국부동산원 관계자는 “현재 민원 처리까지 한 달이 걸렸다면 시스템 구축 이후에는 2주보다 덜 걸리게 될 것”이라고 설명했다. 국토교통부에서 이 같은 시스템을 구축하면 공공기관에서 AI기능이 탑재된 민원처리 시스템을 구축한 첫 사례가 된다. 다만, 현재 연구용역은 국토교통부가 담당하는 업무 중 건축 분야에만 국한된다. 주택, 교통 등의 분야는 제외된다. 한국부동산원 관계자는 “일단 건축 분야를 대상으로만 시스템을 구축한 뒤 효과가 좋으면 국토교통부가 담당하는 전 영역으로 확대할 예정”이라고 설명했다. west@fnnews.com 성석우 기자

【파이낸셜뉴스 홍천=김기섭 기자】홍천군이 강원특별자치도 주관 민원 처리 우수사례 발표 경진대회인 2024 공감 콘서트에서 우수상을 받았다. 3일 홍천군에 따르면 최근 도청 별관 대회의실에서 열린 2024 공감 콘서트는 강원특별자치도와 시군 민원 업무 담당자, 생활공감정책참여단 등 100여 명이 참여한 가운데 사전심사에서 선정된 우수사례 6건에 대한 발표로 진행됐다. 홍천군은 이수아 민원정책팀장이 무인민원발급기 외국어 UI 지원 서비스 사업을 주제로 발표했다. 외국어 UI 지원 서비스는 통역의 어려움이 있는 이민자들이 민원 증명서를 발급받는 데 불편함을 느끼고 있다는 것에 착안해 지난해 11월부터 올해 3월까지 4개월간의 프로그램 개발을 통해 무인민원발급기에 베트남어 등 4개 국어를 지원하는 기능을 전국 최초로 탑재했다. 이에 따라 지역내 이민자들은 별도의 통역 지원 없이도 무인민원발급기에서 민원서류를 편리하게 발급받을 수 있게됐다. 홍천군이 개발한 무인민원발급기 외국어 UI 지원 서비스 프로그램은 현재 양주시와 남원시 등 5개 지자체에서 도입, 운용 중이며 도입 계약이 진행 중인 시군구도 부천시를 포함해 8곳에 달한다. 신영재 홍천군수는 “이번 2024 공감 콘서트 우수상 수상은 홍천군이 사회적 약자와 소수 군민이 필요로 하는 맞춤형 행정복지를 실천하고 있다는 것을 알리는 계기가 됐다”며 “이번 사업이 전국으로 확산되고 많은 이민자들이 편리한 혜택을 받을 수 있도록 아낌없는 지원하겠다”고 말했다. kees26@fnnews.com 김기섭 기자

【파이낸셜뉴스 강릉=김기섭 기자】강릉시가 강원자치도가 주관한 2024년 민원처리 우수사례 공감콘서트에서 우수상과 공감상을 수상하는 영예를 안았다. 2일 강릉시에 따르면 지난달 30일 도청에서 열린 이번 공감콘서트는 민원처리 우수사례 경진대회로 구비서류 감축이나 절차 간소화, 민원빅데이터 분석 등 민원서비스 제도 개선으로 민원인 편의를 도모하기 위해 마련됐다. 공감콘서트에서는 지난 7월부터 도와 시군에서 발굴한 민원처리 우수사례 41건이 발표됐으며 전문가 참여와 대국민 온라인 투표 등을 거쳐 우수사례 6건이 선정됐다. 강릉시는 이번 공감콘서트에서 6건 중 2건이 우수사례로 선정돼 2관왕을 차지하는 기염을 토했다. 교통과의 경우 ‘빅데이터 분석을 통한 민원 발생 사전차단! 주문진 일원 주정차 홀짝제 도입’으로 우수상과 상금 150만원을 수상했다. 주문진 일원 주정차 홀짝제를 도입한 후 강릉시 주정차 민원의 3분의 1을 차지하는 주문로 일원의 주정차 문제를 빅데이터 분석을 통해 효과적으로 해결했다는 평가를 받았다. 정보통신과는 ‘방문 없이 신청 서류 제로! 공공서비스 확인과 예약을 한번에! 한눈에! 한손에!’라는 통합예약시스템으로 공감상과 상금 50만원을 수상했다. 다양한 부서에서 운영하는 공공서비스를 이용하기 위해 각각의 홈페이지 및 서비스별 접수창구를 직접 찾아 신청하거나 별도의 증빙서류를 제출해야 하는 불편함을 해소하는 우수사례로, 현장투표단으로부터 많은 공감을 받았다. 김정필 강릉시 민원과장은 “불합리한 민원처리 기준이나 관행을 폐지하고 민원처리 절차를 간소화하는 등 앞으로도 시민이 체감할 수 있는 사례를 적극 발굴하는 것은 물론 나아가 맞춤형 민원서비스 제공과 사회적 가치를 반영한 민원환경 조성에 최선을 다하겠다”고 말했다. kees26@fnnews.com 김기섭 기자

[파이낸셜뉴스] 앞으로 보험사고 발생시 소비자가 공정·신속하게 보험금을 지급받을 수 있도록 관련 제도를 정비하고 청구 편의성을 제고한다. 상품개발-보험영업·설명-계약 체결 등 보험 계약 모든 단계에 걸쳐 소비자 보호 조치를 강화하고 단순 보험 민원은 협회에 이첩해 처리 속도도 높일 계획이다. 금융당국은 8일 금융소비자학회 등 학계·유관기관·연구기관·보험회사·보험협회 등과 함께 제2차 보험개혁회의를 열고 이 같은 보험산업 신뢰도 제고 방안을 발표했다. 보험개혁회의는 보험 업계의 신뢰회복과 혁신을 위해 지난 5월 첫 회의를 열었다. 그간 보험개혁회의에서 80여명의 보험회사 실무자와 전문가 등으로 구성된 5개 사하 실무반을 구성·운영한 결과 10대 전략과 60+α 과제를 발굴했다. 10대 과제에는 △단기적 이익에 급급한 상품개발 관행 개선 △실손보험의 불필요한 비급여 차단 및 필수의료기능 강화 △고무줄식 회계이익 우려 차단 등이 포함됐다. 또 보험산업에 대한 국민 신뢰도가 지속 악화하는 가운데 보험산업의 건전한 성장과 신성장동력 확보를 위해 보험산업 신뢰도 제고 방안을 추진한다. 부당한 보험금 지급 거절을 방지하고 보험계약 단계별 소비자 친화적 제도를 정비한다. 또 보험 민원 처리도 효율화한다. 예컨대 의료자문제도가 보험금 지급거절수단으로 악용되지 않도록 의료자문 기관 및 자문 선정의 공정성을 제고하고 내부통제 강화 및 공시제도 개편을 추진한다. 진료·진단받은 의료기관보다 상급 기관에서만 의료 자문을 실시하며 별도 중립적인 전문의로 자문 풀(pool)도 구성할 예정이다. 아울러 보험사의 부적정 상품개발 방지를 위해 10년치 신고수리 상품 심사를 집적·전산화해 모든 보험사가 공유할 예정이다. GA의 과도한 설계사 스카우트 경쟁 방지를 위해 정착지원금 운영 모범규준을 제정하고 GA의 허위·과장광고 예방도 추진한다. 이에 더해 비(非)분쟁성 민원은 보험협회에 이첩해 민원처리 속도를 향상시키고 금감원은 분쟁민원 해소에 집중할 계획이다. 보험협회 민원처리 공정성·투명성 확보를 위해 민원처리위원회를 설치해 민원처리 결과를 체계적으로 점검하는 등 보완대책도 병행한다. 끝으로 보험개혁회의는 국민이 보험개혁 성과를 실생활에서 체감할 수 있도록 생활 밀착형 개혁 과제도 추진한다. 저출산 대챌의 일환으로 임신·출산에 대한 보장을 강화하고 사고이력 대리운전기사도 보험가입이 가능하도록 할인·할증제도를 전격 도입할 계획이다. 또 무사고 환급금을 보험업법상의 특별이익 일종으로 명시 허용하면서 추가적인 제도개선 검토도 진행할 예정이다. 소비자가 다양한 소액·단기보험을 생활 속에서 손쉽게 가입할 수 있도록 간단보험대리점이 수행하는 사업내용에 따라 생명·제3보험도 판매를 허용한다. 금융당국은 연말까지 매월 보험개혁회의를 운영해 60개+α 과제를 면밀히 추진한다는 계획이다. 국민 관심도가 높은 IFRS17, 실손보험, 판매채널 개선 과제도 협의되는 대로 후속 회의에서 발표할 예정이다. seung@fnnews.com 이승연 기자

[파이낸셜뉴스] 경찰서 민원실에서 흉기를 꺼내든 40대 남성이 검찰에 넘겨졌다. 31일 경찰에 따르면 서울 종로경찰서는 지난 29일 특수공무집행방해 혐의로 A씨(45·남)를 구속 송치했다. A씨는 지난 23일 오후 4시 10분께 종로경찰서 민원실에서 흉기를 꺼내 사람들을 위협한 혐의를 받는다. A씨는 당시 술을 마신 상태였으며, 교통 관련 민원 처리에 불만을 품고 범행한 것으로 파악됐다.  kyu0705@fnnews.com 김동규 기자

[파이낸셜뉴스]  민원 처리가 늦어진다는 이유로 공무원들을 폭행한 50대 민원인에 대해 경찰이 수사에 나섰다. 16일 경북 김천경찰서는 공무집행방해 등 혐의로 50대 A씨를 입건했다고 밝혔다. A씨는 지난 12일 오후 1시51분께 김천시 감천면 행정복지센터에서 공무원 4명을 폭행한 혐의 등을 받는다. 경찰 등에 따르면 A씨는 "농작물 관련 일 처리가 지연된다"며 "빨리 처리해달라"는 취지로 민원을 제기했다. 이에 공무원은 A씨에게 "기다려 달라"라고 말했다. 그러자 A씨는 민원실에 있던 공무원들에게 폭언과 욕설을 하고 폭행한 것으로 알려졌다. 이를 목격한 공무원들이 A씨를 말렸고, 그는 자신을 제지하려는 공무원들의 멱살과 목덜미를 잡아채고 손가락을 꺾는 등 상해를 입힌 것으로 전해졌다. A씨는 행정복지센터 기물 등도 일부 파손한 것으로 알려졌다. 감천면 행정복지센터 관계자는 "A씨를 말리기 위해 나선 공무원 다수가 A씨에게 조금씩 폭행당했다"며 "계속 흥분 상태였던 A씨는 경찰관이 출동하자 진정됐다"고 설명했다. 전국공무원노동조합 김천시지부는 성명을 내고 "민원인 폭력 사건에 대해 깊은 우려와 분노를 표한다"며 "일선 공무원을 상대로 한 폭언과 폭행이 일상화되는 상황에 경종을 울려야 한다"고 강조했다. 경찰 관계자는 "폐쇄회로(CC)TV를 확보했다"며 "피해자들의 진단서 등을 받아 상해죄 등 혐의를 추가할 예정"이라고 말했다. newssu@fnnews.com 김수연 기자

[파이낸셜뉴스] LX한국국토정보공사는 국토교통부가 실시한 2024년 산하 공공기관 민원처리 실태점검에서 우수기관에 선정됐다고 11일 밝혔다. 이번 점검은 지난 2023년 각 기관이 처리한 민원을 대상으로 △민원 만족도 및 민원처리담당자 보호 추진 △국민신문고 처리 실태 △자체 민원 처리 실태 △대통령비서실 및 다수인 민원 처리 실태 등에 대해 서면 및 현장점검을 병행해 평가가 진행됐다. LX공사는 상담센터를 디지털 데이터를 활용한 ‘지능형 콜센터’로 전환해 고객 요구사항을 분석했다. 이 같이 민원을 원스톱으로 처리해 상담 시간을 줄이고 품질을 높였다는 평가를 받았다. 또한 지적측량 성과를 ‘360°VR 메타버스’ 서비스로도 제공해 고객이 장소 제약 없이 성과를 확인할 수 있도록 노력한 점도 인정받았다.   LX공사 관계자는 “앞으로도 공사는 지속가능한 고품질 지적측량 서비스로 국민께 다가가기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다. west@fnnews.com 성석우 기자

[파이낸셜뉴스]   앞으로 모든 행정기관 매년 민원처리 담당자의 안전을 보장하기 위해 의무적 보호조치 이행계획을 수립하고 안전장비, 안전요원 배치 등을 추진해야 한다. 특히 위법행위 법적대응 전담부서를 지정하고 위법행위 발생 시에는 원칙적으로 기관 차원에서 직접 고발하되, 피해공무원이 고소하는 경우에도 고소장 작성부터 공판 대응까지 전 과정을 적극 지원한다. 행정안전부는 29일 이런 내용의  '2024년 민원행정 및 제도개선 기본지침'을 마련해 전국행정기관에 배포했다고 밝혔다. 각 행정기관에서는 이번 기본지침에 따라 해당 기관의 특성에 맞는 자체 계획을 수립해야 한다. 지침에 짜르면 기관별 민원신청 증감 및 악성민원 제기 현황, 사유 등을 분석하고 개선방안을 마련한다. 기관별 민원 신청 추이 등을 고려해 특정 시기에 집중되는 민원의 원활한 처리를 위해 탄력적인 인력운용 체계를 구축한다. 전산서비스 장애로 인한 피해 방지 대책도 수립해야 한다. 행정.민원 업무를 수행하는데 필요한 핵심 정보시스템에 대해 해당기관은 업무연속성 계획을 수립해야 한다. 가령 국민불편 최소화 및 민원업무의 안정적 수행을 위해 ‘장애 발생시 단계별 대응방안’, ‘대체 창구’, ‘장애대비 훈련’ 등을 포함한 계획을 수립해 업무 연속성을 확보해야 한다. 서비스 장애 등으로 인한 민원 신청.처리 불편을 신속하게 해소하기 위해 사전에 국민불편사항 해소를 위한 절차를 마련해야 한다. 아울러, 지침을 통해 새롭게 개선되거나 도입되는 서비스를 적극 안내한다. 이른바 ‘나 몰래 전입신고’ 방지를 위해 전입자 확인을 의무화하는 등 전입신고 절차가 개선된 것이 대표적이다. 이전에는 현 세대주가 전입신고를 할 경우, 전입자의 서명 없이 전 세대주의 서명만을 받고도 다른 곳으로 전입신고를 할 수 있었다. 이달 22일부터 현 세대주가 전입신고를 할 경우 반드시 전입자의 서명을 받아야 하고, 전입자의 신분증 원본도 확인해야 한다. 고기동 차관은 “각 기관에서 지침을 토대로 국민과 공무원이 모두 안전한 민원환경을 조성하고 국민 편의 제고를 위한 각종 시책, 서비스를 더 편리하게 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다. ktitk@fnnews.com 김태경 기자

【파이낸셜뉴스 하남=노진균 기자】 경기 하남시가 복잡하고 어려운 민원을 해결하려는 민원인이 원스톱으로 문제를 해결할 수 있도록 '민원처리 팀장 책임상담제'를 운영한다고 27일 밝혔다. 하남시에 따르면 '민원처리 팀장 책임상담제'는 풀기 어려운 복합민원이 접수될 경우 담당 부서 팀장이 직접 민원실로 내려와 민원인의 궁금증 해소를 돕기 위해 마련됐다.  복합 민원은 다양한 법과 제도로 얽혀있는 데다, 이해관계 또한 복잡한 경우가 많아 문제를 해결하기 위해서는 여러 부서를 찾아 헤매는 상황이 자주 발생한다. 시는 이 같은 문제를 해소하기 위해 행정절차가 익숙하지 않은 민원인을 대신해 행정 업무 처리를 신속하게 처리할 수 있도록 제도를 정비했다. 민원인이 풀기 어렵고 복잡한 문제를 해결하기 위해 민원실을 방문하면 경력직 공무원이 맡은 민원코디네이터가 민원인의 상담 내용을 경청한 후 퇴직 공무원 출신의 베테랑 행정전문가인 전문상담관과 연결해 문제를 해결할 수 있도록 돕는다. 만약 여기서도 문제가 해결되지 않으면 ‘민원처리 팀장 책임상담제’에 따라 담당 부서 팀장이 직접 민원실을 방문한 후 민원인과 문제 해결을 위한 상담을 진행한다. 민원처리 팀장 책임상담제가 시행되면 민원인은 시청 민원실 1층에서 민원 해결과 관련한 부서 팀장을 만날 수 있게 돼, 이전처럼 여러 부서를 찾아 헤매야 하는 수고를 덜 수 있게 된다. 이와 함께 업무 경계가 모호하거나 주관 부서가 불분명해 부서 간 떠넘기기, 이른바 '핑퐁 민원'을 해결하기 위해 민원처리 추진단도 운영한다. 민원처리 추진단은 고충·공공갈등 민원을 해결하는 청렴조사팀장, 자치행정팀장을 비롯해 △복지문화보건 △일자리경제 △도시주택 △교통건설 △안전환경 분야 팀장 등 총 26명으로 구성돼 있다. 추진단은 업무 경계가 모호한 민원이 접수되면 부서 간 조정·협의 과정을 거쳐 주관 부서를 확정하고 민원처리를 지원하는 역할을 수행하게 된다. 이현재 하남시장은 "민원처리 팀장 책임상담제와 민원처리 추진단 운영을 통해 민원인들이 신속하게 문제를 해결해 민원신뢰도가 크게 향상될 것으로 기대하고 있다"라면서 "앞으로도 하남시는 궁금하면 바로 물어보고 바로 상담하는 원스톱 민원서비스를 지속 운영해 민원만족도를 꾸준히 높여나가겠다"고 전했다. njk6246@fnnews.com 노진균 기자