[파이낸셜뉴스] KB국민은행은 한국생산성본부가 선정해 발표하는 '2024년도 국가고객만족도(NCSI) 조사'에서 시중은행 최초로 18회 연속 시중은행부문 1위로 선정됐다고 12일 밝혔다. NCSI 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로, 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 측정방법을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다. KB국민은행은 ‘고객중심경영’ 철학을 모든 상품 및 서비스·제도 등에 반영해 고객에게 최고의 가치를 제공하고 있다. 여섯시 은행, 점심시간 집중상담, NPS 관리시스템 등 고객 의견을 반영한 새로운 제도를 도입해 고객에게 편의와 만족을 선사했다. 새로운 대면 채널 방식인 여섯시 은행과  점심시간 집중상담은 금융 소비자의 접근성과 이용 편의를 강화했다. 채널 혁신을 경험한 고객들이 만족하면서 KB국민은행은 여섯시 은행과 점심시간 집중 상담을 전국으로 확대 시행했다. 비대면 채널인 KB스타뱅킹도 고객 의견을 바탕으로 플랫폼 경쟁력을 강화했다. KB국민은행은 고객 리뷰, 설문조사, 인터뷰 등 다양한 방법으로 고객의 견을 수렴해 KB스타뱅킹 절차를 간소화하고 서비스 품질을 개선했다. KB국민은행은 또 은행권 최초로 순고객추천지수(NPS) 관리 시스템을 도입했다. 고객 경험을 데이터 기반으로 관리하고 지속적으로 개선하는 관리 체계를 마련했다. 이를 바탕으로 고객 중심 전략을 수립하고 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. KB국민은행 관계자는 “앞으로도 다양한 고객의 소리에 귀 기울여 고객중심의 서비스 개선에 힘쓰겠다”며 “이와 함께 세상을 바꾸는 금융을 실천하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다. gogosing@fnnews.com 박소현 기자

[파이낸셜뉴스] 노스페이스를 전개하는 영원아웃도어가 '2024 국가고객만족도(NCSI)'에서 11년 연속 아웃도어의류 부문 1위 기업으로 선정됐다. 이는 해당 조사에서 아웃도어 부문이 생긴 이래 계속된 기록이다. 5일 영원아웃도어에 따르면 노스페이스는 각 항목별로 두루 높은 점수를 획득하며 아웃도어 의류 부문이 신설된 2014년부터 11년 연속 국가고객만족도 1위를 기록했다. 11년 연속 1위의 비결은 아웃도어 업계의 치열한 경쟁 환경 속에서도 '멈추지 않는 탐험'이라는 브랜드 철학 아래, 제품 개발부터 고객 체험 과정에 이르기까지 고객에게 차별화된 상품과 서비스를 제공하고, 고객만족을 최우선 가치로 두는 고객중심 경영을 꾸준히 실천한 데 있다. 실제 브랜드 고유의 헤리티지와 기술력은 물론, 트렌디한 스타일까지 두루 만족시키며 다양한 히트 제품들을 탄생시킨 노스페이스는 겨울 패션의 글로벌 아이콘인 '눕시 재킷'을 새로운 패션 트렌드에 부합하는 아이템으로서 매해 업그레이드해오고 있다. 지난 겨울에는 'Y2K' 패션 트렌드에 발맞춰 크롭 기장을 반영한 '눕시 숏 재킷'과 '눕시 재킷'의 헤리티지는 유지하면서도 방수 및 보온 기능을 강화한 '1996 워터 쉴드 눕시 다운 재킷'이 대히트를 거뒀다. 영원아웃도어의 노스페이스는 리딩 브랜드로서 국내 아웃도어·스포츠 문화 저변 확대 및 발전을 위한 노력도 지속하고 있다. 지난 2014년부터 10년 이상 대한민국 국가대표 선수단이 착용하는 '팀코리아 공식 단복'을 책임져온 노스페이스는 이번 파리올림픽에서도 '공식 시상용 단복'을 포함해 총 23개 품목으로 구성된 '팀코리아 공식 단복'을 지원했다. 또한, '팀코리아(Team Korea)'를 비롯해 '스포츠클라이밍 국가대표팀'과 '서채현 및 신은철 선수'를 지원하며, '국가대표팀-종목-선수'에 대한 '트리플 후원'을 이어갔다. 성가은 영원아웃도어 부사장은 "전 세계 30여 개국에서 채택할 만큼 국제적인 공신력을 인정받은 국가고객만족도 조사에서 11년 연속 아웃도어 의류 부문 1위 자리를 수성한 것에 대해 매우 뜻깊고 영광"이라며 "앞으로도 지속 성장할 수 있도록 만족할 만한 제품과 서비스를 선보이기 위해 꾸준히 노력할 것"이라고 전했다. wonder@fnnews.com 정상희 기자

캐논코리아는 한국생산성본부가 선정하는 2024년 2·4분기 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 복합기(프린터) 부문 1위에 올랐다고 9일 밝혔다. 국가고객만족도 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객 만족 측정 지표로, 기업의 제품 및 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 평가하는 국내 대표 고객 만족 지수로 인정받고 있다. 복합기 부문은 이번에 신설된 수상 분야로 캐논코리아가 최초로 1위를 수상하는 영광을 얻었다. 캐논코리아의 이번 수상은 고객 중심의 혁신적인 제품과 우수한 서비스로 고객의 높은 만족도를 지속적으로 유지해온 결과라고 전했다. 캐논코리아는 전국 10개 지역 서비스 거점과 600개소 이상의 파트너사 등 전국적인 서비스 네트워크 구축을 통해 서비스 사각지대를 없애려는 노력을 이어왔다. 이와 함께 국내 사무기 업계 중 유일하게 국내 대규모 생산공장을 가동하고 자체 연구소 운영을 통해 소비자의 요구와 업계 트렌드 등을 반영한 제품과 서비스로 고객 편의성과 만족도를 높였다. 또한 서비스 사원·파트너사의 적극적인 동기부여와 참여를 유도해 서비스품질 관리를 개선하는 ‘서비스 인증 평가’ 제도를 자체 운영하고 있다. 매년 정기적으로 개최하는 이론 및 실기 기술력 평가를 통해 마이스터 자격을 제공한다. 올해 현재 서비스 사원과 파트너사는 약 1700개의 마이스터를 보유해 고객들에게 고품질 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 박정우 캐논코리아 대표이사는 “이번 NCSI 1위 수성은 캐논코리아의 모든 임직원이 고객 만족을 위해 노력한 결실”이라며 “사무기 시장에서 다년간 쌓아온 노하우와 혁신적인 기술력을 바탕으로 앞으로도 고객에게 최상의 제품 경험을 선사하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. 이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다. SKT는 이번 조사에서 인공지능(AI)을 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받으며 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 돌파했다. NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표로, 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한다. SKT는 지난해부터 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 선보이며 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다. SKT는 매장 및 고객센터 등에서의 고객상담에도 AI 기술을 적용하며 고객 편익을 크게 강화했다. 이와 함께 SKT는 올 하반기 통신 특화 텔코 대형언어모델(LLM)을 고객 상담 업무에 적용해 고객에게 신속한 상담과 고객별 맞춤 상담도 제공할 예정이다. 아울러 SK브로드밴드도 지난 2011년 이후 14년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. 특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성했다. SK브로드밴드는 상담사 통화 연결 없이도 각종 서비스 문의, 신청을 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 셀프 메뉴’를 확대하고 홈페이지 B world에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다. SK텔링크는 11년 연속 국제전화 부문 1위와 함께 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했다. SK텔링크는 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙 하에 주요국에 대한 음성품질 모니터링 및 접속품질 테스트를 지속해서 시행하고 있다. 홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “올해 NCSI 조사에서 SKT가 처음으로 80점을 넘어선 것은 지난 40년간 고객을 향한 SKT의 노력을 인정받았기 때문”이라며 “AI 기술을 접목한 서비스 혁신 등 앞으로도 SKT의 ‘기술’과 고객을 생각하는 ‘진심’을 바탕으로 더 나은 고객 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

【파이낸셜뉴스 대구=김장욱 기자】 영남이공대가 학생이 만족하는 학생 중심 맞춤형 교육으로 학생들에게 인정 받았다. 영남이공대는 2023년 국가고객만족도(NCSI) 전문대학 교육서비스 부문에서 11년동안 연속해서 전국 1위를 달성하는 쾌거를 이뤘다고 9일 밝혔다. 전국의 주요 전문대학 21개를 대상으로 실시한 2023년 국가고객만족도 전문대학 교육서비스 부문 조사에서 영남이공대는 작년에 이어 80점을 획득하며 11년 연속 1위를 지켜냈다. 영남이공대는 이번 국가고객만족도 전문대학 교육서비스 부문 조사에서 전문대학 부문 평균인 75점을 상회하는 점수를 획득하며 학생이 만족하는 대학임을 당당히 인정받았다. 또 학생 만족과 대학 교육서비스 향상을 위해 학생교육만족도 설명회 및 교직원 CS 교육을 진행하고, 학생교육만족도 운영위원 및 책임교원 위촉, 업무추진 등을 통해 학생교육만족도 관리 체계를 구축해 운영했다. 특히 학생교육 만족도를 위한 학과(계열) 총장 미팅위크 프로그램과 국가고객만족도 전문대학 교육서비스 부문 1위 선정을 기념하기 위한 다양한 행사를 통해 교육환경 및 교육서비스 품질, 학생 복지 향상에 힘썼다. 이재용 총장은 "학생 만족을 위한 다양한 의견을 수렴하고 지속적인 학생 만족도 향상을 위해 교직원과 학생이 한마음으로 노력한 결과 국가고객만족도 전문대학 교육서비스 부문 11년 연속 전국 1위에 선정되는 쾌거를 이뤘다"면서 "학생들의 요구 사항을 세밀하게 분석하고 대학 및 교육 정책, 발전 계획 등에 적극적인 반영을 통해 학생들의 교육 서비스 만족도 향상에 최선을 다하겠다"라고 강조했다. 총장 미팅위크 프로그램은 이 총장이 점심시간을 이용해 재학생들의 의견을 수렴하고 소통을 하는 행사다. 총장이 직접 참석한 학생들의 폭넓고 다양한 의견을 청취하고 학생들의 의견을 해당 부서에 전달해 학생들과 적극적인 소통을 이어가고 있다. 또 재학생과 소상공인이 어울릴 기회를 제공해 침체된 지역 경제 활성화에 기여하고 재학생 패션쇼 및 댄스 공연을 통한 축제의 기회를 제공하는 안지랑 곱창골목 상생 축제, 코로나19로 정체된 대학 행사를 재개하고 재학생들의 끼와 열정을 자유롭게 발휘할 수 있었던 재학생 댄스 가요 경연대회, 학생 만족 SNS 이벤트 등 다양한 참여 행사로 학생들의 행복한 대학 생활을 통한 자존감 및 자신감 향상으로 학생들의 만족도를 높였다. 한편 영남이공대는 일학습병행 교육 프로그램과 취업약정제 운영, 성인학습자 과정 확대 등 학생 중심의 교육 환경을 마련하고, 최신 교육 트렌드와 급변하는 교육환경에 따라 모빌리티계열, 글로벌베이커리과, 글로벌레저서비스과, 시각영상디자인과, 인테리어디자인과 등 신설을 통해 학과 및 계열의 경쟁력을 높이고 학생이 만족하고 취업이 잘되는 실무중심 전문인재 양성에 앞장서고 있다. gimju@fnnews.com 김장욱 기자

[파이낸셜뉴스] 세브란스병원이 6일 한국생산성본부 선정 국가고객만족도조사(NCSI)에서 병원의료서비스업 부문 13년 연속 1위를 달성했다. 13년 연속은 국내 병원 처음이다. 특히 환자 만족을 병원 경영의 최우선 지표로 두는 ‘환자 가치 경영’이 높은 평가를 받았다. 세브란스병원은 수술, 진료 등 환자가 의료인과 만나는 시간 외에 환자가 병동에서 취하는 수면 시간 등도 치료 과정으로 보고 있다. 환자가 병원에서 경험하는 모든 것에 세심한 배려를 기울이고 있다. 대표적인 프로그램은 2021년 3월 시작한 ‘꿀잠 프로젝트’다. 입원 환자를 위해 병동에서 발생하는 소음을 최소화했다. 병동에서 사용하는 포장용 테이프를 무소음 테이프로 바꾸는 것부터 시작해 화장실 변기 뚜껑에는 소음 방지기를 달았다. 환자 숙면을 돕는 꿀잠꾸러미(귀마개, 수면안대, 입원생활 안내문)도 제공하고 있다. 숙면을 방해하는 요소를 줄여 입원 환자의 빠른 회복과 퇴원을 돕자는 취지다. ‘공복 탈출 프로그램’도 환자들이 치료 대기시간 동안 겪는 어려움을 해소하자는 고민에서 시작했다. 검사와 시술을 앞둔 환자가 장시간 금식을 하는 것이 보통이었다. 하지만 갈증이나 입마름, 불안, 긴장 등 불편이 동반됐다. 세브란스병원은 금식 시간을 줄이는 동시에 당질 보충 음료를 제공해 공복 불편감을 크게 해소했다. 최근에는 장루, 요루 환자를 위한 다목적 화장실을 설치했다. 장루, 요루 환자는 수시로 화장실에서 주머니를 비우고 세척해야 한다. 일반 화장실에서는 변기와 세면대 간 거리가 멀고 세면대가 높아 주머니 세척이 어렵다. 세브란스병원은 연세암병원 3층에 이러한 번거로움을 줄인 다목적 화장실을 새롭게 조성했다. 세브란스의 환자 가치 경영의 기반은 환자들의 목소리이다. 세브란스병원은 환자들이 병원에서 경험하는 모든 과정에서 피드백을 받는다. 입원, 외래는 물론 응급실 진료도 대상이다. 치료 후 만족도 조사를 위한 카카오 알림톡을 발송해 의견을 실시간으로 수집하고 있다. 고객의 목소리에서 개선점을 찾는 것을 쉬지 않겠다는 의도다. 만족도 조사 결과 중 주요 의견들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다. 회의를 마치면 문제 해결을 위한 담당 부서를 지정하며, 부서 간 협력 체계를 유기적으로 구축해 문제점 개선에 온 병원이 힘을 합쳤다. 지난 9월에는 ‘안심 캠페인’을 시작했다. 환자가 ‘안심’하고 익명으로도 불편 의견을 전달할 수 있는 공간을 마련한 것이다. 환자 불편사항을 개선의 시작점으로 삼자는 생각으로 리플렛을 통해 개선점을 지속적으로 파악해 환자 만족도를 제고하는 중이다. 환자 가치 경영의 또 다른 방점은 디지털이다. 환자 편의 개선을 지속하기 위해 My세브란스 모바일 애플리케이션을 고도화하고, AI 보이스봇을 적극 활용하고 있다. 7월부터는 My세브란스 모바일 애플리케이션에서 비예약 검사 일정을 확인할 수 있는 서비스를 도입했다. 모바일을 통해서 비예약 검사 일정 확인 편의성을 높였다. 또 AI 보이스봇 ‘세라봇’은 진료를 앞둔 환자들에게 전화를 걸어 예약 일정을 안내하고 있다. 환자에게 진료 일정과 담당 의료진을 안내하는 것에서 나아가 환자가 진료 취소나 변경 등을 희망할 때 응대하고 있다. 하종원 세브란스병원장은 “환자 만족이 치료 결과로 이어지는 만큼 항상 환자 만족을 최우선 병원 경영 지표로 삼고 있다”며 “환자 입장에서 모든 시설과 서비스를 개선해 환자 가치 경영을 고도화할 것”이라고 말했다. camila@fnnews.com 강규민 기자

롯데칠성음료가 5일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 '2023 NCSI(국가고객만족도) 1위 기업 인증식'에서 음료부문과 소주 부문에서 각각 1위 기업으로 선정됐다. NCSI(국가고객만족지수)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정모델로 국내에서 제품 및 서비스를 제공하는 총 82개 업종, 349개 기업을 대상으로 이를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족지수다. 이번 조사에서 롯데칠성음료는 측정 항목인 고객의 만족도, 기대수준, 인지품질, 인지가치 및 충성도 등에서 높은 평가를 받아 음료 부문 11년 연속 고객만족도 1위를 차지했고 소주 부문에서도 1위를 차지했다. 롯데칠성음료의 음료사업은 헬시플레저 시장 트렌드에 기민하게 대응하여 제로 슈가 탄산음료, 기능성표시 식품 등 건강을 추구하는 제품라인을 강화해 매출 및 수익성 모두 크게 성장했다. 롯데칠성은 소주 부문에서도 1위를 차지했다. 2006년 출시한 처음처럼과 함께 지난해 9월 출시한 처음처럼 새로도 고객의 많은 사랑을 받고 있다. '새로'소주는 기존의 소주 제품과는 달리 과당을 사용하지 않은 '제로 슈거' 소주로 산뜻하고 부드러운 맛이 특징이다. 소주 고유의 맛을 지키기 위해 증류식 소주를 첨가했으며 한국적이며 현대적인 감성을 녹임과 동시에 투명병을 적용해 고급스럽고 트렌디한 이미지를 부각시켰다. 롯데칠성음료 관계자는 "소비자가 직접 선택한 고객만족도 1위 기업으로 선정되어 영광"이라며 "앞으로도 국내 음료 및 주류 시장의 트렌드를 선도하고 고객 생활에 가치를 더하는 기업으로 발돋움하기 위해 최선의 노력을 다하겠다"라고 말했다. 박지현 기자

[파이낸셜뉴스] 롯데칠성음료가 5일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 '2023 NCSI(국가고객만족도) 1위 기업 인증식'에서 음료부문과 소주 부문에서 각각 1위 기업으로 선정됐다. NCSI(국가고객만족지수)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정모델로 국내에서 제품 및 서비스를 제공하는 총 82개 업종, 349개 기업을 대상으로 이를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족지수다. 이번 조사에서 롯데칠성음료는 측정 항목인 고객의 만족도, 기대수준, 인지품질, 인지가치 및 충성도 등에서 높은 평가를 받아 음료 부문 11년 연속 고객만족도 1위를 차지했고 소주 부문에서도 1위를 차지했다. 롯데칠성음료의 음료사업은 헬시플레저 시장 트렌드에 기민하게 대응하여 제로 슈가 탄산음료, 기능성표시 식품 등 건강을 추구하는 제품라인을 강화해 매출 및 수익성 모두 크게 성장했다. 롯데칠성은 소주 부문에서도 1위를 차지했다. 2006년 출시한 처음처럼과 함께 지난해 9월 출시한 처음처럼 새로도 고객의 많은 사랑을 받고 있다. '새로'소주는 기존의 소주 제품과는 달리 과당을 사용하지 않은 '제로 슈거' 소주로 산뜻하고 부드러운 맛이 특징이다. 소주 고유의 맛을 지키기 위해 증류식 소주를 첨가했으며 한국적이며 현대적인 감성을 녹임과 동시에 투명병을 적용해 고급스럽고 트렌디한 이미지를 부각시켰다. 롯데칠성음료 관계자는 "소비자가 직접 선택한 고객만족도 1위 기업으로 선정되어 영광"이라며 "앞으로도 국내 음료 및 주류 시장의 트렌드를 선도하고 고객 생활에 가치를 더하는 기업으로 발돋움하기 위해 최선의 노력을 다하겠다"라고 말했다. jhpark@fnnews.com 박지현 기자

[파이낸셜뉴스]  롯데시네마가 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCS)조사에서 영화관 서비스업 부문 8년 연속 1위를 차지했다. NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발해 세계 각국에서 활용되는 고객만족도 조사 지표이다. 롯데시네마는 지난해 영화관을 다양한 문화콘텐츠를 즐기며 새로운 트렌드를 형성해 나가는 진화된 공간 ‘컬처스퀘어’로 명명하고, 몰입형 3S(Screen, Sound, Spce) 환경을 구축한 롯데시네마 월드타워 수퍼플렉스를 리뉴얼 오픈했다. 또한 영화관 공간과 다양한 장르의 문화 예술을 선보이는 컬처프로젝트 ‘롯시플’을 선보이며 아티스트 토크∙음악∙스포츠∙퍼포먼스 등 다양한 콘텐츠로 특별한 즐거움과 경험을 제공하여 만족도를 높였다. 더불어 콘텐츠와 연계한 체험∙놀이∙소통이 가능한 복합공간 프로젝트로 ‘CxC아트뮤지엄’을 롯데시네마 건대입구관에 선보였다. 추가로 영화·팝콘·제휴 혜택을 담은 유료 멤버십 ‘롯시클럽’을 선보이며 합리적인 소비생활을 원하는 고객만족에 있어 높은 점수를 받았다고 롯데시네마 측은 설명했다. jashin@fnnews.com 신진아 기자

[파이낸셜뉴스] 세브란스병원이 병원으로는 국내 최초로 국가환자만족도조사(NCSI)에서 12년 연속 1위를 달성했다.   한국생산성본부가 선정하는 NCSI에서 세브란스병원은 국내 최고 수준의 의료 서비스는 물론 인공지능(AI), 애플리케이션 등 디지털기술로 병원 이용 편의성을 높였고 내원객을 대상으로 상시 의견을 수렴하고 피드백을 제공해 좋은 평가를 받았다.  세브란스병원은 디지털 기술을 적극적으로 활용해 환자의 병원 이용 편의를 높이고 있다. 최근 도입한 ‘AI 세라봇’은 환자들이 진료 일정을 잊지 않고 챙길 수 있게 돕는다. 진료 예약일이 가까워지면 AI 보이스봇이 자동으로 예약 환자에게 전화를 걸어 진료 일정과 담당 의료진을 안내해 준다.  이를 통해 환자가 진료를 예약하고 사전 취소 없이 당일 방문하지 않는 '노쇼'를 줄여 다른 환자들의 진료 일정을 효율적으로 관리해 만족도를 높였다.  진료 예약 등 병원 이용에 관한 기능을 제공하는 마이 세브란스 앱도 고도화했다. 외래진료 환자의 병원 체류 시간을 줄이기 위해 진료 전 대기 순서를 미리 알려주고, 주차 위치 찾기 기능을 통해 빠르고 안전한 귀가를 돕는다.  진료·검사 전 진료비 일괄 결제도 가능하도록 해 금액을 일일이 계산해야 했던 내원객의 불편함도 잡았다. 또 입원환자가 기본식 외에 선택식을 신청할 수 있는 기능도 포함해 환자들이 더욱 편리하게 병원을 이용할 수 있다.  내원객의 의견을 상시 수렴해 보완책을 마련, 이용 만족도를 제고했다. 세브란스병원은 모바일로 환자와 보호자의 원내 이용 만족도 조사를 진행하며, 지난해 말부터는 기존 입원환자에서 외래 환자까지 조사 대상을 확대했다. 조사 데이터를 늘려 내원객이 만족할 수 있는 피드백 시스템을 구축하기 위해서다.  만족도 조사 결과를 바탕으로 모은 주요 의견(VOC)들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의하고, 회의를 마치면 문제 해결을 위한 담당 부서가 지정된다. 이를 위한 부서 간 협력 체계가 유기적으로 구축돼 문제점 개선에 힘을 모은다.  환자를 존중하기 위한 문화도 정착시키고 있다. 환자가 자신의 상태나 앞으로의 치료 계획 등 궁금한 점을 미리 적는 ‘회진 질문 게시판’을 운영해 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있도록 했다.  환자가 검사나 입원 중 겪을 수 있는 불필요한 노출 등을 방지하기 위해 의료진이 환자 공간에 있는 커튼을 열기 전 환자에게 동의를 구하는 ‘커튼을 열어도 될까요’ 푯말 게시도 확대해 환자를 존중, 만족도를 높였다.  입원환자들을 위해 입원 시 서로를 위해 지켜야 할 에티켓을 담은 포스터와 동영상 등을 배포하고 있고 충분한 휴식을 위한 병동 내 소음관리 캠페인, 야간 소등 안내 강화, 온열 안대·귀마개 등을 제공하는 '꿀잠 꾸러미' 등으로 입원환자의 만족도를 높이고 있다.  하종원 세브란스병원장은 “병원의 존재 이유인 환자가 만족하기 위해서는 환자가 이용하기 쉽고 편안한 환경을 조성하는 것이 가장 중요하다”며 “세브란스병원은 앞으로도 모든 시설과 서비스를 환자 중심으로 개진하며 환자 가치를 이루는 문화를 조성해 나갈 것”이라고 말했다. vrdw88@fnnews.com 강중모 기자