처음 방문한 환자 400명 대상 설문 조사
진료서비스에 만족하는 이유에 대해서는 응답자의 41%가 '친절함과 이해하기 쉬운 설명'을 꼽았으며, '향후 치료 계획에 대한 구체적인 설명'이 25% 등 전체 66%가 설명을 잘해줄 때 진료에 만족하는 것으로 나타났다.
이어 '말을 끝까지 들어줘서'가 12%, '과잉진료가 없어서' 8%, '빠르고 체계적인 진료 시스템' 7% 순으로 나타났다.
세부적으로는 20~30대는 주로 '과잉진료가 없고 빠르고 체계적인 진료 시스템'을 진료서비스 만족을 느끼는 요인으로 꼽았고, 40대 이상에서는 '자세한 설명이나 경청' 등 의료진의 태도적인 면에 좀 더 중점을 두고 있는 것으로 나타났다.
이춘택병원은 매년 신환 고객을 대상으로 진료 만족도를 조사하며 그 결과를 의료진과 공유하고 부족한 부분은 교육을 통해 개선하고 있다.
지난해 말에는 의료진을 대상으로 환자 응대 커뮤니케이션 스킬에 대해 2회 대면 교육을 진행했으며, 매월 친절 의료진을 선정, 시상하며 진료실 내 더욱 친절한 의료 환경이 조성되도록 동기부여하고 있다.
지난해 친절 의료진으로 가장 많이 선정된 정형3과 박장호 과장은 "최대한 환자분께서 하는 이야기를 끊지 않고 끝까지 들으려고 노력한다"며 "경청하고 공감하다 보면 환자분과 라포(Rapport)가 형성돼 진단과 치료에도 많은 도움이 된다"고 말했다.
jjang@fnnews.com 장충식 기자
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