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챗봇, 우편, 방문 등 5개월 걸쳐 접수 진행
[파이낸셜뉴스] 카카오가 지난해 10월 15일 발생한 SK판교데이터센터 화재로 인한 '카카오 서비스 장애' 피해 지원 절차를 마무리했다고 30일 밝혔다. 이날 소상공인 피해 지원 접수가 종료됨에 따라 카카오 공동체의 이용자 및 비즈니스 파트너 대상 전체 피해 보상 규모는 약 275억원으로 최종 집계됐다.
카카오를 비롯해 카카오게임즈, 카카오모빌리티, 카카오엔터테인먼트 등은 장애 복구 즉시 유료 서비스 이용자 및 파트너에게 약관에 따라 12월 말까지 보상을 완료했고, 피해를 본 파트너들을 위해 추가 지원책을 마련했다.
카카오는 무료 서비스에 대해서도 보상을 진행하기로 결정했다. 전례 없는 무료 서비스 보상에 대한 합리적 기준을 마련하기 위해 지난해 11월 14일 소상공인연합회, 코리아스타트업포럼, 한국소비자연맹 등 다양한 단체와 전문가로 구성된 '1015 피해지원 협의체(협의체)'를 구성했다. 협의체는 장애 직후 신고된 약 8만7000여 건의 피해 사례에 대해 면밀히 분석해 일반 이용자와 소상공인 대상의 피해 지원 정책을 지난 12월 29일 발표했다.
협의체 결정에 따라 카카오는 올 1월 일반 이용자 대상으로 카카오톡 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공했다. 약 1730만명의 이용자가 해당 이모티콘을 다운로드 받았다.
소상공인 대상으로는 협의체가 마련한 기준에 따라 지원금을 지급했다. 영업이익률, 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등이 기준에 반영됐다. △매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원 △30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원 △50만원 초과인 경우 개별 논의를 거쳐 지급액을 결정했다. 접수된 451건 중 협의체 기준을 충족하는 205건에 대해 지급을 확정해 총 지원 금액은 약 5000만원이다. 지원금은 접수 및 검토 완료 순서에 따라 지난 3월 중순부터 총 3차례에 걸쳐 지급됐다.
이와 별개로 카카오는 소상공인들의 안정적인 성장을 지원하기 위해 소상공인연합회와 7월 초 상생 협력 기구를 구성해 추가 지원 방안을 마련할 예정이다. 양측은 빠른 시일 내에 협의를 진행해 구체적인 사용처나 규모 등을 확정하고 실행에 나선다는 방침이다.
카카오는 협의체에 피해지원 관련 과정과 결과를 담은 '1015 피해 지원 보고서’를 전달했고 협의체는 더 이상의 연장 없이 절차를 마무리하기로 결정했다. 단 접수는 진행했으나 서류 보완 등이 필요한 소상공인들은 고객센터를 통해 해당 절차를 진행할 수 있다.
아울러 카카오는 소상공인들의 편의에 초점을 맞춰 피해 지원 절차를 진행했다. 생업으로 바쁜 소상공인들이 편리하고 빠르게 신고 서류를 접수할 수 있도록 서류접수 가이드 안내부터 접수까지 한 번에 할 수 있는 공식 챗봇을 구축해 접수를 받았다. 고객센터 웹페이지, 전화, 우편 등 다양한 접수 창구도 활용했다. 접수해야 하는 증빙 서류는 최대한 간소화했고 상담 인력 100여 명을 충원한 전담 고객센터도 운영했다.
최대한 많은 소상공인들이 접수할 수 있도록 총 5개월의 접수 기간을 제공했다. 공식 접수 기간 1개월 외에도 3차례 연장을 진행해 약 4개월의 추가 접수 기간을 운영한 것이다. 접수에 어려움을 겪는 소상공인을 위해 직접 방문을 진행하기도 했다.
카카오는 피해 지원금과 별개로 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설해 카카오톡 채널 무상 캐시도 지급했다. 최대 3000건의 채널 메시지 발송이 가능한 5만원의 메시지 발송 비용을 지원했다. 약 900명의 소상공인이 신청해 4500만 원 상당의 캐시가 지급 완료됐다.
홍은택 카카오 대표이사는 "협의체가 마련한 방안을 토대로 실질적 피해를 입은 소상공인들이 최대한 빠르고 편리하게 지원금을 받을 수 있도록 노력했다"며 "카카오는 앞으로도 소상공인과 상생하고 함께 성장할 수 있는 건강한 산업 생태계를 만들기 위해 다양한 방법을 마련해나갈 계획"이라고 전했다.
soup@fnnews.com 임수빈 기자
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