【파이낸셜뉴스 인천=한갑수 기자】 인천시노인인력개발센터와 인천신용보증재단, 한국노인인력개발원 인천지역본부가 노인일자리 창출을 위해 손을 맞잡았다고 15일 밝혔다. 이들 3개 기관은 이번 업무협약을 계기로 앞으로 다양한 분야에서 노인인력을 확보하고 적극 고용키로 의견을 모았다. 특히 이번 협약을 계기로 인천신용보증재단은 소기업·소상공인 금융지원 서비스 분야에서 일할 시니어금융상담원을 노인인력으로 채용할 예정이다. 백종학 인천시노인인력개발센터장은 “앞으로도 어르신들이 활동할 수 있는 영역을 더욱 넓히고 노인인력에 대한 인식 개선 및 실질적인 채용을 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다. kapsoo@fnnews.com 한갑수 기자

[파이낸셜뉴스] 현대커머셜이 고령 고객의 금융 상품에 대한 이해도를 높이고 불완전 판매를 막기 위해 ‘시니어 고객 전용 AI 콜 서비스’를 선보였다고 20일 밝혔다. 해당 서비스는 앞서 지난 3월 선보인 ‘AI 콜 서비스’를 65세 이상 고령 고객이 이용하기 쉽도록 최적화한 것이다. 기존 서비스는 디지털 프로세스를 이용해 대출 상품을 신청한 중소기업 및 자영업자 등 고객들에게 인공지능(AI) 상담원이 전화를 걸어 대출 금액과 금리, 결제 금액 등 주요 내용을 잘 이해했는지 확인하는 것이 주 내용이었다.  현대커머셜은 자사 금융 상품을 이용하는 신규 대출 고객의 6%가 65세 이상으로, 이 고객들에게 최적화 된 서비스로 고객들의 불완전 판매를 방지하기 위해 이번 서비스를 기획했다고 설명했다. ‘시니어 고객 전용 AI 콜 서비스’에는 고령 고객 맞춤 목소리 톤과 발음을 적용했다. 특히 고령 고객이 마찰음이나 고음역대의 목소리를 인지하기 어렵다는 점을 반영했다. 이를 위해 기존 20대 음성의 AI 상담원 대신 40대 음성의 AI 상담원을 적용, 중저음 톤으로 한 단어씩 천천히 끊어가며 말하도록 한 것이 특징이다. 현대커머셜은 이와 함께 고객들의 상담 결과를 텍스트로 변환해 한번 더 확인하고, 고객들이 자주 질문하는 부가세 대출에 대한 안내를 추가하는 등 ‘AI 콜 서비스’를 고도화했다고 설명했다.  현대커머셜 관계자는 “고령화 사회와 함께 지속적으로 늘어나고 있는 시니어 고객들의 니즈를 앞서 파악하고 금융 상품의 완전 판매를 위해 이번 서비스를 기획했다”며 “앞으로도 다양한 고객을 포용할 수 있도록 서비스 확대에 힘쓰겠다”고 강조했다.  yesji@fnnews.com 김예지 기자

KB증권이 고객의 목소리와 시선을 통해 금융소비자 보호활동에 앞장서고 있다. 고객 아이디어 제안전을 실시하고, 취약 금융소비자 등 다양한 고객층을 대상으로 고객패널도 운영한다. KB금융그룹의 올해 경영전략 'RACE 2018' 가운데 하나인 고객중심의 서비스 및 프로세스 혁신과 맞닿아 있다는 설명이다.KB증권은 다음달 20일까지 금융소비자 보호 강화를 위한 'KB증권 고객 아이디어 제안전'을 진행한다고 12일 밝혔다. 금융상품 가입 프로세스, 사후관리 아이디어를 비롯해 고객의 다양한 의견을 수렴하기 위한 것이다.KB증권 홈페이지와 홈트레이딩시스템(HTS), 모바일 트레이딩시스템(MTS)에서 제안을 받고 있으며, 심사를 거쳐 선정된 우수 아이디어는 향후 신상품 개발 및 서비스 개선에 적극 반영할 예정이다. 또 정확한 정보 제공을 통한 고객상담 품질 개선과 효율적인 고객의견 청취를 위해 고객센터에 신기술을 도입했다. 실시간 음성인식시스템(STT)과 텍스트분석시스템(TA)이 그것이다.STT는 고객과 상담원의 대화내용을 인식해 텍스트로 변환해준다. 상담원이 고객의 목소리를 들으면서 텍스트로 확인하고, 필요한 정보를 즉시 제공받으면 상담이 끊기지 않고 신속 정확하게 이뤄질 것으로 기대된다.수집된 텍스트를 TA로 분석하면 고객의 반응, 키워드를 통한 고객의 관심 이슈와 감정까지 파악할 수 있다. 이를 통해 대고객 서비스 개선뿐만 아니라 고객맞춤형 상담이 가능할 전망이다.이와 함께 KB증권은 고객중심 경영의 일환으로 KB 스타메신저, 온라인서비스 고객평가단 등 다양한 고객패널 제도를 운영하고 있다. 올해는 취약 금융소비자의 의견에 귀를 기울일 수 있도록 고객층을 세분화했다. 만 60세 이상 시니어 고객을 대상으로 하는 'KB 실버 스타 메신저'와 신체적으로 불편한 고객을 대상으로 한 'KB 파라(Para) 스타 메신저'로 이원화했다.아울러 고객 30명으로 구성된 제2기 온라인서비스 고객평가단은 연말까지 KB증권의 온라인 금융서비스를 체험하고, HTS.MTS의 사용 편의성 개선 및 디지털 자산관리센터 컨텐츠에 대한 제안활동을 수행한다.KB증권 관계자는 "고객의 목소리를 경청하고, 이를 반영하는 것은 고객 만족도를 높이는 방법이자 KB증권의 경쟁력을 높이는 것"이라며 "앞으로도 다양한 활동을 통해 금융소비자 보호 및 서비스 품질 향상에 나서겠다"고 말했다. bhoon@fnnews.com 이병훈 기자

KEB하나은행은 고령손님을 위해 '어르신 금융상담 창구'를 전국 820개 점포에 설치, 운영하고 특화된 금융 서비스를 제공한다고 23일 밝혔다. KEB하나은행은 지난달 ‘고령자 전용 서비스 우수은행 선정’을 계기로 소비자보호본부내 전담 부서를 설치하여 고령손님에 대한 정책을 마련하고, 영업점에는 오랜 경험과 다양한 업무를 수행한 우수 인재를 전담 인력으로 배치해 최고 수준의 어르신 금융서비스를 제공할 예정이다. 또 콜센터 ARS는 어르신이 듣고 이해하기 쉽도록 ‘느린말 서비스’를 시행하고, 전화상담은 시니어 전문 금융상담원을 배치하여 고령손님의 특성에 맞게 알기 쉬운 용어로 상담하고, 설명한 내용을 재확인해 드리는 특화된 서비스를 제공한다. 아울러 KEB하나은행은 금융소외계층의 서비스 사각지대를 해소하기 위해 청각장애인을 위한 ‘보이는 ARS'를 운영하고, 시각장애인을 위한 ‘음성 비밀번호 생성기(OTP)’ ‘점자 자동화기기(ATM기)’ ‘점자 보안카드’ 등을 운영하는등 금융취약계층의 편의를 위해 다각적으로 노력하고 있다. KEB하나은행 소비자보호본부 관계자는 "금융감독원의 ‘국민체감 20대 금융관행 개혁’에 적극 동참하고, 손님께 행복을 드리는 금융상품, 시장이 원하는 혁신적인 서비스를 적기에 제공하기 위해 노력중이다“라고 설명했다. seilee@fnnews.com 이세경 기자

“목동은 유·아동 의류가 잘 팔리지만 강남과 명동지역은 명품과 먹을거리가 대세입니다.” 국내 주요 백화점에도 지역색이 있다. 백화점이 입점한 곳의 특성을 살린 ‘지역 마케팅 전략’이 실효를 거두고 있기 때문이다. 백화점들이 운영하고 있는 문화강좌도 지역주민들의 문화적 수준과 연령층에 따라 차별화시켜 운영을 해 효과를 보고 있다. ■강남과 명동점은 명품과 먹을거리 롯데·현대·신세계백화점 등 서울 시내 중심가인 명동과 강남지역에 있는 대형 백화점들은 명품 매장과 먹을거리에 초점을 맞추고 있다. 롯데백화점은 2005년 명품 강북시대를 선언하고 서울 소공동 롯데백화점 본점 옆에 명품관 ‘에비뉴엘’을 오픈했다. 일대일 상담원 제도를 마련하는 등 차별화된 서비스를 선보였다. 그 결과물은 매출 상승으로 이어졌다. 롯데백화점 관계자는 10일 “지난해 글로벌 금융위기 속에서도 에비뉴엘 매출은 26% 신장했다”며 “명품을 소비하는 연령대도 낮아지면서 전체 고객이 확대되고 있다”고 말했다. 명동에 위치한 신세계백화점은 국내 최대의 명품 브랜드를 보유하고 있으며 강북 최초로 명품 브랜드 ‘에르메스’를 입점시킨 것을 비롯해 샤넬, 루이뷔통 등 3대 명품 브랜드가 동시 문을 연 첫 점포로 유명하다. 이곳 역시 ‘신세계=명품’이라는 등식을 만들었다. 신세계백화점 강남점은 명품은 물론 식품에도 중점을 뒀다. 이곳 식품관은 즉석 조리식품 매장에 테이블이 마련되어 있어 제품을 구매 후 바로 먹을 수 있는 ‘이트 인(Eat-in)’으로 구성됐다. ■목동은 유·아동 의류가 최고 학원가가 밀집되어 있는 서울 목동은 교육열의 대명사로 일컬어지는 지역. 현대백화점 목동점은 이 같은 지역특성을 살리기 위해 지난 4월 ‘교육방’을 설치했다. 이곳엔 요리교실 등 다양한 교육놀이를 할 수 있도록 꾸몄다. 또 이 지역은 주말 가족단위의 쇼핑객이 많고 자녀의 의류를 구입할 때 부모의 의견이 많이 반영되고 있다는 점을 고려해 빈폴, 폴로, 랄프로렌 등 트렌디셔널 캐주얼에 초점을 맞췄다. 이에 따라 스웨터, 셔츠, 남방 등은 입고물량 100% 소진되고 있으며 ‘랄프로렌’은 현대백화점 전점 중 매출 1위를 차지했다. 현대백화점 관계자는 “트렌디셔널 브랜드 상품 매출은 경기 불황인 지난해에도 13% 증가했다. 이는 다른 점포에 비해 2∼3배 정도 높은 수치”라고 말했다. ■고객의 요구로 영업시간도 변경 신세계백화점 ‘경기점’은 주력 상권 지역인 분당·용인·수지 지역이 대표적인 베드타운임을 감안해 직장인들이 퇴근 후 쇼핑을 즐길 수 있도록 영업시간을 오전 11시30분∼오후 10시로 변경했다. 신세계 백화점 관계자는 “2007년 개점 당시에는 기존 백화점과 같이 오전 10시30분∼오후 8시 영업을 했다. 하지만 고객들이 영업시간 변경을 요청해 이를 수용했다”고 말했다. 영업 시간 변경은 매출 상승으로 이어졌다. 실제 2008년 이곳의 매출액은 2007년보다 28% 증가했으며 지난해에도 매출액이 17% 늘었다. 또 신세계백화점은 이 지역에 손자·손녀를 돌봐주는 노년층이 많이 거주하고 있다는 것을 고려해 문화센터 강좌를 50대 이상의 시니어들이 좋아하는 미용, 커뮤니트 등 강좌를 개설, 인기를 얻고 있다. 롯데백화점 경기 일산점은 30대의 인구비율이 높은 젊은 도시인 점을 감안해 국내외 유명 브랜드와 고품질의 저가상품을 함께 구성한 것이 특징이다. 이곳 문화센터는 성인강좌보다는 엄마와 자녀가 함께 듣는 강좌 또는 유아·어린이 전용 강좌를 많이 개설해 호응을 얻고 있다. /nanverni@fnnews.com 오미영기자

“목동은 유·아동 의류가 잘 팔리지만 강남과 명동지역은 명품과 먹을거리가 대세입니다.” 국내 주요 백화점에도 지역색이 있다. 백화점이 입점한 곳의 특성을 살린 ‘지역 마케팅 전략’이 실효를 거두고 있기 때문이다. 백화점들이 운영하고 있는 문화강좌도 지역주민들의 문화적 수준과 연령층에 따라 차별화시켜 운영을 해 효과를 보고 있다. ■강남과 명동점은 명품과 먹을거리 롯데·현대·신세계백화점 등 서울 시내 중심가인 명동과 강남지역에 있는 대형 백화점들은 명품 매장과 먹을거리에 초점을 맞추고 있다. 롯데백화점은 2005년 명품 강북시대를 선언하고 서울 소공동 롯데백화점 본점 옆에 명품관 ‘에비뉴엘’을 오픈했다. 일대일 상담원 제도를 마련하는 등 차별화된 서비스를 선보였다. 그 결과물은 매출 상승으로 이어졌다. 롯데백화점 관계자는 10일 “지난해 글로벌 금융위기 속에서도 에비뉴엘 매출은 26% 신장했다”며 “명품을 소비하는 연령대도 낮아지면서 전체 고객이 확대되고 있다”고 말했다. 명동에 위치한 신세계백화점은 국내 최대의 명품 브랜드를 보유하고 있으며 강북 최초로 명품 브랜드 ‘에르메스’를 입점시킨 것을 비롯해 샤넬, 루이뷔통 등 3대 명품 브랜드가 동시 문을 연 첫 점포로 유명하다. 이곳 역시 ‘신세계=명품’이라는 등식을 만들었다. 신세계백화점 강남점은 명품은 물론 식품에도 중점을 뒀다. 이곳 식품관은 즉석 조리식품 매장에 테이블이 마련되어 있어 제품을 구매 후 바로 먹을 수 있는 ‘이트 인(Eat-in)’으로 구성됐다. ■목동은 유·아동 의류가 최고 학원가가 밀집되어 있는 서울 목동은 교육열의 대명사로 일컬어지는 지역. 현대백화점 목동점은 이 같은 지역특성을 살리기 위해 지난 4월 ‘교육방’을 설치했다. 이곳엔 요리교실 등 다양한 교육놀이를 할 수 있도록 꾸몄다. 또 이 지역은 주말 가족단위의 쇼핑객이 많고 자녀의 의류를 구입할 때 부모의 의견이 많이 반영되고 있다는 점을 고려해 빈폴, 폴로, 랄프로렌 등 트렌디셔널 캐주얼에 초점을 맞췄다. 이에 따라 스웨터, 셔츠, 남방 등은 입고물량 100% 소진되고 있으며 ‘랄프로렌’은 현대백화점 전점 중 매출 1위를 차지했다. 현대백화점 관계자는 “트렌디셔널 브랜드 상품 매출은 경기 불황인 지난해에도 13% 증가했다. 이는 다른 점포에 비해 2∼3배 정도 높은 수치”라고 말했다. ■고객의 요구로 영업시간도 변경 신세계백화점 ‘경기점’은 주력 상권 지역인 분당·용인·수지 지역이 대표적인 베드타운임을 감안해 직장인들이 퇴근 후 쇼핑을 즐길 수 있도록 영업시간을 오전 11시30분∼오후 10시로 변경했다. 신세계 백화점 관계자는 “2007년 개점 당시에는 기존 백화점과 같이 오전 10시30분∼오후 8시 영업을 했다. 하지만 고객들이 영업시간 변경을 요청해 이를 수용했다”고 말했다. 영업 시간 변경은 매출 상승으로 이어졌다. 실제 2008년 이곳의 매출액은 2007년보다 28% 증가했으며 지난해에도 매출액이 17% 늘었다. 또 신세계백화점은 이 지역에 손자·손녀를 돌봐주는 노년층이 많이 거주하고 있다는 것을 고려해 문화센터 강좌를 50대 이상의 시니어들이 좋아하는 미용, 커뮤니트 등 강좌를 개설, 인기를 얻고 있다. 롯데백화점 경기 일산점은 30대의 인구비율이 높은 젊은 도시인 점을 감안해 국내외 유명 브랜드와 고품질의 저가상품을 함께 구성한 것이 특징이다. 이곳 문화센터는 성인강좌보다는 엄마와 자녀가 함께 듣는 강좌 또는 유아·어린이 전용 강좌를 많이 개설해 호응을 얻고 있다. /nanverni@fnnews.com 오미영기자