[파이낸셜뉴스] 부산교통공사가 도시철도 부문 최초로 8년 연속 고객들이 가장 만족하는 브랜드로 선정됐다. 부산교통공사(사장 이병진)는 한국능률협회컨설팅이 발표한 '2024 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 도시철도 부문 8년 연속 1위를 달성했다고 29일 밝혔다. 올해로 33회를 맞은 '한국산업의 고객만족도'는 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 자랑하는 고객만족 종합 지수다. △전반적 만족도 △요소별 만족도 △재이용 의향 등 3개 분야에서 고객들이 응답했다. 이로써 부산교통공사는 도시철도 부문 최초로 8년 연속 1위라는 기록을 달성했다. 부산교통공사는 대중교통 최초 현금영수증 발급 자동화시스템 개발, 핑크라이트(임산부 배려석 알리미) 모바일 앱 출시 등 사용자 경험 중심으로 서비스 사각지대를 해소하고자 노력한 점을 인정받았다. 도시철도 전 역사에 자동심장충격기(AED)를 설치해 응급환자 발생에 대비하고 경찰과 도시철도 보안관이 합동 순찰 시행하며 안심거울, 중고거래 안심존 등 범죄예방 시설물 확충에도 앞장서 시민 체감형 안전 확보에 힘쓰고 있다. 무인환전 키오스크와 비대면 동시통역 시스템 도입 등 외국인 고객 수요 변화에도 적극 대응해 승객 이용편의 서비스를 제공하고 있다. 이병진 부산교통공사 사장은 "업계 최초 8년 연속 1위에 선정된 것은 고객서비스를 최우선 가치로 삼고 모든 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하고자 노력한 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 도시철도 이용 시 차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.  bsk730@fnnews.com 권병석 기자

[파이낸셜뉴스] 한샘이 '2024 한국 산업의 고객만족도(KCSI)' 가정용 가구∙부엌 가구 부문에서 각각 1위를 차지해 2관왕에 올랐다. 27일 업계에 따르면 KCSI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이다. 국가 산업 경제의 질적 성장을 평가하며, 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있다. 한샘은 가정용 가구 부문에서 9년 연속 1위, 부엌 가구 부문에서 8년 연속 1위를 차지했다. 특히 부엌 가구는 역대 16회 1위를 기록하며 압도적인 품질과 서비스를 인정받았다. 한샘은 지난 54년 간 한국형 라이프스타일을 연구해 거실, 침실, 서재, 키친 등 집의 모든 공간에서 사용하는 가구 개발에 매진해 온 ‘가구 명가’다. 뛰어난 품질과 합리적인 가격을 갖춰 국민 수납장으로 불리는 ‘샘키즈 수납장’, 침대만으로도 한쪽 벽면을 가득 채울 수 있어 호텔룸 같은 침실을 완성할 수 있는 ‘호텔침대’, 2m 폭의 와이드장과 폴딩 방식의 도어로 개방 시 수납물을 파노라마처럼 한 눈에 살펴볼 수 있는 ‘시그니처 붙박이장’ 등과 같은 베스트 셀러 가구를 다수 보유하고 있다. 또 고객의 개별적인 요구와 라이프스타일에 맞춘 설계가 가능한 ‘유로 키친’ 시리즈를 필두로 다양한 컬러와 소재, 디자인을 갖춘 부엌 가구를 선보이고 있다. 한샘 관계자는 "앞으로도 홈 인테리어 업계 1위로서 더 나은 삶을 위한 공간의 기준을 만들어 모두의 일상에 가치를 더하는 기업이 되겠다"고 말했다. stand@fnnews.com 서지윤 기자

[파이낸셜뉴스] 제주항공은 26일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2024 한국산업의 고객만족도(KCSI)'에서 저비용항공 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다. 제주항공은 요소 종합 만족도와 전반적 만족도, 재이용 의향 항목에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았으며 △탑승수속 및 예약·발권 서비스 만족도 △모바일 앱 사용 편의성 △회원 대상 혜택 △안전성 등에서도 우수한 평가를 받았다. 제주항공은 기존에 수기로 작성하던 항공기 탑승 서류를 디지털화해 고객 편의를 강화한 점과 모바일체크인 해외공항까지 확대, 홈페이지 및 모바일 애플리케이션·웹 페이지를 개편해 공항 혼잡도와 권장 수속 시간 등을 안내한 점 등이 좋은 평가를 받은 것으로 분석했다. 제주항공 관계자는 "고객 가치를 최우선으로 소비자 중심 경영 체계 구축을 위해 노력해 온 점을 인정받았다"며 "앞으로도 고객 중심적 상품 및 서비스 개발을 통해 고객 가치를 높일 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다. hoya0222@fnnews.com 김동호 기자

[파이낸셜뉴스]   한화호텔앤드리조트는 한화리조트가 한국능률협회 주관 2023년 KCSI(한국 산업의 고객만족도) 조사에서 콘도미니엄 부문 1위를 수상했다고 21일 밝혔다. KCSI는 국내 최초 고객만족도(CSI) 조사 모델로 상품·서비스에 대한 고객 만족 정도를 객관적으로 볼 수 있는 공신력 있는 지표다. 한화리조트는 2012년부터 12년 연속 1위를 차지했다. 서비스 품질 향상과 테마 객실 확대, 유튜브 채널 협업 등 차별화된 고객 경험을 제공해 높은 점수를 받았다. 2023년 상반기 기준 재방문 고객이 75%에 달할 정도로 충성 고객이 늘었다. 한화호텔앤드리조트는 고객 응대 직원의 서비스 능력 향상을 위해 매뉴얼 개편에 신경 썼다. 책자 형태의 매뉴얼을 e-북과 카드 뉴스로 바꿔 어디서든 쉽게 열람할 수 있도록 했다. 고객 입장을 고려한 ‘내부 언어 개선 캠페인’도 운영 중이다. ‘인스펙션(사전 점검)’, ‘룸 차지(후불)’ 등의 외국어나 ‘PDR(별실)’, ‘PKG(패키지) 등의 전문 용어를 고객 관점 용어로 개선해왔다.  블랙컨슈머로 인한 직원 고충을 줄이기 위해 대응 규정을 개정해 직원 보호에도 힘썼다. 특히 올해는 블랙컨슈머 대응과 마음 관리 교육인 ‘CS역량향상과정’을 전 직원 대상으로 확대 시행했다. 해당 프로그램은 스트레스 회복과 긍정성이 유지되었다는 직원들의 높은 평가를 받았다. 이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장은 “고객 만족은 공감과 소통, 한 끗 차이로 완성된다고 생각한다”라며 “레저·서비스 문화를 선도하는 기업으로서 '한 끗'을 결정짓는 차별화된 서비스와 콘텐츠를 선보이기 위해 노력하겠다”고 말했다. aber@fnnews.com 박지영 기자

[파이낸셜뉴스] 아시아나항공은 서울 중구 서울신라호텔에서 개최된 '2023 한국산업의 고객만족도'(KCSI) 시상식에서 9년 연속 항공 부문 1위를 달성했다고 21일 밝혔다.   이번 조사에서 아시아나항공은 코로나19 엔데믹 전환 후 늘어나는 여행 수요에 맞춘 국제선 운항 확대, ’여행세포 연구소’ 팝업스토어 등 여행심리 회복 캠페인 , 호텔 · 금융 · 쇼핑 등 다양한 업종과의 제휴 이벤트 및 프로모션, 업사이클링 제품 개발과 사회공헌 활동을 통한 환경·사회·지배구조(ESG) 경영 실천 등으로 우수한 평가를 받았다. 올해 고객만족도 조사는 최근 1년 이내 항공편을 탑승한 만 18세 이상 65세 이하 성인을 대상으로 지난 4월 1일부터 8월 6일까지 약 4개월동안 가구 방문 면접 조사 방식으로 이뤄졌다. 아시아나항공 관계자는 "앞으로도 꾸준한 여객 노선 네트워크 확대, 안전한 항공기 운항을 위한 운항 · 캐빈 승무원 훈련 지속, 자발적 탄소 상쇄 프로그램 제공 등 친환경 ESG경영 강화, 차세대 친환경 · 고효율 항공기 도입을 통한 기재 경쟁력 강화 등으로 고객 만족을 이어가겠다"고 말했다. 원유석 아시아나항공 대표이사도 "고객의 신뢰와 성원에 부응할 수 있도록 보다 나은 서비스로 보답하겠다’고 했다. 한편 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KCSI는 국내 산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객의 만족도를 나타내는 종합 지수로, 매년 객관적인 평가를 거쳐 고객들이 선호하는 브랜드를 발표하고 있다. kjh0109@fnnews.com 권준호 기자

[파이낸셜뉴스] 바디프랜드가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 3년 연속 헬스케어(안마의자)부문 1위를 수상했다고 13일 밝혔다. 올해로 시행 31년째를 맞는 '한국산업의 고객만족도'는 한국능률협회컨설팅이 1992년 개발한 국내 최초의 CSI 조사 모델로 1만1000여명의 소비자가 118개 산업 분야의 388개 기업에 대한 만족도를 직접 평가해 각 산업별 1위 기업을 선정한다. 바디프랜드는 '건강수명 10년 연장'이라는 사명 아래 지난 5년간 연구개발비에 808억원을 투자하는 등 매년 연구개발비 역대 최대치를 기록하며 R&D를 통한 기술 초격차를 실현하고 있다. 연구개발의 중심에는 기술연구소, 디자인연구소, 메디컬연구소, 경험디자인연구소 등이 모여있는 헬스케어융합기술원이 있다. 정형외과, 한방재활의학과, 신경과 등 전문의, 의공학자, 기계공학박사 등 각 분야별 전문 연구개발 인력과 여러 기술 인프라를 바탕으로 마사지 체어에서 개인 맞춤형 건강 관리를 위한 메디컬 체어로의 진화를 꾀하고 있다. 단일 모델 중 최다 매출을 기록한 의료기기 '팬텀 메디컬 케어'가 대표적이다. 최근에는 양 다리를 독립적으로 구동하는 '팬텀 로보'를 출시하며 헬스케어 로봇의 시작을 알리는 동시에 개인 맞춤형 건강 서비스를 제공하는 홈 헬스케어 플랫폼으로 나아가겠다는 포부를 밝히기도 했다. 품질에 대한 자신감은 차별화된 서비스로 이어졌다. 바디프랜드는 모델과 관계 없이 전 제품에 대해 업계에서 가장 긴 5년의 무상 AS서비스를 제공하는 '5년 책임 프로그램'을 운영 중이다. 또한, 매장 전부를 본사 소속 직영점으로 운영, 백화점 46개 지점 포함 전국 176개 직영 전시장 어느 지점을 방문하더라도 전문화된 영업 직원의 안내를 받을 수 있다. 바디프랜드 관계자는 "바디프랜드에 보내주신 많은 고객님들의 관심과 사랑 덕분에 올해도 고객만족도 1위에 오를 수 있었다"며 "이번 수상에 만족하지 않고 끊임없는 연구개발과 혁신을 통해 고객 한분 한분 감동시켜 건강수명 10년 연장 이라는 목표를 이뤄나가겠다"고 전했다. wonder@fnnews.com 정상희 기자

[파이낸셜뉴스]   한화호텔앤드리조트에서 운영 중인 한화리조트는 한국능률협회 주관 2022년 KCSI(한국 산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 수상했다고 밝혔다. 한화리조트는 지난 2012년부터 11년 연속이자, 역대 13번째 1위를 차지했다. 회사 측은 ‘2022년 상반기 고객의 소리' 분석을 통해 전년 대비 칭찬 VOC 건수가 약 4배 증가했다고 밝혔다. 서비스 품질 향상과 서비스 전문 인력 양성을 위한 한화리조트의 다양한 노력이 고객의 만족도를 높인 것으로 분석했다. 한화호텔앤드리조트는 신규 직원을 대상으로 ‘서비스 직무 기본 과정’을 진행 중이다. 상황별 응대 스킬 강화를 위해 롤플레잉 사전 과제를 제출하고 1:1 화상 코칭으로 개인별 맞춤 피드백을 제공한다. 디지털 전환 트렌드에 따라 서비스 매뉴얼의 모바일 접근성을 개선하고 실질적인 활용도를 높일 예정이다. 또한 전 직원 대상 필수 교육인 ‘CS역량향상과정’은 코로나19 유행 상황에도 매년 지속적으로 운영하고 있다. 특히 올해는 불만 고객 응대를 주제로 한 VOC 분석과 사내 컨설턴트의 현장 관찰이 이루어졌다. 그 외에도 내부 전문가 인터뷰를 통해 사례를 발굴하고 노하우를 도출해 전파했다. 고객 접점 직원들이 고객의 요구사항과 기대 심리를 이해하고 불만을 신속하게 해결하기 위함이다. 또, 불만 고객과 블랙컨슈머 응대에 따른 직원들의 고충을 줄이기 위한 노력도 이어왔다. 고객 접점 직원의 보상 권한을 확대하고 처리 과정을 간소화하는 등 ‘접점 권한 규정’을 개정했다. 접점 직원 보호 캠페인의 일환으로 블랙컨슈머 대응 교육과 감정노동 고충 상담 프로그램 역시 내년까지 시행할 계획이다. 회사 관계자는 “자체 진단 프로그램과 교육과정을 개발해 고객 접점 직원들의 서비스 역량 강화에 주력하고 있다”라며 “고객의 입장에서 보완사항을 개선하고 끊임없이 소통하는 회사의 태도가 만족도와 재이용률이 높은 이유다”라고 말했다. hwlee@fnnews.com 이환주 기자

[파이낸셜뉴스] 한화호텔앤드리조트에서 운영 중인 한화리조트가 한국능률협회 주관 2022년 KCSI(한국 산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 수상했다고 12일 밝혔다. 지난 2012년부터 11년 연속 수상했다. 한화리조트는 올해 상반기 고객의 소리(Voice of Customer·VOC) 분석을 통해 전년 대비 칭찬 VOC 건수가 약 4배 증가했다고 밝혔다. 이는 서비스 품질 향상과 서비스 전문 인력 양성을 위한 한화리조트의 다양한 노력이 고객의 만족도를 높인 것으로 분석했다. 먼저 한화호텔앤드리조트는 신규 직원을 대상으로 ‘서비스 직무 기본 과정’을 진행 중이다. 상황별 응대 스킬 강화를 위해 롤플레잉 사전 과제를 제출하고 1대 1 화상 코칭으로 개인별 맞춤 피드백을 제공한다.  또한 전 직원 대상 필수 교육인 ‘CS역량향상과정’은 코로나19 유행 상황에도 매년 지속적으로 운영하고 있다. 특히 올해는 불만 고객 응대를 주제로 한 VOC 분석과 사내 컨설턴트의 현장 관찰이 이루어졌다. 그 외에도 내부 전문가 인터뷰를 통해 사례를 발굴하고 노하우를 도출해 전파했다.  불만 고객과 블랙컨슈머 응대에 따른 직원들의 고충을 줄이기 위한 노력도 이어왔다. 고객 접점 직원의 보상 권한을 확대하고 처리 과정을 간소화하는 등 ‘접점 권한 규정’을 개정했다. 접점 직원 보호 캠페인의 일환으로 블랙컨슈머 대응 교육과 감정노동 고충 상담 프로그램 역시 내년까지 시행할 계획이다. 올해부터는 고객 관점의 현장 개선 요인을 파악하기 위해 ‘자체 서비스 품질 점검’을 실시하고 있다.  한화호텔앤드리조트 CS(Customer Service) 담당자는 “자체 진단 프로그램과 교육과정을 개발해 고객 접점 직원들의 서비스 역량 강화에 주력하고 있다”라며 “고객의 입장에서 보완사항을 개선하고 끊임없이 소통하는 회사의 태도가 만족도와 재이용률이 높은 이유다”라고 말했다. camila@fnnews.com 강규민 기자

[파이낸셜뉴스] 11번가는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2022 한국산업의 고객만족도'(KCSI) 조사에서 오픈마켓 부문 14년 연속 1위를 달성했다고 12일 밝혔다. KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족도를 조사해 수치화한 지수다. 11번가는 지난 2009년 오픈마켓 부문에서 KCSI 조사를 시작한 이후 매해 1위를 이어오고 있다. 11번가는 지난 3월 '한국에서 가장 존경받는 기업' 오픈마켓 부문 1위(7년 연속), 7월 ‘한국서비스품질지수’(KS-SQI) E커머스 부문 1위(15년 연속)를 달성하는 등 업계에서 고객 만족을 위한 서비스 혁신을 선도하고 있다. 이번 KCSI 조사에서도 11번가는 △오픈마켓 신뢰도 △상품 종류의 다양성 △상품에 대한 자세한 정보 제공 △주문·결제 절차 편리성 △반품 및 교환 용이성 등의 항목에서 고루 높은 평가를 받았다. 현재 11번가는 심화되는 이커머스 경쟁 상황 속에서 고객 만족을 극대화하는 데 집중하고 있다. 11번가 ‘아마존 글로벌 스토어’가 대표적이다. 뿐만 아니라 평일 자정까지 주문한 상품을 다음날 바로 받아볼 수 있는 익일배송 서비스 ‘슈팅배송’도 운영하고 있다. 아울러 애플 정품을 한데 모은 브랜드관을 오픈하고, 라이브 방송 전용 스튜디오 '라이브11 스페이스'도 지난 8월 문을 열었다.  11번가 홍창영 고객중심경영담당은 "11번가는 치열하게 경쟁 중인 이커머스 업계에서 차별성을 갖고 새로운 쇼핑 경험을 제공하기 위해 끊임없이 고민하고 노력하고 있다"며 "고객에게 최적화된, 혁신적인 오픈마켓 서비스를 제공하는 데 최선을 다할 것"이라고 말했다. nvcess@fnnews.com 이정은 기자

[파이낸셜뉴스] 도미노피자가 ‘2022 한국산업의 고객만족도(이하 KCSI)’ 피자전문점 부문 8년 연속 1위를 달성했다고 11일 밝혔다. ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’는 지난 1992년부터 한국능률협회컨설팅이 매년 100개 이상의 산업을 대상으로 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 평가해 발표하는 지수다. 도미노피자는 자체 배달 플랫폼 등 IT기술과 ESG 경영 등 다양한 분야에서 고객 중심 경영을 실천한 점을 인정받아 피자전문점 부문 8년 연속 1위로 선정됐다고 설명했다. 도미노피자는 IT 기술을 접목한 다양한 배달 서비스를 선보였다. 지난 8일 수소 연료 전지를 활용해 친환경성을 높인 드론 배달 서비스를 제주도에서 진행했다. 지난해에는 세종시에 드론 배달 서비스인 ‘도미 에어’를 상용화했다. 또 고객들에게 배달 과정을 실시간으로 보여주는 GIS 기술 기반 ‘도미노 스팟’ 서비스도 운영하고 있다. 도미노피자는 다양한 사회공헌 활동으로 ESG경영에 힘쓰고 있다. 음식과 일회용품 낭비를 줄이기 위해 피자 주문 시 함께 오는 피클, 소스, 포크 제공 여부와 수량을 고객이 직접 선택하는 '제로웨이스트 캠페인'을 진행하고 있고 지속가능한 환경을 조성하기 위해 콩기름 잉크를 사용한 박스를 쓰고 있다. 도미노피자 관계자는 “고객들에게 가장 맛있고 영양가 높은 피자를 최상의 서비스로 제공한다는 경영 철학 덕분에 KCSI 8년 연속 1위를 기록할 수 있었다”며 “사회에 환원하는 모범적인 기업이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다. mj@fnnews.com 박문수 기자